Entry tags:

Маркетинг, Размышления

Про шампунь, выключатели и чемпиона мира по шахматам
 
Был такой интересный человек, Вильгельм Стейниц, еврей из пражского гетто, математик и чемпион мира по шахматам. Он около века назад перевернул всю теорию шахматной игры.

До него победу в партии старались всё больше завоевать или кавалерийским наскоком, или комбинацией, на манер фехтовальной - показать выпад в голову, а самому ударить в ногу. А вот Стейниц ввёл совсем другой подход. Говоря предельно упрощённо, он сказал: "Каждая фигура имеет определённую цену в баллах. Некоторые позиции имеют цену в баллах. Постепенно набирая баллы для себя и отнимая баллы у противника, выигрываешь партию медленно, но верно".

• И весьма убедительно доказал правильность своего подхода, обыграв едва ли не всех шахматных "звёзд" своего времени, причём многих - с разгромным счётом.

Так вот, леди и джентльмены - тот же подход прекрасно работает и в бизнесе.

Если Вы можете заработать два мешка денег и завоевать сердца толпы клиентов одним махом, честь Вам и хвала. Но если нет - не переживайте. Для Вас всё ещё доступен медленный путь к миллиону долларов - шаг за шагом, "корова за коровой". Вернее, клиент за клиентом и улучшение за улучшением. Проверено - работает.

И точно также подход Стейница работает в завоевании каждого отдельного клиента. По ходу общения с клиентом Вы зарабатываете и теряте баллы .Зарабатываете баллы всякий раз, когда сумели приятно удивить клиента, и теряете всякий раз, когда удивляете его неприятно или вовсе огорчаете. И не какая-то одна "фишка", а именно сумма набранных и потерянных баллов определяет то, захочет ли клиент впредь иметь с Вами дело, захочет ли рассказать о Вас, захочет ли порекомендовать Вас своим друзьям и коллегам.

Почему я пишу в своём блоге о мелочах вроде нечитаемой надписи на пакетике с шампунем или выключателе лампы над кроватью, расположенном у входной двери? Да потому, что это всё - потерянные баллы, неприятные впечатления клиента.

Один такой "штрафной балл" не делает погоды. И даже два - не делают. Но, как и в шахматах, эти баллы суммируются, складываются... И в результате человек говорит "плохая гостиница" или, наоборот, "хороший ресторан".

Причём - снова, как и в шахматах - потерянные на чём-то одном баллы можно потом отыграть на чём-то другом.

• Или, наоборот, набранные баллы можно потерять.

Поэтому, чтобы вызвать у своих клиентов желание возвращаться снова и снова, постарайтесь устранить как можно больше досадных мелочей - а если это невозможно, то хотя бы компенсировать их вещами приятными.

А чтобы этот текст не остался для Вас голой теорией - попробуйте пройти путь своего клиента сами, держа при этом в руках блокнот и карандаш. И всякий раз, когда Вы чем-то довольны или недовольны, записывайте в блокнот призовые либо штрафные баллы - от одного, за какую-то мелочь, до пяти или даже десяти за какие-то особо яркие впечатления.

И потом просуммируйте баллы - и посмотрите на результат.

И делайте выводы...

P.S. А ещё Вы можете взглянуть на расписание моих ближайших семинаров