Левитас о партизанском маркетинге (alex_levitas) wrote,
Левитас о партизанском маркетинге
alex_levitas

Categories:

10 ошибок продавца - часть 1

 
Предложение попробовать свои силы в ответах на сложные вопросы клиентов собрало за сотню ответов. Что даёт нам замечательную возможность поговорить о 10 типичных ошибках продавца в ситуации, когда покупатель задаёт сложный, а порой и агрессивный вопрос.

Вопросы, напомню, были такие:

— Я вам что - лошадь, чтобы тягать такой чемодан?
— Телевизоры этой фирмы - полный хлам!
— С какого перепугу мне так долго ждать доставки?
— Я не верю, что это устройство надёжно.
— Люди не станут покупать такой дорогой товар.


Большинство ответов несли в себе одну, а то и две типичные ошибки. Именно разбору этих ошибок я и посвящу пару-тройку постов.

Но сперва давайте договоримся вот о чём. Конечно, реплики, которые я приводил, могут звучать в самых разных ситуациях. Однако раз уж мы говорим о работе продавца, то мы будем исходить из того, что разговор происходит в магазине, на рынке или в переговорной комнате, в контексте купли-продажи, и что реплика исходит от потенциального покупателя, а отвечает на неё именно продавец.

Итак, десять типичных ошибок продавца - в чём они заключаются и как с ними бороться?

Ошибка #1: «–Похож я на идиота? –Да, Вы правы...»

Первая ошибка, о которой пойдёт речь - нечаянное оскорбление покупателя. Продавец вовсе не хотел сказать гадость, но спешил ответить, подсказать, брякнул не подумав - и вот уже глаза клиента наливаются кровью...

  –Я вам что - лошадь, чтобы тягать такой чемодан?
  –Да, конечно - чемодан и вправду тяжёлый...


Первая реплика, предложенная мною читателям, была намеренно провокативной. Фраза "Я вам что - лошадь, чтобы тягать такой чемодан?" не просто втягивает неосторожного продавца в эмоциональный спор - она ещё и с подвохом. Любой утвердительный ответ на неё будет заведомым оскорблением. Поэтому продавец, который станет отвечать заученной фразой вроде "Да, Вы правы", рискует нарваться на ту ещё истерику.
  • Мне как-то довелось присутствовать при скандале, когда здоровенный бородатый мужик в наколках обнаружил, что в предложенном ему гостиничном номере стоит двухспальная кровать - хотя он заказывал номер на двоих мужчин. Несчастный менеджер по этажу пытался объяснить, что их ввёл в заблуждение заказ на имя Васи и Жени, что они сейчас всё исправят... но на беду свою, в ответ на вопрос клиента: "Я что, похож на голубого?!" брякнул на автопилоте: "Вы правы, конечно..." Договорить фразу до конца он уже не успел. По счастью, мужика удалось быстро оттащить, так что менеджер отделался парой синяков да оторванным воротником.
А вот другой пример: одна моя приятельница люто ненавидит магазин, в котором она как-то пыталась подобрать себе джинсы, пока продавщица по доброте душевной не попыталась подсказать ей: "Вы низенькая, толстая - Вам лучше бы посмотреть вот эти модели..." Каждый раз, когда я вижу, как приятельница несёт тысячу долларов "на тряпки" мимо дверей этого магазина, я снова и снова недоумеваю - неужели продавщице трудно было ограничиться лишь второй половиной фразы?

Чтобы избежать подобных ситуаций, достаточно всего двух вещей. Во-первых, никогда не переводить разговор на личность покупателя, если только Вы не хотите сделать ему комплимент - и не поддаваться на провокации со стороны клиента, который пытается говорить не о товаре, а о себе. И, во-вторых, если покупатель задаёт вопросы вроде "Я вам что - ...?" или "Я что, похож на ...?" - не отвечать ни утвердительно, ни отрицательно. Помните старую детскую игру: "Барыня прислала сто рублей - что хотите, то купите, «да» и «нет» не говорите..."? Она может стать отличной тренировкой для продавца.

Ошибка #2: «–На себя посмотри, нищий лысый ублюдок!»

Вторая типичная ошибка продавцов - намеренное оскорбление клиента. Тут продавец говорит покупателю гадости совершенно сознательно.

  –Я вам что - лошадь, чтобы тягать такой чемодан?
  –Да уж, такому слабосильному мужчине этот чемодан и впрямь не унести...

  –Люди не станут покупать такой дорогой товар.
  –Не все такие нищие, как ты...


Как правило, ошибка эта проявляется в качестве защитной реакции. Покупатель выдаёт какую-то реплику, которую продавец воспринимает как оскорбление своего товара - и, будучи в расстроенных чувствах, продавец наносит ответный удар в стиле: "На себя-то посмотри!" Дескать, товар не плох - плох сам покупатель, который его критикует.

Когда-то я считал, что такая ошибка говорит о полной профнепригодности продавца, но со временем понял, что это лишь проявление неопытности, непрофессионализма - и эту ошибку можно исправить с помощью обучения.

Как и в предыдущем случае, этой ошибки можно избежать, если взять за правило не переводить разговор на личность клиента. Единственное исключение - комплимент. Во всех прочих случаях мы говорим о товаре, а не о покупателе. Точка.

А если продавец ещё и осознает, что товар на его прилавке вовсе не идеален, что некоторым клиентам он заведомо не подойдёт, и обижаться тут совершенно не на что, если он, как говорят психологи, "разотождествится", то есть перестанет воспринимать несовершенство товара как своё собственное - пропадёт даже желание нападать на клиента.

Ошибка #3: «–А чего ждать за такую цену?»

Третья типичная ошибка в ответах на реплики покупателя - принижение достоинств собственного товара. Покупатель говорит, что товар плох - а продавец его горячо поддерживает.

  –Телевизоры этой фирмы - полный хлам!
  –Да, Вы правы - они и показывают хуже, и ломаются чаще...

  –Я вам что - лошадь, чтобы тягать такой чемодан?
  –Действительно, чемодан очень громоздкий и тяжёлый...


Что поймёт покупатель из такой реплики? Какой вывод сделает? Скорее всего - что ему только что пытались "впарить" какое-то барахло. Такое низкопробное, что даже продавец его ругает. Захочет ли после этого покупатель иметь дело с магазином? Удастся ли продавцу убедить его взглянуть на другие товары? Бог весть...

Поэтому жизненно важный для любого продавца принцип - не ругать свой товар. Никогда. Точка.

Внимательный читатель может напомнить мне, что я сам же и учил, что спорить с клиентом не надо, что с ним лучше соглашаться. Всё это правда. Но при этом соглашаться надо с клиентом, с его душевным состоянием, с его мотивами - но не с пренебрежительными словами в адрес того товара, который Вас кормит.

Продолжение следует >>
Tags: Задачки и задания, Продажи, Психология
Subscribe
promo alex_levitas june 14, 11:32 5
Buy for 10 000 tokens
Вы продавец? Или владелец бизнеса? Или руководитель отдела продаж? Поздравляю! Именно для Вас я написал книгу «Убедили, беру! 178 проверенных приёмов продаж», собрав со всего мира эффективные приёмы продаж, подготовки к продажам и управления продавцами. Ссылка для заказа книги на «Лабиринте»:…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 62 comments
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →