Левитас о партизанском маркетинге (alex_levitas) wrote,
Левитас о партизанском маркетинге
alex_levitas

10 ошибок продавца - часть 2

 
Недавно я предложил читателям моего блога попробовать свои силы в ответах на сложные вопросы клиентов. Вопросы, напомню, были такие:

— Я вам что - лошадь, чтобы тягать такой чемодан?
— Телевизоры этой фирмы - полный хлам!
— С какого перепугу мне так долго ждать доставки?
— Я не верю, что это устройство надёжно.
— Люди не станут покупать такой дорогой товар.


Большинство ответов несли в себе одну, а то и две из 10 типичных ошибок. В прошлый раз я начал разговор об этих ошибках, и теперь продолжаю его.

Ошибка #4: «–Этот безумно дорогой, а тот некачественный...»

Четвёртая типичная ошибка в ответах на реплики покупателя - принижение достоинств нескольких товаров. Покупатель говорит, что товар плох - и продавец соглашается, а потом предлагает ему взглянуть на другой товар, но при этом говорит какую-нибудь гадость и о втором товаре тоже.

  –Я вам что - лошадь, чтобы тягать такой чемодан?
  –Чемодан и вправду тяжёлый. Взгляните вот на этот - правда, в нём нет двойного дна, да и ткань непрочная...

  –Телевизоры этой фирмы - полный хлам!
  –Действительно, made in China, ломаются часто. Взгляните вот на эти - они, конечно, дорогие, и звук у них не очень...


Ошибка очень похожа на предыдущую - только при этом продавец умудряется охаять сразу два товара. Так что покупатель оказывается в ситуации выбора - что лучше купить, "безумно дорогое" или "некачественное"? Разумеется, неглупый покупатель делает правильный выбор - не покупает ни то, ни другое.

Лекарство от этой ошибки то же, что и от предыдущей. Не ругать свой товар. Никогда.

Ошибка #5: «–Действительно, долго и дорого...»

Пятая типичная ошибка в ответах на реплики покупателя - отсутствие похвалы товару. Ошибка менее грубая, чем предыдущие - но тем не менее, это ошибка.

  –Я вам что - лошадь, чтобы тягать такой чемодан?
  –Действительно, чемодан большой. Если Вы предпочитаете модель поменьше...

  –С какого перепугу мне так долго ждать доставки?
  –Вы правы, доставка действительно занимает время...


Пусть в этих репликах продавец уже не ругает свой товар - но он его и не хвалит. В результате покупатель остаётся с той оценкой товара, которую он высказал в предыдущей реплике. Продавец не скорректировал мнение покупателя - и, возможно, именно из-за этого потеряет продажу.

А как надо было? Знаете фразу: "Наши недостатки - продолжение наших достоинств"? Именно этим принципом и надо руководствоваться. Покупатель говорит о недостатке - а продавец, говоря о тех же свойствах товара или особенностях сделки, подаёт их как достоинство.

Если покупатель жалуется, что чемодан очень большой - на что должен сослаться продавец? Казалось бы, очевидно - но всего пара человек из тех, кто оставил свои варианты ответа, догадались вложить в уста продавца слова "вместительный чемодан". Всего пара человек сообразили, что изрядный размер чемодана можно из недостатка превратить в достоинство.

Как можно тренировать навык переформулирования недостатков в достоинства, чтобы научиться хвалить свой товар, вроде бы и соглашаясь с покупателем, который его ругает? Сделайте это игрой. Пусть партнёр говорит Вам о чём угодно: "Это плохой товар, потому что..." - а Вы должны будете придумать, почему это же свойство товара делает его хорошим. "Низкая цена - это плохо. Низкое качество, быстро сломается" - "Низкая цена - это хорошо. Пусть ломается, не жалко - можно будет купить новый". И т.д., и т.п. Попробуйте поиграть в эту игру в течение недели - и посмотрите на результаты.

Ошибка #6: «–Конечно, этот товар Вам не нужен...»

Шестая типичная ошибка в ответах на реплики покупателя - слишком быстрое отступление. Покупатель говорит, что товар ему не нравится - а продавец тут же соглашается и предлагает поискать что-нибудь другое.

  –Я вам что - лошадь, чтобы тягать такой чемодан?
  –Да, конечно, чемодан очень большой. Давайте посмотрим другие модели...

  –Телевизоры этой фирмы - полный хлам!
  –Хотите купить телевизор другой фирмы? Давайте пройдём вон в тот отдел...


В принципе, "быстрое отступление" - не всегда ошибка. Иной раз продавец видит, что этот конкретный товар покупателю решительно не годится, и спешит переключить внимание клиента на какие-то другие товары, чтобы не упустить сделку.

Однако гораздо чаще готовность отступить при первом же возражении - признак слабости продавца. Признак неумения и нежелания работать с возражениями. Такой продавец заранее готов к отказу, заранее готов, подобно лисице из басни, сказать: "Зелен виноград!"

А с точки зрения покупателя поспешное отступление продавца может быть ещё и признаком низкого качества товара. Иначе почему продавец так быстро отказался от мысли продать этот товар, а?

Кроме того, поспешный отказ не позволяет понять, чем именно товар не понравился покупателю. И значит, когда продавец предложит следующий товар, он будет предлагать его "от балды" - не понимая, что на самом деле нужно клиенту.

Поэтому правильнее было бы поступить иначе - вместо поспешного отступления произвести разведку. Попытаться понять, почему посетитель недоволен товаром. А уж после этого можно будет, используя полученный ответ, либо убедить покупателя в том, что товар на самом деле хорош, либо предложить клиенту другой, наиболее подходящий ему товар.

Продолжение следует >>

P.S. Кстати, господа - есть ли в ЖЖ сервис, который позволяет написать пост заранее и задать дату, когда пост должен быть опубликован?
Tags: Задачки и задания, Продажи, Психология
Subscribe
promo alex_levitas june 14, 11:32 5
Buy for 10 000 tokens
Вы продавец? Или владелец бизнеса? Или руководитель отдела продаж? Поздравляю! Именно для Вас я написал книгу «Убедили, беру! 178 проверенных приёмов продаж», собрав со всего мира эффективные приёмы продаж, подготовки к продажам и управления продавцами. Ссылка для заказа книги на «Лабиринте»:…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 17 comments