Левитас о партизанском маркетинге (alex_levitas) wrote,
Левитас о партизанском маркетинге
alex_levitas

10 ошибок продавца - часть 3

 
Недавно я предложил читателям моего блога попробовать свои силы в ответах на сложные вопросы клиентов. Вопросы, напомню, были такие:

— Я вам что - лошадь, чтобы тягать такой чемодан?
— Телевизоры этой фирмы - полный хлам!
— С какого перепугу мне так долго ждать доставки?
— Я не верю, что это устройство надёжно.
— Люди не станут покупать такой дорогой товар.


Большинство ответов несли в себе одну, а то и две из 10 типичных ошибок. Несколько дней назад я уже начал разговор об этих ошибках, затем продолжил его, и теперь двигаюсь дальше.

Ошибка #7: «–Нет-нет, Вы совсем не похожи на идиота...»

Ещё одна типичная ошибка в ответах на реплики покупателя - вступление в спор не по делу. Покупатель привносит в разговор эмоциональные моменты, переходит на личности - и продавец начинает обсуждать именно эти вещи вместо того, чтобы сосредоточиться на товаре.

  –Я вам что - лошадь, чтобы тягать такой чемодан?
  –Что Вы, вовсе нет! Вы ничуть не похожи на лошадь...

  –С какого перепугу мне так долго ждать доставки?
  –Не пугайтесь. Мы совсем не страшные...


Проблем тут сразу две. Во-первых, склонный к скандалам и спорам покупатель сможет подхватить эту тему и всласть поругаться с продавцом, распугивая прочих посетителей магазина. Во-вторых, обсуждение с покупателем, кто похож на лошадь, а кто не похож - ничуть не помогает продать товар.

Поэтому продавец должен следовать одному чёткому правилу. На реплики покупателя, не имеющие отношения к делу, а тем более на реплики провокационные - не реагируем вообще. Делаем вид, что не слышали их. Отвечаем вежливо и корректно на суть вопроса или возражения клиента, не обращая внимания на форму.

На вопрос вроде "Похож я на идиота?" нет правильного ответа. Лучше просто не отвечать на него, а сосредоточиться на вопросах, касающихся товара, цены и т.п.

Ошибка #8: «–Должное количество надлежащего материала...»

Следующая типичная ошибка в ответах покупателю - "литьё воды". Вместо чёткого и конкретного ответа по делу, продавец начинает бубнить, "лить воду", отделываясь общими словами.

  –Я вам что - лошадь, чтобы тягать такой чемодан?
  –Да, конечно, чемодан тяжёлый. Но Вы же понимаете, что оборудование такого класса и такого уровня, выпущенное солидным производителем для понимающего клиента...


К середине такой фразы покупатель либо начинает бороться с зевотой, либо задумывается о том, за кого его тут держат. И, в общем, не зря задумывается.

А как надо было отвечать? Если уж продавец решил заявить, что мнимый "недостаток" товара на самом деле является его достоинством (вполне приемлемая стратегия) - ему следует, как минимум, быть конкретным. Пояснить, в чём именно заключается достоинство, и какую выгоду оно даёт покупателю.

Например, если речь идёт о тяжёлом чемодане - объяснение может быть примерно таким: "Действительно, чемодан весит больше обычных моделей, потому что у него усилены стенки и встроены дополнительные рёбра жёсткости, чтобы надёжнее защитить Ваш багаж". И дальше уже можно обсуждать с покупателем, нужна ли ему такая надёжность, или подойдёт модель попроще.

Продолжение следует >>
Tags: Задачки и задания, Продажи, Психология
Subscribe
promo alex_levitas june 14, 11:32 5
Buy for 10 000 tokens
Вы продавец? Или владелец бизнеса? Или руководитель отдела продаж? Поздравляю! Именно для Вас я написал книгу «Убедили, беру! 178 проверенных приёмов продаж», собрав со всего мира эффективные приёмы продаж, подготовки к продажам и управления продавцами. Ссылка для заказа книги на «Лабиринте»:…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 7 comments