Левитас о партизанском маркетинге (alex_levitas) wrote,
Левитас о партизанском маркетинге
alex_levitas

10 ошибок продавца - часть 4

 
Пользуясь случаем, напоминаю, что сегодня - последний день, когда можно приобрести мою книгу «Больше денег от Вашего бизнеса» с особой скидкой в интернет-магазине «Озон». Действие скидки закончится утром 4-го февраля.

Итак, вернёмся к ошибкам продавца. Недавно я предложил читателям моего блога попробовать свои силы в ответах на сложные вопросы клиентов. Вопросы, напомню, были такие:

— Я вам что - лошадь, чтобы тягать такой чемодан?
— Телевизоры этой фирмы - полный хлам!
— С какого перепугу мне так долго ждать доставки?
— Я не верю, что это устройство надёжно.
— Люди не станут покупать такой дорогой товар.


Большинство ответов несли в себе одну, а то и две из 10 типичных ошибок. Несколько дней назад я уже начал разговор об этих ошибках, затем продолжил его здесь и здесь - и вот заключительный пост об оставшихся двух ошибках.

Ошибка #9: «–Да Вы хоть знаете, что эта фирма...»

Девятая типичная ошибка в ответах на реплики покупателя - умничание. Покупатель говорит, что товар ему не нравится - а продавец в ответ пытается продемонстрировать, что понимает больше покупателя, причём делает это в снисходительной манере, "сверху вниз".

–Телевизоры этой фирмы - полный хлам!
–Да Вы хоть знаете, что эта фирма является лидером рынка в области инноваций? В этом телевизоре использованы такие технологии, как...


Продавец может пытаться демонстрировать своё превосходство как в познаниях профессиональных ("Да знаете ли Вы, что такое реверберация?!"), так и в житейской мудрости ("Вам надо определиться с тем, чего Вы хотите...").
  • Особенно забавно это выглядит, когда стоящий за прилавком мальчик поучает седого мужчину лет 50, носящего "Роллекс".
Нет ничего плохого в том, чтобы сообщить покупателю какие-то дополнительные сведения - сведения, которые могли бы изменить мнение посетителя о Вашем товаре и тем самым привести к покупке. Ошибка заключается в том, как эти сведения подаются. В какой манере, каким тоном.

Вместо того, чтобы поучать клиента, продавцу стоит "пристроиться" к нему. Выдавать свою информацию, но не "сверху вниз", а как бы соглашаясь с клиентом, разделяя его позицию, и лишь уточняя подробности. Например, вот так:

–Да, телевизор выглядит неказисто... Трудно поверить, что он получил золотую медаль на конкурсе "Качество в инновациях" и что фирма даёт на него 5 лет гарантии...

Можно посетовать на то, что производитель вложил все силы в качество изображения и надёжность электроники, а вот внешним видом озаботился недостаточно. Можно рассказать о том, что многие покупатели обманываются из-за неброского дизайна... Но при этом Вы должны как бы соглашаться с покупателем, поддакивать ему. Оправдывать его точку зрения - и лишь уточнять её, а не спорить с ней.

Ошибка #10: «–Знаете, у нашей уборщицы заболел внук...»

Наконец, последняя из 10 типичных ошибок продавца, отвечающего на отрицательные реплики покупателя - оправдания, не интересующие клиента. Покупатель жалуется на неудобство - и продавец начинает оправдываться, причём ссылается на вещи, которые покупателя совершенно не интересуют и даже не должны интересовать.

–С какого перепугу мне так долго ждать доставки?
–Да, Вы правы, доставка занимает много времени. Но видели бы Вы, сколько снега выпало сегодня в центре...

–Люди не станут покупать такой дорогой товар.
–Да, а Вы знаете, сколько стоит нам доставка? А растаможивание?


Возможно, некоторых читателей это удивит, но проблемы фирмы, как правило, покупателю глубоко безразличны. Если он хочет получить свой товар назавтра, ему всё равно, сколько снега выпало на улицах, ему не важно, сколько ещё заказов должна доставить в этот день фирма, ему плевать, что заболел водитель - обо всех этих вещах должна думать фирма, а не клиент.

Поэтому если продавец хочет привести какие-то оправдания, ему следует подумать, заинтересуют ли эти оправдания покупателя. Проверить это просто - убедительной для покупателя будет только та причина, которая даёт ему какую-то выгоду, выглядит как забота о клиенте.

Все прочие причины - болезнь сотрудников, большая нагрузка, плохая погода, проблемы с поставщиком и т.п. - клиенту безразличны. Впрочем, нет - не безразличны. Они его раздражают и злят. Потому что воспринимаются как попытка валить с больной головы на здоровую.

Помните - продавцы должны демонстрировать потенциальному клиенту заботу о нём, а не перекладывать на него свои проблемы.

Проверьте себя - по полному списку

Вот мы с Вами, уважаемый читатель, и разобрали "10 типичных ошибок продавца". А чтобы знания эти не остались для Вас "сухой теорией", я рекомендую Вам проверить - не допускаете ли Вы (или Ваши продавцы) в своей работе хотя бы некоторых из этих ошибок?

Возможно, Вы сейчас отмахнулись от моих слов и подумали, что уж Вы-то точно не наступаете на эти грабли. Тем не менее, я снова порекомендую Вам проверить себя - например, записав свои переговоры с покупателями на диктофон, или же использовав метод контрольной покупки. Не исключено, что результат проверки сильно удивит Вас.

А как надо было?

Некоторые подписчики уже спрашивали меня, как же надо было правильно отвечать на такие реплики покупателя? Как это обычно бывает в продажах, "единственно правильного решения" тут нет и не может быть. Но вот несколько ответов из числа присланных мне читателями - на мой взгляд, ответов удачных и уместных. Обратите внимание - все они разные, но каждый хорош по-своему:

–Я вам что - лошадь, чтобы тягать такой чемодан?

–Чемодан и впрямь очень объёмный. Если Вы предпочитаете более компактный вариант...
–Позвольте уточнить - Вы имеете в виду вес чемодана или его размеры?
–Чемодан действительно выглядит громоздким, но благодаря этому он очень вместительный.


–Телевизоры этой фирмы - полный хлам!

–Действительно, когда-то телевизоры у них были невысокого качества. Но несколько лет назад фирма построила новый завод...
–Позвольте уточнить - Вас смущает их вид, качество звука или качество изображения?
–Да, многие наши клиенты тоже с недоверием относились к этой марке. Но те, кто купил её, остались довольны, потому что...
–Как я понимаю, Вы предпочитаете другие фирмы. На телевизоры какой марки Вы хотели бы взглянуть?


–С какого перепугу мне так долго ждать доставки?

–Действительно, доставка занимает некоторое время. Товар доставляют из Англии - мы работаем напрямую с поставщиком, чтобы сэкономить деньги нашим клиентам.
–Дело в том, что мы работаем лишь с перевозчиками, которые очень качественно выполняют доставку товара, ни единой поломки за три года.


–Я не верю, что это устройство надёжно.

–Конечно, Вам очень важно убедиться в надёжности, прежде чем сделать покупку. Какие параметры Вы хотели бы проверить?
–Согласен с Вами, тяжело поверить, что эта штука может работать с надёжностью швейцарских часов. Однако результаты испытаний показывают, что...
–Да, я тоже сначала не верил в его надёжность, пока не случилось вот что....
–Я бы на Вашем месте тоже усомнился - с виду оно не производит должного впечатления. Но, как Вы знаете, первое впечатление часто бывает обманчиво - вот, взгляните...


–Люди не станут покупать такой дорогой товар.

–Вы правы, этот товар рассчитан на избранных покупателей, ценящих эксклюзивные вещи...
–Действительно, не все смогут позволить себе этот товар - он привлечёт к Вам лишь богатых покупателей.
–Да, товар дорогой - но в этом и изюминка! У Вас будет, что предложить покупателю, ищущему эксклюзив...
–Конечно, этот товар не каждому по карману - как не каждый может позволить себе "Мерседес". Но как Вы думаете, прибыль от продажи "Мерседеса" выше, чем от продажи "ВАЗ"а?
Tags: Задачки и задания, Продажи, Психология
Subscribe
promo alex_levitas june 14, 11:32 5
Buy for 10 000 tokens
Вы продавец? Или владелец бизнеса? Или руководитель отдела продаж? Поздравляю! Именно для Вас я написал книгу «Убедили, беру! 178 проверенных приёмов продаж», собрав со всего мира эффективные приёмы продаж, подготовки к продажам и управления продавцами. Ссылка для заказа книги на «Лабиринте»:…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 13 comments