Левитас о партизанском маркетинге (alex_levitas) wrote,
Левитас о партизанском маркетинге
alex_levitas

Ложь и лицемерие – не работают в качестве управленческого инструмента

Эта тема возникла благодаря публикации в блоге Фёдора Овчинникова, основателя «Додо Пиццы». На картинке Вы видите комментарий, который оставила ему клиентка – теперь уже бывшая клиентка. В дискуссии под публикацией я поинтересовался, что говорят насчёт пустых стаканчиков стандарты компании – и Фёдор ответил, что стандартов для тех, кто работает с клиентами, нет. Вместо этого их обучают принципам.

Дословная цитата из Фёдора: «На кухне – стандарты, на кассе и в зале – принципы. Главный принцип компании: гость – главное. Дальше действуем, исходя из принципа и здравого смысла». Однако, судя по отзыву клиента, это не всегда работает.

Управление на основе ценностей, принципов или приоритетов – мощная вещь. Реально мощная. Им пользуются такие компании, как «Дисней», «Алибаба» или, например, «Yum!», чей успех мечтает повторить Овчинников – компания управляет 42,000 ресторанов KFC и Pizza Hut по всему миру.

Но этот инструмент работает только тогда, когда его используют правильно. А для этого принципы, которым обучают сотрудников, должны отражать реальные ценности компании. Увы, многие руководители путают рекламные лозунги с реальными принципами – и скатываются в ложь и лицемерие, когда работникам рассказывают про одни принципы, а на деле компания руководствуется совсем другими.

И самая популярная, сотнями тысяч компаний растиражированная ложь – это «Клиент всегда прав» или «Клиент для нас – главный». Почему это ложь? Подумайте сами, если Вы зайдёте в «Додо Пиццу» (или в любой другой сетевой ресторан, где декларируют, что «клиент это главное») и попросите большую пиццу бесплатно – Вам пойдут навстречу? Или если я попрошу сделать мне пиццу с козьим сыром «Сент-Мор-де-Турен» и кусочками свежего манго – я её получу? А если нет – значит, главный тут вовсе не клиент. И прав всегда тот, кто установил стандарты работы, сформировал меню и назначил цены, а вовсе не покупатель.

Работники оказываются в состоянии раздвоения личности. Им на уши вешают лапшу про то, что клиент главный, но действовать заставляют, исходя из того, что главный – это менеджер. И в результате система неизбежно начинает сбоить. Как в случае со стаканчиками.

Что же делать, чтобы «управление по ценностям» работало для Вас? Изучить этот инструмент (а для этого недостаточно одной заметки в соцсетях). Обучать сотрудников тем принципам, которыми реально руководствуется компания, а не красивым лозунгам, придуманным PR-отделом. Сделать чёткую систему приоритетов. Дать людям полномочия принимать решения на месте – но ограничить эти полномочия, чтобы избежать серьёзного ущерба или злоупотреблений. Либо, наоборот, не давать никаких полномочий, но дать стандарты на все случаи жизни. А самое главное – быть честными и не лгать ни рынку, ни сотрудникам.

Словом, не изобретать велосипед, а внедрить ту отработанную бизнес-технологию, которую уже много лет успешно используют компании в США, Европе, Китае и Японии – от малых бизнесов до глобальных лидеров рынка.

Если у Вас нет времени читать стопку книг – я расскажу Вам про «управление по ценностям», а также про десятки других бизнес-технологий для стабильной работы, роста и масштабирования компании в тренинговом лагере «Бизнес под пальмой» с 25 февраля по 10 марта. Присоединяйтесь к нам
http://podpalmoy.ru/
Subscribe
promo alex_levitas 16:32, thursday 1
Buy for 10 000 tokens
Хотите, чтобы Ваш бизнес приносил вдвое больше денег, отнимал вдвое меньше времени и работал чётко, стабильно и без сбоев, как дорогие швейцарские часы? Чтобы он рос и развивался, постоянно набирая обороты даже в кризис? Есть проверенная технология, которая поможет Вам этого добиться!…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 3 comments