Проблема многих бизнесов, с которой я постоянно сталкиваюсь в России, может выглядеть, например, так:
В ресторане на добрую сотню посадочных мест - рукомойник всего один, причём находится в туалете. Поэтому любой, кто хочет перед едой помыть руки, вынужден сперва прождать 10-15 минут в очереди под дверью туалета (вместо того, чтобы провести эти же 15 минут за столиком, общаясь с друзьями).
В гостиничном номере после недешёвого ремонта - плитка под малахит на полу, обои с золотым тиснением и т.п. - то ли слабый, то ли непрочищенный сток в душе. Так что на полу в ванной вечно стоит лужа, периодически выплёскивающаяся в комнату.
В другой гостинице, тоже неплохой по большому счёту, отсутствует как класс звукоизоляция, и если соседи не в ближайшем даже номере, а через один от тебя, укладывают ребёнка спать - чёрта с два ты уснёшь раньше этого ребёнка.
Я уже не говорю о мелочах вроде того, что выключатель лампочки над кроватью находится возле входной двери - видимо, специально в качестве наказания для любителей почитать перед сном. Или когда горячий завтрак включён в стоимость номера - но на месте узнаёшь, что получить этот самый завтрак можно в любое время дня, начиная с 13:00. Или...
Что общего во всех этих случаях? Работа над бизнесом была сделана на четвёрку, а то и пятёрку по большому счёту - но при этом в одном месте был допущен серьёзный косяк, который сильно портит клиенту впечатление от всего остального.
Получилась цепочка, все звенья которой сделаны из стали, на худой конец из бронзы - и только одно звено из бумаги. Но именно это слабое звено определяет прочность всей цепи. Столкнувшийся именно с этой проблемой клиент едва ли захочет воспользоваться услугой бизнеса второй раз или порекомендовать его кому-либо ещё.
Что же делать со всем этим? Рецепт известный - стать собственным клиентом.
Journal information