Левитас о партизанском маркетинге (alex_levitas) wrote,
Левитас о партизанском маркетинге
alex_levitas

Клиенты и справедливость

 
У клиента есть чувство справедливости.

И если он считает, что Вы ведёте себя несправедливо, он готов пострадать сам, лишь бы наказать Вас.

Есть известный эксперимент с двумя участниками. Одному из них обещают дать 100 евро (или 500 евро, или 5000 рублей), из которых он любую долю может предложить второму. Если второй согласится, деньги дают. Если не согласится, денег не получит ни один из них. А попытка договориться всего одна.

Если бы люди вели себя рационально, второй участник всегда соглашался бы на любое предложение первого. Ведь получить ни за что, просто так, даже 1 доллар - это лучше, чем не получить ничего.

Но на практике второй участник, зная, сколько получит первый, редко соглашается меньше, чем на 40%. "Ты предлагаешь мне 100 евро, а сам получишь 400 евро? Это несправедливо! Лучше я не получу ничего, но и ты не получишь ничего!" Таким образом он наказывает первого за несправедливое поведение.

И точно так же нередко ведут себя клиенты. Многие из них, если считают, что поставщик ведёт себя несправедливо, готовы финансово пострадать сами, но "наказать рублём" такого поставщика. Готовы покупать дороже, готовы дальше ехать за покупками, готовы сменить провайдера... Это не говоря уже о готовности заняться обличением в блогах, на форумах и т.п.
  • Я, например, в своё время столкнулся с тем, что одна авиакомпания (назовём её "Дрянь-с Аэро") продавала билеты из Тель-Авива в Новосибирск через Москву и обратно - на 100 долларов дешевле, чем билеты "туда" из Тель-Авива в Новосибирск и "обратно" из Москвы в Тель-Авив. Вдумайтесь: за 4 авиаперелёта просили меньше, чем за нужные мне 3 тех же самых авиаперелёта (те же дни, те же рейсы, те же самолёты), без четвёртого. На вопрос, нет ли путаницы, из авиакомпании ответили, что нет, всё так и задумано. В итоге я предпочёл купить билет у конкурента более дорогого, но не занимающегося такими вот махинациями с ценами. Совершенно нерациональное поведение - но, уверен, многие из вас меня поймут.
Кроме того, если клиент ушёл от Вас именно из-за того, что счёл Вас несправедливым - вернуть такого клиента будет очень сложно, не помогут ни скидки, ни подарки, ни особые условия. Он будет жаждать Вашей крови, а не скидки.

Поэтому постарайтесь быть справедливыми. Или хотя бы казаться такими. Бойтесь вызвать у клиента ощущение, что Вы ведёте себя несправедливо, что отнимаете у него то, что принадлежит ему по праву, что обманываете его. Чем ценнее для Вас каждый клиент, тем больше надо избегать несправедливости.

P.S. А ещё у клиента есть гордость.

Но об этом - в другой раз.
Tags: Маркетинг, Психология
Subscribe
Buy for 10 000 tokens
Хотите, чтобы Ваш бизнес приносил вдвое больше денег, отнимал вдвое меньше времени и работал чётко, стабильно и без сбоев, как дорогие швейцарские часы? Чтобы он рос и развивался, постоянно набирая обороты даже в кризис? Есть проверенная технология, которая поможет Вам этого добиться!…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 60 comments