Левитас о партизанском маркетинге (alex_levitas) wrote,
Левитас о партизанском маркетинге
alex_levitas

По следам вчерашнего

 
Вчера я давал ссылку на совершенно безумную историю, случившуюся с клиенткой интернет-магазина контантых линз (назовём его, к примеру, "Абырвалг").

Краткое содержание предыдущих серий. Девушка делает заказ линз в "Абырвалг", заказ не получает, пишет у себя в ЖЖ гневный пост. В ответ на это менеджеры и руководитель (?) фирмы начинают публиковать свои ответы, включая реплики вроде процитированных ниже, выкладывают в Сеть приватную переписку с клиентом, публикуют личные данные клиента, едва ли не угрожают ему... В результате конфликт нарастает, тема выплёскивается в десятки других журналов, попадает в Топ-30 "Яндекса", тысячи человек восхищаются перлами работников "Абырвалга" вроде:

«Такие клиенты усложняют работу фирмы, и проще возить нормальным людям, чем терять время на таких пупов земли. Заказывая по одним из самых низких в Москве цен, они хотят чтобы с ними обращались как с королями... Вообще много в Москве людей с комплексом СОВКА. В совке в сфере обслуживания все об них вытирали ноги, теперь они пытаются компенсировать это при каждом удобном случае на работниках сферы обслуживания.»

«Мне, честно говоря, жаль человека, который в свои (не буду говорить сколько ей лет, это не вежливо) занимается подобным. Пожалуйста, заказывайте у конкурентов. Это ваше право и никто из нас сожалеть об этом не будет.»

«А поскольку, сейчас не мое рабочее время, я бы мог такой разгул для свободы слова устроить, но я выше этого. я выше всех вас, несмотря на то, что моложе. И, будьте уверены, в свои 37 (извините, не удержался), я буду счастливым обладателем большой семьи, поскольку я полноценный человек.»

«я ведь знаю ваш адрес и телефон, я мог бы вам такую райскую жизнь устроить, что вы бы волосы на голове рвать начали»

В общем, компания "Абырвалг" блеснула на весь Рунет своей клиенториентированностью и качеством работы. Вопрос: а как можно нужно было разрулить эту ситуацию?

У конфликта были три этапа:

1) Клиент звонит, чтобы высказать своё недоумение тем, что заказ не был доставлен

Реконструкция событий:

На мои звонки была проявлена такая беспомощность... "Мы не знаем, почему вам не привезли линзы...И ваше заявки почему-то нет у нас в базе данных... "- " А позовите администратора" После этого мальчик кладет трубку так, что я слышу каждое слово, и их разговор с администратором... Совершенно такой пацанский. На тему- подойди к трубке, там злая клиентка. В ответ - я не буду подходить к трубке, что я ей скажу.... После этого трубка кладется на рычаг.

А как надо было:

В такой ситуации, вместо того, чтобы бросать трубку, имело смысл первым делом извиниться, затем уточнить, что произошло, и по возможности направить курьера снова.
  • А лучше бы - запустить 7-шаговой алгоритм урегулирования претензий, который я даю на семинарах, но это уже отдельная тема.
Либо, если таких полномочий у оператора на телефоне нет (что уже странно) - перевести разговор на менеджера по работе с жалобами клиентов. Если же такой должности в "крупной и известной фирме" не предусмотрено, то у оператора должен быть под рукой краткий сценарий разговора - фразы, которые он должен произносить дословно.

—Извините, пожалуйста. Ума не приложу, как такое могло случиться. Будет ли Вам удобно, если мы немедленно направим курьера к Вам?

Либо:

—Извините, пожалуйста. Ума не приложу, как такое могло случиться. В течение 5-10 минут Вам перезвонит менеджер и всё уладит.

И, в общем-то, всё - конфликт в 99% случаев будет снят.

Что стоит сделать на будушее:

Чётко очертить круг того, что может и что не может оператор на телефоне. Прописать скрипты для разговоров с клиентом, в том числе и с клиентом недовольным. Либо завести менеджера по работе с жалобами, либо прописать отдельный чёткий скрипт на этот случай. Дать менеджерам указание отключать трубку либо плотно закрывать микрофон рукой, разговаривая с кем-то в комнате. Ввести штрафные санкции за нарушение этих правил.

2) Недовольный клиент выкладывает у себя в журнале пост о своём недовольстве фирмой

Реконструкция событий:

Менеджеры фирмы начинают отмечаться в этом посте, отпуская личные замечания в адрес клиентки, публично выкладывая имеющуюся у них информацию о ней, и едва ли не угрожая. Цитаты были приведены выше.

А как надо было:

Во-первых, в мало-мальски серьёзных фирмах всегда существует правило, строго запрещающее выпускать персонал на улицу без намордника, строгого ошейника и прививок работникам фирмы говорить от имени фирмы (в т.ч. "Я там работаю, и вот что я знаю" или "Как менеджер этой фирмы я Вам вот что скажу...") - под страхом наказания, а то и немедленного увольнения. Как показал этот конфликт, правило вполне разумное.

Во-вторых, ни в коем случае не следовало проявлять агрессии или недовольства по отношеиию к клиенту, и уж тем более публично. Как бы ни шёл разговор, тон необходимо было выдерживать дружелюбно-деловой.

В-третьих, следовало немедленно, и лично, по телефону, и в комментариях к посту, ещё раз извиниться за недочёт в работе и предложить урегулировать вопрос ко всеобщему удовольствию: доставить заказ срочно, со скидкой, предложить подарок в качестве компенсации...
  • Да, это может выйти нерентабельно применительно к этому заказу. Но и репутация фирмы чего-то стоит, и этого клиента есть шанс сделать постоянным.
Ну а когда конфликт был бы урегулирован, надо было попросить клиентку выложить в ЖЖ обновление к посту. И всё, в 90% случаев конфликт был бы исчерпан.

Что стоит сделать на будушее:

Прописать чёткую процедуру работы с жалобами. Запретить работникам, помимо специально назначенного человека, вмешиваться в споры с клиентами и строжайше запретить сотрудникам, не уполномоченным специально, выступать от лица фирмы где бы то ни было. Ввести жёсткие штрафные санкции, вплоть до немедленного увольнения, при нарушении этих правил.

3) Оголтелые работники фирмы уже вовсю конфликтуют и с клиентом, и со всеми остальными. В ход идут и личные выпады, и чуть ли не угрозы. Конфликт кипит, народ бурно реагирует

Реконструкция событий:

Народ негодует. В обсуждаемой теме вовсю идёт реклама конкурирующих фирм. Руководитель (?) фирмы "Абырвалг" сообщает, что менеджеров он приструнит за их поведение, и тут же, на манер д'Артаньяна, добавляет "но только за это", а за недоставленный заказ извиняться не будет, потому что не считает это нужным. Клиент остаётся при своём мнении: "Фирма 'Абырвалг' - дерьмо и лажа", сотни человек с этим мнением соглашаются, тысячи зрителей конфликта принимают мнение к сведению. Ссылки на историю уже выдаются "Яндексом" во второй десятке результатов поиска по названию фирмы, и я на 90% уверен, что скоро они будут и в первой десятке (upd: уже в десятке).

А как надо было:

Когда конфликт уже бурлил вовсю, обычными извинениями было уже не отделаться. Что же могло "спасти лицо" фирмы? Ну разве что спектакль под рабочим названием "Явление Зевса-громовержца" с руководителем или владельцем фирмы в главной роли.

Сценарий спектакля таков: на сцене появляется первое лицо. Оно в ужасе. Оно не понимает, как такое могло произойти. Вся смена, допустившая такое некорректное поведение, уже в полном составе оформляет документы на увольнение. Все работники, оставлявшие хамские комментарии, уже дважды пропущены через шредер (живое описание), приобщены к радостям анального секса (видео) и уволены в окно (фотографии пятен крови на асфальте). Кадровик получил строгий выговор и лишён премии за то, что принял на работу таких [вырезано цензурой]. Сам же директор посыпает голову пеплом, припадает к стопам клиента, приносит свои самые искренние извинения и просит подсказать, как он может искупить свою вину.

И далее - по уже описанному сценарию - после урегулирования конфликта попросить написать об этом дополнительно, сделав апдейт к старому посту и, по возможности, новый пост. Думаю, шанс красиво завершить конфликт даже в этом случае был бы 2:1 или даже 3:1.

Что стоит сделать на будушее:

Руководителю фирмы стоит задуматься о репутации фирмы и о том, каким он хотел бы сделать имидж фирмы в глазах потенциальных клиентов. Особенно с учётом того, что сегодня многие покупатели, прежде чем сделать заказ в Интернете, вбивают в "Яндекс" название фирмы - и вряд ли заказ будет сделан, если результаты поиска будут выводить на такие вот истории.

P.S. А ещё я приглашаю Вас на свой VIP-семинар «Взрывной рост прибыли», который проходит только раз в году. Если Вы хотите удвоить чистую прибыль своего бизнеса за 90 дней или меньше, жмите сюда и читайте описание семинара.
Tags: Маркетинг, Психология, Размышления
Subscribe
Buy for 10 000 tokens
Хотите, чтобы Ваш бизнес приносил вдвое больше денег, отнимал вдвое меньше времени и работал чётко, стабильно и без сбоев, как дорогие швейцарские часы? Чтобы он рос и развивался, постоянно набирая обороты даже в кризис? Есть проверенная технология, которая поможет Вам этого добиться!…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 61 comments
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →