Левитас о партизанском маркетинге (alex_levitas) wrote,
Левитас о партизанском маркетинге
alex_levitas

Возвращаясь к манипуляциям в продажах

 
В одном из недавних постов я описал несколько манипулятивных и не вполне этичных приёмов продаж.

Как и ожидалось, в комментариях обнаружилось много людей, которые твёрдо уверены, что покупателя такое обращение только отпугнёт. А если и удастся впарить товар таким образом, то днём позже покупатель наверняка вернёт этот товар. И уж точно никогда он не станет постоянным клиентом.

Как и ожидалось, обнаружилось также много людей, искренне уверенных в том, что они всегда в состоянии заметить манипуляцию и противостоять ей, так что они, разумеется, тут же раскусили бы продавца и поглумились бы над ним, а уж никак не повелись бы на такую вот "детскую" махинацию.

Ну а теперь пара соображений от меня.

Во-первых, приёмы эти я почерпнул от одного человека, который не раз и не два получал награды "Лучший продавец года" в своей фирме. Он не претендует на авторство этих приёмов, он сам их либо подсмотрел, либо прочитал в литературе, так что называть имя здесь не буду.

Как Вы уже догадались, с продажами у него дело обстоит неплохо. И постоянных клиентов хватает. Конечно, бывают и такие покупатели, которые в ответ на подобную манипуляцию вступают в конфликт или просто уходят. Но тут важно понимать, что у продавца вовсе нет задачи "продать каждому". Есть задача "продать многим", и с ней он успешно справляется.

Да и детская вера в то, что замеченная манипуляция непременно оскорбляет и отпугивает того, кто является её объектом, несколько наивна.
  • Совсем простой пример. Жена в воскресенье утром спрашивает у мужа: "Какие у тебя планы?" Тот отвечает, что хочет сходить в паб. "Ты уверен?" - мурлычет жена, спуская бретельку с плеча. Медленно облизывает губы, потом прижимается к нему грудью, покусывает за ухо и шепчет: "Сам подумай, чего ты в этом пабе не видел?" Манипуляция? Несомненно. Легко распознать? Конечно. Но редкий мужчина станет ей сопротивляться :)
Во-вторых, даже если клиент хоть и купил, но остался недоволен, это вовсе не значит, что продавец совершил ошибку. И дело не только в том, что многим бизнесам достаточно сделать всего одну продажу, без необходимости бороться за лояльность клиента. Есть и более веские соображения.

Один из моих учителей как-то рассказывал, что в самом начале своей карьеры продавца чуть ли не первые деньги заработал, жёстко продавив клиента насчёт покупки противопожарной сигнализации для дома. Реально жёстко, проманипулировав клиентом по полной, сыграв на всех его страхах и желаниях, задавив харизмой и чуть ли не силой заставив подписать договор.

Некоторое время он переживал насчёт того, имел ли моральное право так манипулировать покупателем... А потом, спустя несколько месяцев, покупатель заявился к нему с букетом, шампанским и дорогими часами. Эта самая сигнализация разбудила его среди ночи, когда они с женой уже малость наглотались угарного газа - так что если бы не отвратительный рёв сирены, завывающей прямо над ухом, они имели все шансы проснуться уже не в своей кровати, а прямо на облаке, под звуки арфы и ангельское пение.

Как Вы догадываетесь, этот покупатель совсем не жалел о том, что ему впарили дорогостоящий товар против его желания. И только благодаря этому человеку, безо всякой другой рекламы, все его соседи, несколько десятков домовладельцев, заказали себе противопожарную сигнализацию. Угадайте с трёх раз, у кого именно.

В-третьих, уверенность в своей способности распознать манипуляцию и противостоять ей бывает, мягко говоря, несколько преувеличена.

Я по профессии своей бизнес-тренер. Приёмы продаж, как Вы понимаете, мне в массе своей знакомы, а новые приёмы представляют для меня профессиональный интерес, так что я целенаправленно стараюсь их подмечать. Более того, по складу ума я человек внимательный и цепкий к мелочам.

Но если Вы считаете, что это делает меня неуязвимым к продажным манипуляциям - то Вы глубоко ошибаетесь.

Причин тому несколько. И профессионализм продавца - всего лишь одна из них. Куда важнее то, что многие манипуляции потому и работают, что человеку легче и комфортнее на них повестись, чем сопротивляться.

Например, возьмите пресловутую фразу: "А что будете пить?", уже который век поднимающую продажи кафе и ресторанов. Она ведь работает не потому, что большинство клиентов ресторана - умственно отсталые и легко попадаются на удочку официанта, который и сам не особый интеллектуал и психолог. А потому, что многие посетители и сами не прочь заказать тот или иной напиток, так что вопрос официанта оказывается к месту.

Та же ситуация и с другими манипулятивными приёмами продаж. Кого зацепит "вызов" насчёт того, является ли муж главой семьи? Кого удастся склонить к покупке лишь для того, чтобы друг позавидовал? Только того, кто и так этим обеспокоен.

А такой человек, конечно же, воспримет реплику продавца не как манипуляцию, а как ещё одно подтверждение своим мыслям. И никакого подвоха не заподозрит - ведь очевидно же, что продавец говорит чистую правду, верно?

Наконец, в-четвёртых, читают меня в основном всё-таки люди подкованные в маркетинге, с образованием выше среднего, и с IQ тоже не двухзначным. Но если кто-то пишет мне в комментариях: "Александр, это же типичная ситуация из транзактного анализа, когда коммуникация эксплицитно идёт по каналу 'Взрослый-Взрослый', а имплицитно по каналу 'Родитель-Ребёнок'..." - это вовсе не значит, что большинство покупателей тоже таковы и мыслят подобными категориями.

Типичный покупатель достаточно легко ведётся и на политическую, и на коммерческую рекламу, и на бытовые манипуляции. Помните, у Макаревича: "Да и люди, хоть видели мало хорошего, точно так же доверчивы, как в старину: точно так же беспечно взирают на прошлое и считают последней любую войну. Точно так же все верят в свою исключительность, удивляясь, что нет подтвержденья тому. Без обмана все так же не мыслят действительность..." Вот и манипулируют ими все, кому не лень - от тёщи до президента.

Такие вот дела.

Обратите внимание, леди и джентльмены. Все эти соображения вовсе не значат, что я одобряю подобные приёмы или рекомендую их использовать. Но я хочу обратить Ваше внимание на то, что большинство аргументов против, высказанных читателями, примерно столь же далеки от реального положения дел, как Смоленск далёк от Петропавловска-Камчатского. Всё та же привычка писать "Это не будет работать!", на самом деле имея в виду "Мне нравится верить, что со мной бы это не сработало".

Ещё раз повторю: стоит научиться различать эти две ситуации.

P.S. А ещё я приглашаю Вас на свой VIP-семинар «Взрывной рост прибыли», который проходит только раз в году. Если Вы хотите удвоить чистую прибыль своего бизнеса за 90 дней или меньше, жмите сюда и читайте описание семинара.
Tags: Продажи, Психология, Размышления
Subscribe
promo alex_levitas june 14, 11:32 5
Buy for 10 000 tokens
Вы продавец? Или владелец бизнеса? Или руководитель отдела продаж? Поздравляю! Именно для Вас я написал книгу «Убедили, беру! 178 проверенных приёмов продаж», собрав со всего мира эффективные приёмы продаж, подготовки к продажам и управления продавцами. Ссылка для заказа книги на «Лабиринте»:…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 44 comments
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →