?

Log in

No account? Create an account
Бизнес-тренер Александр Левитас

Октябрь 2019

Вс Пн Вт Ср Чт Пт Сб
  12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
2728293031  

Метки

Разработано LiveJournal.com

Январь, 29, 2009

Задачка для продавцов - как работать с возражениями клиента

 
Представьте себе, что Вы в роли продавца или менеджера по продажам столкнулись (в разных ситуациях) с такими репликами потенциальных клиентов:

— Я вам что - лошадь, чтобы тягать такой чемодан?

— Телевизоры этой фирмы - полный хлам!

— С какого перепугу мне так долго ждать доставки?

— Я не верю, что это устройство надёжно.

— Люди не станут покупать такой дорогой товар.


Как бы Вы ответили на каждую из них?

Комментарии скрываются, но позже будут раскрыты. Если Вы не хотите, чтобы Ваш комментарий был раскрыт, укажите это явно.

Upd: Раскрыл комментарии. Продолжение темы здесь.
promo alex_levitas september 30, 17:14 2
Buy for 10 000 tokens
Хотите поднять продажи на десятки процентов за неделю-две? Без затрат? Без диплома MBA по маркетингу? Верится с трудом, однако это вполне реально! Именно для Вас я выпустил новую книгу «Деньги на бочку! 120 быстрых способов поднять Вашу прибыль». В этой книге я собрал «скорострельное оружие»…

10 ошибок продавца - часть 1

 
Предложение попробовать свои силы в ответах на сложные вопросы клиентов собрало за сотню ответов. Что даёт нам замечательную возможность поговорить о 10 типичных ошибках продавца в ситуации, когда покупатель задаёт сложный, а порой и агрессивный вопрос.

Вопросы, напомню, были такие:

— Я вам что - лошадь, чтобы тягать такой чемодан?
— Телевизоры этой фирмы - полный хлам!
— С какого перепугу мне так долго ждать доставки?
— Я не верю, что это устройство надёжно.
— Люди не станут покупать такой дорогой товар.


Большинство ответов несли в себе одну, а то и две типичные ошибки. Именно разбору этих ошибок я и посвящу пару-тройку постов.

Но сперва давайте договоримся вот о чём. Конечно, реплики, которые я приводил, могут звучать в самых разных ситуациях. Однако раз уж мы говорим о работе продавца, то мы будем исходить из того, что разговор происходит в магазине, на рынке или в переговорной комнате, в контексте купли-продажи, и что реплика исходит от потенциального покупателя, а отвечает на неё именно продавец.

Итак, десять типичных ошибок продавца - в чём они заключаются и как с ними бороться?

Ошибка #1: «–Похож я на идиота? –Да, Вы правы...»

Первая ошибка, о которой пойдёт речь - нечаянное оскорбление покупателя. Продавец вовсе не хотел сказать гадость, но спешил ответить, подсказать, брякнул не подумав - и вот уже глаза клиента наливаются кровью...

  –Я вам что - лошадь, чтобы тягать такой чемодан?
  –Да, конечно - чемодан и вправду тяжёлый...


Первая реплика, предложенная мною читателям, была намеренно провокативной. Фраза "Я вам что - лошадь, чтобы тягать такой чемодан?" не просто втягивает неосторожного продавца в эмоциональный спор - она ещё и с подвохом. Любой утвердительный ответ на неё будет заведомым оскорблением. Поэтому продавец, который станет отвечать заученной фразой вроде "Да, Вы правы", рискует нарваться на ту ещё истерику.
  • Мне как-то довелось присутствовать при скандале, когда здоровенный бородатый мужик в наколках обнаружил, что в предложенном ему гостиничном номере стоит двухспальная кровать - хотя он заказывал номер на двоих мужчин. Несчастный менеджер по этажу пытался объяснить, что их ввёл в заблуждение заказ на имя Васи и Жени, что они сейчас всё исправят... но на беду свою, в ответ на вопрос клиента: "Я что, похож на голубого?!" брякнул на автопилоте: "Вы правы, конечно..." Договорить фразу до конца он уже не успел. По счастью, мужика удалось быстро оттащить, так что менеджер отделался парой синяков да оторванным воротником.
А вот другой пример: одна моя приятельница люто ненавидит магазин, в котором она как-то пыталась подобрать себе джинсы, пока продавщица по доброте душевной не попыталась подсказать ей: "Вы низенькая, толстая - Вам лучше бы посмотреть вот эти модели..." Каждый раз, когда я вижу, как приятельница несёт тысячу долларов "на тряпки" мимо дверей этого магазина, я снова и снова недоумеваю - неужели продавщице трудно было ограничиться лишь второй половиной фразы?

Чтобы избежать подобных ситуаций, достаточно всего двух вещей. Во-первых, никогда не переводить разговор на личность покупателя, если только Вы не хотите сделать ему комплимент - и не поддаваться на провокации со стороны клиента, который пытается говорить не о товаре, а о себе. И, во-вторых, если покупатель задаёт вопросы вроде "Я вам что - ...?" или "Я что, похож на ...?" - не отвечать ни утвердительно, ни отрицательно. Помните старую детскую игру: "Барыня прислала сто рублей - что хотите, то купите, «да» и «нет» не говорите..."? Она может стать отличной тренировкой для продавца.

Ошибка #2: «–На себя посмотри, нищий лысый ублюдок!»

Вторая типичная ошибка продавцов - намеренное оскорбление клиента. Тут продавец говорит покупателю гадости совершенно сознательно.

  –Я вам что - лошадь, чтобы тягать такой чемодан?
  –Да уж, такому слабосильному мужчине этот чемодан и впрямь не унести...

  –Люди не станут покупать такой дорогой товар.
  –Не все такие нищие, как ты...


Как правило, ошибка эта проявляется в качестве защитной реакции. Покупатель выдаёт какую-то реплику, которую продавец воспринимает как оскорбление своего товара - и, будучи в расстроенных чувствах, продавец наносит ответный удар в стиле: "На себя-то посмотри!" Дескать, товар не плох - плох сам покупатель, который его критикует.

Когда-то я считал, что такая ошибка говорит о полной профнепригодности продавца, но со временем понял, что это лишь проявление неопытности, непрофессионализма - и эту ошибку можно исправить с помощью обучения.

Как и в предыдущем случае, этой ошибки можно избежать, если взять за правило не переводить разговор на личность клиента. Единственное исключение - комплимент. Во всех прочих случаях мы говорим о товаре, а не о покупателе. Точка.

А если продавец ещё и осознает, что товар на его прилавке вовсе не идеален, что некоторым клиентам он заведомо не подойдёт, и обижаться тут совершенно не на что, если он, как говорят психологи, "разотождествится", то есть перестанет воспринимать несовершенство товара как своё собственное - пропадёт даже желание нападать на клиента.

Ошибка #3: «–А чего ждать за такую цену?»

Третья типичная ошибка в ответах на реплики покупателя - принижение достоинств собственного товара. Покупатель говорит, что товар плох - а продавец его горячо поддерживает.

  –Телевизоры этой фирмы - полный хлам!
  –Да, Вы правы - они и показывают хуже, и ломаются чаще...

  –Я вам что - лошадь, чтобы тягать такой чемодан?
  –Действительно, чемодан очень громоздкий и тяжёлый...


Что поймёт покупатель из такой реплики? Какой вывод сделает? Скорее всего - что ему только что пытались "впарить" какое-то барахло. Такое низкопробное, что даже продавец его ругает. Захочет ли после этого покупатель иметь дело с магазином? Удастся ли продавцу убедить его взглянуть на другие товары? Бог весть...

Поэтому жизненно важный для любого продавца принцип - не ругать свой товар. Никогда. Точка.

Внимательный читатель может напомнить мне, что я сам же и учил, что спорить с клиентом не надо, что с ним лучше соглашаться. Всё это правда. Но при этом соглашаться надо с клиентом, с его душевным состоянием, с его мотивами - но не с пренебрежительными словами в адрес того товара, который Вас кормит.

Продолжение следует >>