August 11th, 2009

Бизнес-тренер Александр Левитас

Верный способ лишиться заказа

 
Помните недавние обиды дизайнеров на то, что я не рассматривал портфолио, если ссылка на него не была «кликабельна»?

По этим же самым граблям бодро бегают взад-вперёд сотни разных бизнесов, всё время получая по лбу и всякий раз неизменно этому удивляясь. Вот лишь пара цитат из моей френдленты:

lench_pench

«Одним из требований была качественная анимация людей и животных, а не просто замена одной картинки на другую. В общем, чтобы анимация выглядела натуральной. Я обратилась с запросом на порталы с просьбой разработчиков дать портфолио именно с флеш-анимацией.

В день в среднем приходило 20-30 писем с предложениями, со всех стран ближнего зарубежья. Ответы меня "порадовали". Некоторые просто писали: "Сделаем!". И все. В среднем, примерно 20% веб-разработчиков удосужились дать ссылки на флеш-работы. Еще 30% дали ссылку на портфолио в целом, где я должна была разыскивать флеш. Остальные или не удосужились вообще давать портфолио или вежливо сообщили, что портфолио есть у них на сайте».


mngt_report

«- Если выявится брак, ваша компания заберет товар или мне самому везти?
- Зависит от того, какая у вас поломка.
- Если поломка предполагает транспортировку обратно, ваша компания возьмет ее на себя?
- Я вам повторяю, это зависит от поломки. О какой неисправности мы сейчас говорим? - начинает нервничать.
- Я вам задаю конкретный вопрос: если нужна будет транспортировка обратно, ваша компания ее сделает или мне самому?
- Ваш вопрос не конкретный, я не понимаю о какой неисправности идет речь? - продолжает нервничать
- Ладно, я все понял, спасибо
. - Кладу трубку.»


Ошибка, которую допускали во всех этих случаях, практически одна и та же. Продавец отвечает не на тот вопрос, который задал клиент, а на тот вопрос, на который ему ответить проще. Продавец не хочет потратить даже минуту своего времени на то, чтобы разъяснить всё подробно, и предпочитает, чтобы своё время (причём гораздо большее) тратил покупатель.

А покупатель этого не любит. И если есть выбор между несколькими продавцами, один из которых в ответ на вопрос об ассортименте, ценах и доставке говорит: «Посмотрите на сайте, там всё написано», а другой отвечает: «Мы продаём эти штуки в трёх цветах - белый, синий и красный. Стоимость одной штуки - 78 уссурийских тугриков, при покупке пяти и более штук Вы получаете скидку в 15%. Оплата возможна наличными, кредитной карточкой и по безналичному расчёту. Доставка осуществляется по средам и пятницам с 12:00 до 18:00 в пределах МКАД» - угадайте с трёх раз, кого выберет клиент?

Конечно, второй ответ писать дольше (особенно если не хватило опыта, чтобы один раз сделать шаблон и дальше просто копировать из него) - но задача-то не в том, чтобы сэкономить минуту, а в том, чтобы получить заказ.

P.S. Ну и до кучи. Недавно одна компания открыла новое для себя направление - бизнес-тренинги. Посадили девочку, та собрала в Интернете контакты сотни тренеров, и всем им послали письмо: дескать, так и так, инересуемся сотрудничеством с Вами, какие программы можете предложить и сколько за них берёте?

Когда я выслал свой райдер, организаторы прислали мне восхищённое письмо о том, как приятно со мной работать. Потому что добрые 90% ответов выглядели так: «Программы смотрите на сайте, а цену я по почте не отправляю, позвоните мне на номер...» И все эти «маленькие, но гордые птички», разумеется, были тут же посланы в известном направлении. То есть, в папку «Удалённые».

Что интересно (я специально спросил) - все известные тренеры подробно ответили на вопросы. А чем мельче тренер Вася Пупкин из города Усть-Кукуйска, тем короче было его письмо.

И тем меньше у него оказывалось шансов получить заказ...

P.S. А ещё я приглашаю Вас на свой VIP-семинар «Взрывной рост прибыли», который проходит только раз в году. Если Вы хотите удвоить чистую прибыль своего бизнеса за 90 дней или меньше, жмите сюда и читайте описание семинара.
promo alex_levitas september 30, 17:14 2
Buy for 10 000 tokens
Хотите поднять продажи на десятки процентов за неделю-две? Без затрат? Без диплома MBA по маркетингу? Верится с трудом, однако это вполне реально! Именно для Вас я выпустил новую книгу «Деньги на бочку! 120 быстрых способов поднять Вашу прибыль». В этой книге я собрал «скорострельное оружие»…
Бизнес-тренер Александр Левитас

О разнице между полезной критикой и троллением

 
Иногда в ситуации, когда кто-то критикует Вас, нападает на Вас - и особенно если он делает это мягко, с поклонами и реверансами, постоянно приговаривая, что желает Вам добра и хочет Вам помочь - у Вас могут возникнуть сомнения. Тролль ли это перед Вами, к которому надо применить рецепт «delete + ban_set», или же полезный критик, которого стоит поблагодарить за помощь.
  • Вообще, толковых критиков мало, их надо ценить и беречь. Впрочем, эта тема заслуживает отдельной заметки.
Раздумья часто усугубляются тем, что критик может быть Вашим знакомым, приятелем или родственником, так что записывать его в тролли даже психологически некомфортно. Тем более, что иной тролль совершенно искренне считает, что он именно что проявляет заботу и помогает тому, на кого льёт поток критики.

Принять правильное решение Вам помогут несколько проверочных вопросов:

1) Конкретна ли критика - или тролль хает Вас огульно, избегая деталей?

Реплика вроде "В твоём ресторане официанты треплются, отвернувшись от зала, так что им не домашешься" или "На твоём сайте в разделе "Контакты" поползла вёрстка" может быть полезна, потому что она указывает на конкретный недочёт, который благодаря критике легко найти и исправить.

А вот обобщающие шпильки и ярлыки вроде "В твоём ресторане сервис стал совсем отстойным" или "Сайт у тебя плохой" абсолютно бесполезны. И если за такой шпилькой немедленно не следуют конкретные пояснения, что именно плохо - мы кладём первый камушек в ту чашу весов, на которой написано "Тролль".

2) Приватна ли критика - или публична?

В европейских магазинах и ресторанах не зря пишут: "Если вас плохо обслужили, расскажите нам! Если вас хорошо обслужили, расскажите всем!"

Если истинное (а не декларируемое на словах) намерение критика заключается в том, чтобы Вам помочь - он постарается донести до Вас свою критику приватно. В частной беседе, в телефонном разговоре, личным письмом и т.п.

Если же человек предпочитает критиковать Вас публично, хотя прекрасно знает, как связаться с Вами приватно - мы кладём второй камушек в ту чашу весов, на которой написано "Тролль".

3) Достаточно ли критику одного раза - или он повторяется и упорствует?

Если человек один раз сообщил Вам о том, что его смутило, и после того, как убедился, что Вы его услышали, не возвращается к этой теме - наверное, ему и впрямь важно было, чтобы Вы узнали о проблеме.

Но если он возвращается к теме снова и снова, напоминая о ней Вам и окружающим - мы кладём на чашу весов с надписью "Тролль" ещё один камушек.

4) Держится ли критик в рамках темы - или ищет дополнительные поводы для критики

В случае, если завязывается разговор - стоит обратить внимание, придерживается ли критик затронутой изначально темы, или же он ищет какие-то дополнительные вещи, за которые Вас можно критиковать.

Если Вы видите, что собеседник начал разговор с Вашего ресторана, а затем продолжает критиковать уже Вашу причёску, Вашу манеру вождения или то, как Вы поёте караоке или как ведут себя Ваши дети - положите последний камушек в ту чашу весов, на которой написано "Тролль".

Подведение итогов

И если после ответов на эти 4 вопроса мы видим в чаше весов с надписью "Тролль" больше одного камня - поздравляю, ответ очевиден: Вы и вправду имеете дело с троллем, старательно раздувающим скандал.

И тогда рецепт прост и известен - «delete + ban_set».

P.S. А ещё я приглашаю Вас на свой VIP-семинар «Взрывной рост прибыли», который проходит только раз в году. Если Вы хотите удвоить чистую прибыль своего бизнеса за 90 дней или меньше, жмите сюда и читайте описание семинара.