"Партизанская лояльность"
Основными способами удержания клиентов, укрепления клиентской лояльности, являются накопительные скидки, подарки, дисконтные карты и т.п. Все эти способы предполагают, что Вы теряете часть прибыли, возвращая её клиентам.
Однако есть "партизанские приёмы лояльности" - способы поощрить постоянных клиентов сотрудничать с нами и дальше, не стоящие фирме ни копейки.
Давайте возьмём в качестве примера некую абстрактную авиакомпанию. И посмотрим, какие льготы она могла бы предоставлять постоянным клиентам - бесплатно для себя либо с затратами в пределах одного доллара.
- В самолёте обычно 150-300 мест эконом-класса и 10-12 мест бизнес-класса. Если владелец карточки постоянного пассажира сможет регистрироваться через бизнес-стойку, это здорово ускорит для него процесс регистрации и при этом ничего не будет стоить авиаперевозчику.
- Для владельцев карточки постоянного пассажира можно было бы резервировать лучшие места, чтобы им не пришлось сидеть в конце салона, рядом с туалетом и в кресле с неоткидывающейся спинкой.
- Более того, при неполной загрузке кресел в бизнес-классе можно было бы пересаживать туда владельцев карточки постоянного пассажира из эконом-класса.
- При бронировании билетов постоянному пассажиру можно предоставлять двойной или тройной срок бесплатного бронирования.
- Дальше, доводилось ли Вам сталкиваться с ситуацией, когда Вы сидели в самолёте ближе к хвосту, и когда стюардесса, раздающая обеды, дошла до Вас - остались только те блюда, которые Вы терпеть не можете, какой-нибудь "минтай с овсяной кашей"? А ведь при регистрации билета у постоянного пассажира могли бы спросить, какое из имеющихся в наличии блюд он предпочитает - и отложить персонально для него это блюдо на отдельную полку.
- Если на какой-то рейс не осталось свободных билетов, желающих попасть на самолёт добавляют в "список ожидания" на случай, если кто-нибудь сдаст билет. Компания могла бы вести два таких "листа ожидания" - приоритетный, куда входили бы постоянные пассажиры, и второй, для всех остальных. Так что даже если заявки на билет подали 10 обычных людей, а затем один владелец карты постоянного пассажира - первый освободившийся билет достанется ему.
- А в ситуации "овербукинга", когда на самолёт продают больше билетов, чем в самолёте есть кресел, оставшихся без места пассажиров отправляют в пункт назначения другими рейсами. Приоритет при этом могли бы отдавать постоянным пассажирам.
И точно так же можно придумывать подобные приёмы "партизанской лояльности" для разных других бизнесов. Например, в своей книге "Больше денег от Вашего бизнеса" я писал про ресторан, где при появлении постоянного клиента оркестр встаёт и начинает играть его любимую мелодию, полупоклоном обозначая, для кого эта музыка, так что клиент чувствует себя звездой. А чего это стоит ресторану? Снова ни копейки...
Подумайте, уважаемый читатель - какие приёмы "партизанской лояльности", поощряющие клиента и дальше покупать у фирмы, но при этом не стоящие фирме ни копейки либо стоящие сущие гроши, Вы можете вспомнить или придумать?
