?

Log in

No account? Create an account
Бизнес-тренер Александр Левитас

Сентябрь 2019

Вс Пн Вт Ср Чт Пт Сб
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
2930     

Метки

Разработано LiveJournal.com

Январь, 8, 2010

Пять ошибок продавца, который не подготовился

 
Одной из вещей, которые неизменно озадачивали меня в советских программах новостей, были повторяющиеся из года в год жалобы на то, что неожиданно наступила зима. Колхозники только спланировали убрать урожай, как выпал снег. Ремонтники только собрались поменять трубы, как земля промёрзла. И всякий раз это оказывалось для них сюрпризом, всякий раз они оказывались не готовы.

Если бы речь шла о внезапных заморозках в августе, это и впрямь было бы неожиданностью. Но вот декабрьские снегопады можно было и предсказать – и к ним можно было бы подготовиться.

Практически то же самое нередко происходит и с продавцами. Для них становится сюрпризом, когда при общении с покупателем случается что-то столь же предсказуемое, как снег в декабре – продавец оказывается не готов... и теряет продажу. Причём неважно, идёт ли речь о низкооплачиваемом продавце в магазине спортивных товаров или о лощёном торговом представителе в пиджаке и галстуке, убалтывающем директора завода – эти ошибки у них одни и те же, только цена ошибки разная.

Есть несколько типичных ошибок, вызванных неготовностью продавца. Давайте посмотрим на них подробнее.

Ошибка первая: Незнание товара

Представьте себе, что Вы зашли в магазин и просите продавца помочь Вам с выбором роликовых коньков, лампы-вспышки или клетки для хомячков. На полке стоят пять или десять почти одинаковых товаров, Вы смотрите на них, как в афишу коза, не видя никакой разницы, поэтому обращаетесь к продавцу за советом – а он и сам пялится на эту полку, как баран на новые ворота, и с трудом выдавливает из себя: «Вот это синенькое, а это зелёненькое...»
  • Скажите как клиент – покупка состоится?
Для продавца очень важен тот же навык, что и для телеведущего – рассказывать о том, что за кадром, о том, что для зрителя неочевидно. Только телеведущий рассказывает о новостной картинке, и нет для него ничего хуже, чем сказать: «Вот, это самолёт», когда на экране появляется самолёт. А продавец рассказывает о товаре, и нет для него ничего хуже, чем сказать: «Вот, это микроволновка», когда покупатель смотрит на полку с микроволновками, или сказать: «Вот, это высокооборотные шпиндели», когда потенциальный клиент листает каталог шпинделей.

Если Вы сами – продавец, то позаботьтесь о том, чтобы знать пару-тройку неочевидных вещей о каждом товаре из своего ассортимента, или хотя бы о каждом ключевом товаре.

Если же Вы – руководитель отдела продаж или администратор магазина, и Вы столкнулись с этой проблемой, то существенную помощь в таких ситуациях может оказать как составление короткого, но дельного справочника по товарам, с последующим обучением продавцов по этому справочнику, так и «ориентирующие названия», и «картонный продавец», о которых я пишу в книге «Больше денег от Вашего бизнеса», и «колода карт» по товарам.

Ошибка вторая: Неготовность к вопросам

Все люди, конечно же, разные. Но ведут они себя на удивление предсказуемо, как будто все они одинаковые. Простой пример: загадайте первый пришедший в голову цвет, первого пришедшего в голову русского поэта и первый пришедший в голову предмет мебели.

Загадали? А теперь я предложу свои варианты: красный цвет, Пушкин и либо стул, либо диван. Я угадал хотя бы два из трёх? :)

Покупатели желают убедиться, что за свои деньги они получат качественный товар, подходящий для решения именно их проблем – поэтому они задают уйму вопросов. Но мы уже сказали, что многие люди ведут себя одинаково – поэтому если сто покупателей зададут по пять вопросов каждый, то это будут не пятьсот разных вопросов, а всего лишь тридцать, от силы сорок.
  • А то и вовсе полтора десятка.
И вот на эти-то часто повторяющиеся вопросы желательно иметь заранее заготовленные ответы – чтобы, если вопрос прозвучал, продавец не разевал рот на манер вытащенного из воды карпа, а бодро выдал хорошо известный ему ответ.

Если Вы сами – продавец, то начните записывать все заданные Вам покупателями вопросы. И затем позаботьтесь найти в справочной литературе либо выяснить у коллег и записать (на манер шпаргалки) чёткие и подробные ответы на все те вопросы, которые повторились хотя бы трижды.

Если же Вы – руководитель отдела продаж или администратор магазина, то на Вашем уровне проблема должна решаться за счёт использования «картонных продавцов» и «колоды карт», о которых я уже упоминал, за счёт составления справочника по товарам и/или «книги продаж», за счёт внедрения речёвок (об этом инструменте я подробно рассказываю в своей книге) – и за счёт обучения всех новых продавцов, а то и старых тоже, правильно пользоваться всеми этими инструментами.

Ошибка третья: Неготовность к возражениям

По сути, эта ошибка очень близка к предыдущей. Клиенты часто не только задают одинаковые вопросы, но и выдвигают одинаковые возражения. Например, ценовые («Слишком дорого», «У меня нет столько денег»), конкурентные («Предпочитаю покупать у Васи») и т.п.

Как и в случае с типовыми вопросами, на типовые возражения стоит иметь готовые же типовые ответы. Или, вернее, типовые приёмы для работы с возражениями. Отличие лишь в том, что ответы на технические вопросы про товар продавец обычно может найти и самостоятельно, а вот приёмы работы с возражениями ему придумать едва ли удастся – тут нужна помощь специалиста, опытного продавца или же бизнес-тренера.
  • Ведущий специалист в этой теме сегодня – Александр Деревицкий, автор блестящей книги «Школа продаж», полностью посвящённой работе с клиентскими возражениями.
Соответственно, продавцу здесь можно рекомендовать всеми силами стараться попасть на тренинг к такому специалисту или, как минимум, прочитать его книги. А руководителю отдела продаж – организовать такой тренинг для продавцов либо своими силами, либо (что гораздо лучше) силами профессионального тренера..

Ошибка четвертая: Безмозглая целеустремлённость

Когда-то, когда появились первые самонаводящиеся ракеты «земля-воздух», стандартным противоракетным манёвром был такой: резкий разворот в сторону солнца, а если ракета не отвязалась, то ещё один резкий разворот. Безмозглая ракета тупо нацеливалась на источник тепла. И когда она теряла из виду двигатель самолёта, она продолжала нестись к самому заметному источнику тепла – и улетала в сторону солнца.

Многие продавцы точно так же тупо нацеливаются на продажу конкретного товара – то ли того, на который покупатель первым обратил внимание, то ли того, который им больше всего хочется продать. И когда покупатель отказывается от покупки именно этого конкретного товара, целеустремлённый продавец не следует за покупателем и не предлагает ему другой, гораздо более подходящий клиенту товар – а продолжает продавливать клиента на покупку того товара, на который нацелился изначально, как тупая ракета на солнце.
  • В результате клиент не только не делает покупку, но и выходит в раздражении, гневно рыча: «Ноги моей тут больше не будет!»
Если Вы сами – продавец, то потренируйтесь с коллегами в несложной игре: пусть Ваш напарник выберет какой-то товар, а затем отказывается от него. Ваша задача – понять причину отказа и тут же подобрать другой товар из своего ассортимента, максимально соответствующий запросам партнёра. Тот должен отказаться и от нового товара, Вы снова должны понять или выспросить причину отказа – и опять сделать новое предложение, учитывающее прозвучавшие причины. И так хотя бы пять-семь раз. Выглядеть это может, к примеру, вот так:

—Вот мобильный телефон.
—Я его не возьму.
—Почему?
—Он слишком дорогой.
—Вот другой, вдвое дешевле.
—Тоже не годится.
—Почему?
—В нём нет камеры.
—Вот недорогой телефон с камерой...


Конечно, это очень примитивный пример, не более чем «карандашный набросок» такой игры, настоящий диалог будет гораздо более затейливым – но я надеюсь, суть игры стала понятна.

Если же Вы – руководитель отдела продаж или администратор магазина, то заставьте своих продавцов играть в эту игру хотя бы пару раз в неделю, и сами тоже играйте с ними. Плюс, опять же, поможет «колода карт» по товарам. Но это уже отдельная тема.

Ошибка пятая: Отсутствие вариантов сделки

Неопытный продавец нацелен на продажу по принципу «всё или ничего» – либо он делает продажу, либо он её теряет, третьего не дано. Опытный же торговец знает, что есть и третий вариант, и четвёртый, и пятый, и десятый... И поэтому, хоть он и нацеливается на выгодную продажу, у него всегда есть несколько запасных вариантов и всегда есть, куда отступить – и наоборот, всегда есть, куда развить наступление.

Я очень подробно описывал этот механизм в своей статье про «переговорную лесенку», так что нет резона пересказывать всё это здесь – просто пройдите по ссылке и прочитайте о необходимости «пола», о применении «оптимистичного» и «супероптимистичного» сценариев, о битве за «ступеньки» и т.п.

Если Вы сами – продавец, то начните выстраивать такие «лесенки», общаясь с потенциальным покупателем. В этом помогут приёмы для увеличения суммы чека и для защиты высокой цены, которые я описываю в своей книге.

Если же Вы – руководитель отдела продаж или администратор магазина, то Вам стоит позаботиться о том, чтобы выстроить стандартные «лесенки» и передать их продавцам как уже готовый инструмент. Кроме того, здесь снова будут уместны как «книга продаж», так и «колоды карт».

Краткое резюме

Разумеется, ошибки неготовности продавца далеко не исчерпываются этими пятью проблемами. Однако если Вы вдумчиво внедрите описанные в этой статье советы, Вы резко поднимете свою готовность или готовность своих продавцов к встрече с клиентом.

И очень быстро ощутите это – по росту продаж.

Попробуйте – и убедитесь сами.
promo alex_levitas june 14, 11:32 5
Buy for 10 000 tokens
Вы продавец? Или владелец бизнеса? Или руководитель отдела продаж? Поздравляю! Именно для Вас я написал книгу «Убедили, беру! 178 проверенных приёмов продаж», собрав со всего мира эффективные приёмы продаж, подготовки к продажам и управления продавцами. Ссылка для заказа книги на «Лабиринте»:…

Здесь можно оставлять предварительные заявки на семинары

 
Много раз доводилось сталкиваться с репликами читателей журнала: «Оказывается, Вы у нас в городе были! Жалко, я не знал, а то бы сходил...»

Поэтому я предлагаю всем желающим оставить тут свои контакты - имя, адрес электронной почты, город, где Вы живёте, и города, в которые Вы готовы приехать на семинар.

Когда в одном из этих городов будет запланирован семинар, я дам Вам знать, как только дата семинара станет известна.

Комментарии скрываются.