February 15th, 2010

Бизнес-тренер Александр Левитас

Делегирование в быту и бизнесе

 
Только что закрыл дверь за домработницей. Благодаря доброй фее-крёстной замечательной женщине Лене моя квартира опять стала выглядеть как человеческое жильё, а не как берлога одинокого медведя или логово вурдалака, и теперь можно приглашать гостей, не беспокоясь за их нервы.

Сам я заниматься домашним хозяйством - стирать, убирать, мыть посуду, готовить - очень не люблю. Мой друг Саша Г. даже подводит под это идеологическую подоплеку. Он-де брахман, и не брахманское это дело - полы мыть. Я же просто не люблю - и уже много лет успешно избегаю. Вместо того, чтобы шебуршить тряпкой по полу самому, я нанимаю человека, который будет рад сделать эту работу за сравнительно небольшие деньги (во всяком случае, небольшие для меня) - и таким образом я освобождаю свои руки для каких-то более интересных дел.

Тема делегирования в быту вообще больное место для России - я не знаю, где ещё человек может приехать домой на "Лексусе", получить в дверях от жены мусорное ведро, и пойти в кашемировом пальто его выносить. Или где ещё партнёр юридической фирмы может самостоятельно гладить себе блузки - и не видеть в этом ничего странного.

Но я сейчас даже не об этом.

В бизнесе, как и в быту, нередко есть куча вещей, к которым совсем не лежит душа. И порой люди уходят из бизнеса либо пренебрегают бизнесом, не вкладывают в него достаточно сил, потому что не хочется делать какую-то часть работы, от одной мысли о которой опускаются руки.
  • Знакомо?
В таких ситуациях стоит задуматься, а не делегировать ли эту самую работу, которую так не хочется делать, какому-то человеку, который сделает её хотя бы на 90% так же хорошо, как сделали бы Вы сами - их не более чем на 20% дороже?

Не раз и не два доводилось видеть, как в результате этого нехитрого решения предприниматель открывает в себе второе дыхание, получив свободу заниматься главным образом тем, чем ему нравится. Пусть даже и ценой небольшой потери в деньгах.
  • Более того, нередко оказывается, что нанятый человек способен справиться с порученной ему работой и лучше, и дешевле Вас.
Так что если Вам порой не хватает сил или нет желания выполнять какую-то работу - задумайтесь, не будет ли наилучшим решением проблемы делегирование этого дела наёмному работнику, фрилансеру или аутсорсинговой фирме?

P.S. А ещё Вы можете взглянуть на расписание моих ближайших семинаров
promo alex_levitas september 30, 17:14 2
Buy for 10 000 tokens
Хотите поднять продажи на десятки процентов за неделю-две? Без затрат? Без диплома MBA по маркетингу? Верится с трудом, однако это вполне реально! Именно для Вас я выпустил новую книгу «Деньги на бочку! 120 быстрых способов поднять Вашу прибыль». В этой книге я собрал «скорострельное оружие»…
Бизнес-тренер Александр Левитас

«Не доверяйте деве юной...»

 
Пост о том, как спам-фильтры крадут деньги у предпринимателей, вызвал кучу реплик от специалистов - системных администраторов и т.п.

Причём нередко реплик в стиле: "Если клиент хочет отправить Вам письмо, то пусть он сперва выучится правильно пользоваться электронной почтой, а если письмо вернулось, то пусть он напишет на адрес abuse@вашдомен.ru, этот адрес по стандарту предназначен для жалоб администратору, а если клиент этого не знает, то пусть читает книжки..."

Это классическая иллюстрация того, почему техническим специалистам нельзя отдавать на откуп каналы общения с клиентами.

С одной стороны, нельзя из-за того, что технарь почти никогда не видит картину бизнеса в целом, а только свой небольшой участок. И стремится на своём участке сделать всё так, чтобы "к пуговицам претензий не было". А как это сказывается на бизнесе в целом - это уже не так важно. Почтовый сервер работает? Работает! Тогда какие ко мне претензии? Это тупые клиенты сами виноваты, что их письма не доходят до отдела продаж...

А с другой стороны, технари часто бывают невероятным снобами. И не стесняются демонстрировать это клиентам, которых считают тупыми и никчемными. Когда в ответ на вопрос клиента: "Что же мне делать?" звучит реплика работника техподдержки: "Лучше всего Вам было бы покончить с собой, но если этот вариант для Вас неприемлем, то попробуйте..." - это кое-где до сих пор считается нормальным. Или вот иллюстрация с сайта анекдотов.

Поэтому решение о том, как и в какой форме будет проходить любой контакт с клиентом, должен принимать не специалист, осуществляющий этот контакт. А как минимум кто-то из среднего звена - маркетолог или клиентщик - согласно инструкциям которого и должны будут выполнять свою работу специалисты.

Например, если речь идёт всё о той же электронной почте, ни в коем случае не сисадмин должен решать, по какому принципу пропускать или отклонять письма. Ему должны поставить задачу. Например: "Сквозь фильтр должно проходить минимум мусора, пусть даже за счёт потери важных писем иногда". Или же наоборот: "Мы готовы получать мусорные письма, чтобы не упустить важное письмо - но пусть предполагаемый мусор попадает в отдельную папку". И уже под эту постановку задачи админ будет настраивать сервер - но саму задачу должны ставить не в IT-отделе.

И точно так же для продавцов прописывается базовый сценарий и прописываются стандарты вежливости. Что говорить, как говорить, что не говорить ни в коем случае, как улыбаться, какие вопросы задавать. Принцип тот же: прописать сценарий может и старший продавец, если больше некому - но само решение о том, что вот так продавцы работать не будут (и, главное, как будут) должен принимать человек наверху. Причём чем "техничнее" продавцы, тем это важнее.

И точно так же выстраиваются правила для любого другого работника, хоть как-то взаимодействующего с клиентом, напрямую (как продавец) или опосредованно (как сисадмин). Принципы определяются в среднем или высшем звене, реализацией занимаются уже на месте.

Потому что если этого не сделать, то виноваты, конечно, будут "тупые клиенты", не удосужившиеся выучить стандарты электронной почты и марку тормозной жидкости - но денег будет меньше становиться у Вас.

P.S. А ещё Вы можете взглянуть на расписание моих ближайших семинаров