?

Log in

No account? Create an account
Бизнес-тренер Александр Левитас

Сентябрь 2019

Вс Пн Вт Ср Чт Пт Сб
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
2930     

Метки

Разработано LiveJournal.com

Август, 5, 2010

Пример клиент-ориентированности со знаком "минус"

 
Прекрасный, просто восхитительный пример письма от робота-автоответчика, который получаешь, обратившись в службу мониторинга одной из хостинговых компаний. Тут важно понимать, что в службу мониторинга обычно обращаются, когда недовольны работой техподдержки. Просто не могу не поделиться парочкой цитат.

> a) Технические заявки будут проигнорированы (для этого существует адрес support@****.ru)

То есть, ребятам настолько тяжело нажать в почтовой программе на кнопочку "Переслать", что они предпочитают не заморачиваться. Пусть себе клиент, который сообщил им о проблеме с хостингом, и дальше сидит со своим неработающим сайтом - пока не сообразит написать на другой адрес.

> b) Обращения, содержащие нецензурную лексику или оскорбительные выражения, могут быть проигнорированы.

А это вообще сплошной восторг. Похоже, что работа техподдержки в этой фирме настолько ужасна, что матерные письма в службу мониторинга с оскорбительными выражениями в адрес работников техподдержки - такое обычное и повседневное дело, что пришлось внести специальный пункт в автоответчик.

Конечно, правильнее было бы наладить работу техподдержки так, чтобы клиенту материться не хотелось. А в случае, если это произошло (то есть, когда суппортеры довели клиента до белого каления) - вздрючить суппортеров втройне.

Но ведь гораздо проще не отвечать на письма...

P.S. А ещё Вы можете взглянуть на расписание моих ближайших семинаров
promo alex_levitas june 14, 11:32 5
Buy for 10 000 tokens
Вы продавец? Или владелец бизнеса? Или руководитель отдела продаж? Поздравляю! Именно для Вас я написал книгу «Убедили, беру! 178 проверенных приёмов продаж», собрав со всего мира эффективные приёмы продаж, подготовки к продажам и управления продавцами. Ссылка для заказа книги на «Лабиринте»:…

И снова о клиенториентированности

 
В теме о письме провайдера идёт очередная рубка между сторонниками клиенториентированности и сторонниками позиции "Мне плевать на проблемы клиента".

Особенно горячие споры идут вокруг вопроса о том, что делать, если работник отдела мониторинга получил письмо о технической проблеме у клиента - лучше ли будет, если он просто сотрёт это письмо, или же лучше, если он потратит три секунды, чтобы переадресовать его в отдел технической поддержки.

Сам я не являюсь фанатиком клиенториентированности. Мне как клиенту нравится, когда она есть. Мне как маркетологу и предпринимателю понятно, что не всегда она рентабельна или целесообразна. Что во многих случаях наличие клиенториентированности не поднимет прибыль фирмы, а то и снизит её.

Но дело в том, что в огромном количестве ситуаций фирма может повернуться к клиенту как лицом, так и задом - и затраты на это будут одинаковы либо разница пренебрежима. Вот как в этом случае: вряд ли 3 секунды на нажатие кнопки "Переслать" напрягут работника или снизят его продуктивность. Более того, порой "повернуться лицом" выходит просто дешевле, чем "повернуться задом".

Но многие фирмы - вернее, многие работники, которым почему-то доверили решать самим - раз за разом предпочитают "повернуться задом". Уж не знаю, то ли это пресловутый "синдром вахтёра", то ли непонимание того, в какой капусте находят их зарплату...

Поэтому я обращаюсь не к наёмникам на почасовой зарплате. Они всё равно не поймут. Я обращаюсь к тем, чей доход зависит от того, ушёл ли клиент довольным или обиженным - к владельцам бизнеса.

Как минимум в ситуациях, когда затраты денег и времени на то, чтобы "повернуться лицом" сопоставимы с затратами на то, чтобы "повернуться задом" - требуйте, чтобы Ваши работники "поворачивались лицом". И убедитесь, что это требование выполняется.

И я уверен, что Вы заметите разницу, глядя в свой годовой отчёт о доходах.

P.S. А ещё Вы можете взглянуть на расписание моих ближайших семинаров