?

Log in

No account? Create an account
Бизнес-тренер Александр Левитас

Июнь 2019

Вс Пн Вт Ср Чт Пт Сб
      1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
30      

Метки

Разработано LiveJournal.com

Август, 9, 2010

Почему я не летаю с "голубыми"

 
В аэропорту города Эйлата стоят рядом, на расстоянии пары метров друг от друга, стойки двух местных авиакомпаний - назовём их для простоты "оранжевыми" и "голубыми", по цвету бейджиков и наклеек на багаж. И недавно я задумался - почему-то я уже несколько лет покупаю билеты только у "оранжевых", хотя и по деньгам, и по расписанию рейсов особой разницы нет.

Задумался... и вспомнил, в чём тут дело. Просто у них разный алгоритм работы с клиентом.

Если я хочу купить билет у "оранжевых", я подхожу к любой из свободных девушек за стойкой, она смотрим по компьютеру рейсы и предлагает билеты.

Если же я хочу купить билет у "голубых" и подхожу к любой из свободных девушек, она отвечает мне, что нужно снять трубку стоящего неподалёку специального телефона и там мне всё расскажут. И если снять трубку, то сперва автоответчик с полминуты или минуту рассказывает мне, как "голубые" рады каждому клиенту (не верю!) и какая у них замечательная фирма (что мне совершенно неинтересно), а потом начинается зигзаг по телефонному меню: "Если Вам нужно меню на иврите, нажмите 2", "Если Вас интересуют перелёты внутри Израиля, нажмите 1", "Если Вы хотите..."

И всё это "нажмите туда, нажмите сюда" настолько меня раздражает, что я ни разу не вытерпел до конца - всякий раз плюю и иду на стойку "оранжевых" покупать билет у живого человека.
  • И, судя по моим наблюдениям в аэропорту, так делаю отнюдь не только я.
Я бы понимал, если бы меня отфутболивали к автоответчику, когда стоит очередь - чтобы разгрузить стойку. Но это делают даже тогда, когда девушка ничем другим не занята и вполне могла бы сама ответить насчёт билетов, но вместо этого спокойно полирует ногти. Поэтому я не понимаю, что выиграли "голубые" от принудительного перевода клиентов на автоответчик.

Зато прекрасно вижу, что они проиграли. Из отношений с фирмой пропала человечность. Зато появилось ощущение, что клиента со стодолларовой бумажкой в руке воспринимают не как желанного посетителя, а как досадную помеху. Если бы Вы были покупателем, Вам бы это понравилось?
  • У меня это вызывает ассоциацию с официанткой в ресторане, которая на вопрос: "Девушка, а с чем у вас блинчики?" гневно отвечает: "В меню же всё написано!"
И постепенно вот это нежелание сделать так, как удобно клиенту, а вместо этого заставить клиента сделать так, как удобно фирме, а также отказ от человеческого общения в пользу машинного - стали у меня ассоциироваться с "голубой" фирмой в целом. Я не уверен, но я уже подозреваю, что точно так же бездушно и бесчеловечно общаются с пассажирами их стюардессы, так же их грузчики поступают с багажом... Может, на самом деле всё не так, но отделаться от этого впечатления уже непросто.

Если бы "голубые" были монополистами на этом маршруте, у меня не было бы выбора, и я продолжал бы покупать у них. Если бы билеты у них были вдвое дешевле, можно было бы оправдать кривой сервис этой дешевизной. Но рынок конкурентный, цены у "голубых" и "оранжевых" различаются от силы на пару долларов, самолёты вылетают с интервалом в полчаса, стойки продажи билетов находятся в метре друг от друга - при таком уровне конкуренции каждое преимущество важно. И при всём при этом "голубые" своими руками создали преимущество... своему конкуренту. "Оранжевым" даже не пришлось ничего менять в своём бизнесе, чтобы стать лучше - "голубые" сами прострелили себе ногу и захромали.

Снова повторю то, что писал здесь уже десятки раз: я не против механистичности и жёстких сценариев в работе, не против автоответчиков и других "машинных" инструментов в принципе. У них есть свои сферы применения, где использование этих подходов очень эффективно и рентабельно.
  • Например, когда на умный автоответчик переходит страховая компания или интернет-провайдер, которому звонят десятки тысяч человек в день - повышается продуктивность оператора, снижаются расходы на колл-центр, сокращается время ожидания для клиента... одним словом, плюсы очевидны.
Но важно понимать, что у внедрения таких инструментов есть своя цена, которая выражается не только в долларах, затраченных на компьютеры и программы, но и в снижении клиентской симпатии к фирме и в потере части клиентов. Это важно учитывать - и перед тем, как принять решение о переходе на "машинный" инструмент, сопоставлять предполагаемый выигрыш с предполагаемым проигрышем.

В данном конкретном случае, судя по всему, такой анализ не провели.

И поэтому я не летаю с "голубыми", а летаю с "оранжевыми".

А с какими случаями, когда подобное "машиннное" отношение к клиенту было внедрено безо всякой надобности и безо всякой пользы, сталкивались Вы?


P.S. А ещё Вы можете взглянуть на расписание моих ближайших семинаров
promo alex_levitas june 14, 11:32 5
Buy for 10 000 tokens
Вы продавец? Или владелец бизнеса? Или руководитель отдела продаж? Поздравляю! Именно для Вас я написал книгу «Убедили, беру! 178 проверенных приёмов продаж», собрав со всего мира эффективные приёмы продаж, подготовки к продажам и управления продавцами. Ссылка для заказа книги на «Лабиринте»:…

Эмоциональное и рациональное сопротивление

 
Что бы Вы сказали, если бы я предложил и подробно описал Вам способ поднять прибыль на миллион в год, причём без риска и без вложений?

Не удивлюсь, если отказались бы...

На субботнем семинаре довелось столкнуться - сотый, если не тысячный раз за время работы консультантом - с проблемой эмоционального сопротивления клиента. Получилось очень наглядно:

—Владимир, а почему Ваша фирма не делает вот этого? Можно было бы поднять продажи на десятки процентов, практически не вкладывая денег.
—Нет, это не будет работать...
—Почему не будет?
—Да агенты наши на нас обидятся, что мы их клиентам сами продаём, и вообще перестанут с нами работать!
—Да, есть такая проблема. А если им какую-то комиссию с этого давать, пусть и меньше обычной? Чтобы воспринималось не как "компания у меня деньги украла", а как "компания для меня деньги заработала"?
—Так это же надо смотреть, кто от кого пришёл, это сотни бланков каждый день придётся сортировать...
—Как Вы полагаете, а за какое время два-три толковых школьника отсортируют эти сотни бланков?
—Часа за четыре, за пять.
—То есть, если ваша фирма будет готова поделиться с агентами, направившими клиентов, и плюс к тому потратиться ещё на оплату нескольких часов работы в день по минимальной ставке оплаты труда (причём и то, и другое только по факту сделанных продаж) - есть шанс поднять обороты ещё на миллион-другой в год, вообще ничем не рискуя и вообще ничего не вкладывая. Стоит ли овчинка выделки?
—Ну, если Вы так ставите вопрос...


Как видно из этого диалога, сопротивление клиента вызвано не тем, что идея плохая. Тем более, что речь тут идёт о миллионах - вовсе не в рублях. И не тем, что идея непонятная. И не тем, что идея сложная в реализации или затратная.

На самом деле, это чисто эмоциональное сопротивление. И оно вызвано не здравым смыслом и не логикой, а, во-первых, страхом перед возможными трудностями (а у страха, как известно, глаза велики) и, во-вторых, ленью, которая мешает сперва сделать анализ - пусть даже беглый, вроде описанного выше - прежде чем выносить суждение.

К чему я это пишу? С одной стороны, многие бизнесмены становятся жертвами собственного эмоционального сопротивления и недополучают существенную прибыль потому, что отклоняют многие идеи, даже не обдумав их. И я хочу предостеречь Вас от этой ошибки. Если кто-то - сотрудник, рекламное агентство, сторонний консультант - предлагает Вам идею, призванную поднять прибыль бизнеса, не отвергайте её без хотя бы минимальной прикидки в цифрах: чего это может стоить и что это может принести.

А с другой стороны, если это Вы продаёте своему начальнику, партнёру или клиенту какую-то идею, технологию, инструмент и т.п. - будьте готовы к эмоциональному сопротивлению. И заранее приготовьтесь преодолевать его - причём не в конфликтной манере, не споря, а с помощью какого-то неагрессивного метода - например, с помощью метода Сократа, как это делал я в приведённом выше диалоге.

А с какими случаями эмоционального сопротивления сталкиваетесь в своей работе Вы? И как его преодолеваете?

P.S. А ещё Вы можете взглянуть на расписание моих ближайших семинаров