?

Log in

No account? Create an account
Бизнес-тренер Александр Левитас

Август 2019

Вс Пн Вт Ср Чт Пт Сб
    123
45678910
11121314151617
18192021222324
25262728293031

Метки

Разработано LiveJournal.com

Октябрь, 20, 2010

Правильная длительность паузы

 
Представьте себе: Вы пришли в компьютерный магазин и рассматриваете приглянувшийся Вам ноутбук. «На сколько часов хватает заряда батареи?» – спрашиваете Вы у продавца. Он озадачен, он не знает, он обещает проверить и через два-три дня сообщить Вам.

Держу пари, Вы будете крайне недовольны такой нерасторопностью продавца, поскольку Вы ожидали немедленного ответа.

А теперь представьте себе другую ситуацию. Вы – консультант по маркетингу или финансовый аналитик. Клиент подумывает, не нанять ли ему Вас для составления для него стратегического плана. «Как Вы полагаете, какие шаги мне следует предпринять для выхода из финансового кризиса?» – спрашивает он.

Вы заранее предполагали, что клиент задаст этот вопрос и подготовились к нему. И Вы немедленно отвечаете: «Во-первых, Вам следует... Во-вторых, я бы рекомендовал... В-третьих, стоит подумать о...» Однако вместо того, чтобы похвалить Вас, клиент недовольно кривится, и в итоге Вы так и не получаете заказ.

В чём тут дело? В зависимости от того, насколько сложен наш вопрос, мы ожидаем короткой или длинной паузы на обдумывание ответа. И оказываемся удивлены, а то и недовольны, если наши ожидания нарушаются.

На простой вопрос мы рассчитываем получить ответ сразу. Если мы спрашиваем «Сколько будет два плюс два», мы ожидаем ответа тотчас же, и если собеседник задумается хоть на пару секунд, мы заподозрим его в умственной отсталости.

А вот если мы спрашиваем «Сколько будет сто шестьдесят пять плюс двести пятьдесят восемь», то немедленный ответ «423» мы воспримем с недоверием, и даже можем предположить, что человек брякнул наугад первое, что пришло в голову. Поскольку ожидаем паузы хотя бы в пять-десять секунд на вычисления в уме. И даже после того, как мы проверим ответ и убедимся, что он верный, у нас будет большое искушение сказать, что человеку просто посчастливилось угадать правильные цифры.
  • Вот если человек поднимет глаза к потолку, беззвучно зашевелит губами и лишь после этого ответит «423», мы с лёгкостью поверим, что он и правда всё подсчитал.
Так вот, вопрос о батарее ноутбука относится к разряду лёгких. Мы предполагаем, что продавец знает свой товар, что наш вопрос его не затруднит – и поэтому ожидаем быстрого ответа. А вот вопрос об антикризисной стратегии представляется задавшему его человеку заведомо сложным – и поэтому немедленный ответ будет им восприниматься как поспешный, необдуманный. И потому не вызывающий доверия. «Разве мог собеседник за несколько секунд всё продумать и принять во внимание все нюансы моего бизнеса? Да нет, конечно! И значит, грош цена его словам...»
  • И наоборот, пауза на раздумья (иногда в несколько минут, а иногда в несколько дней или даже недель) придаст Вашему ответу вескость, поднимет его ценность в глазах клиента.
Поэтому во время переговоров, коммерческой презентации, консультации и т.п. имеет смысл оценивать сложность вопросов. И если вопрос представляется сложным – не спешите отвечать на него, даже если у Вас есть готовый ответ. Сперва подумайте, будет ли немедленный ответ плюсом или минусом в глазах собеседника? Воспримет ли он готовность отвечать немедленно, без раздумий, как признак глубоких знаний или же, наоборот, как поверхностность и нежелание вникать в детали? Иной раз лучше не спешить с ответом, а сказать: «Мы тщательно это проверим, проконсультируемся с нашими экспертами – и дадим ответ через две недели»

Если же Вы пришли со своей домашней заготовкой и поспешили озвучить её – как минимум, обоснуйте наличие у Вас готового ответа: «Как только была назначена встреча, мы сразу предположили, что Вас может интересовать этот вопрос, и поэтому наши ребята поработали над тем, чтобы подготовить ответ на него. И вот к каким выводам мы пришли...» Тогда ответ будет выглядеть обоснованным, а не взятым с потолка.

Кстати, по тому же принципу часто назначаются и сроки на работу. Если мы говорим, что какая-то работа займёт два часа, клиент автоматически предполагает, что это работа несложная, пустяковая, и стоить должна копейки – даже если на самом деле эти два часа над ней будет в поте лица трудиться целая команда экспертов. И наоборот, если мы говорим, что какая-то работа займёт три дня, она воспринимается как более сложная – и цена на неё может быть назначена куда выше, даже если на самом деле два из этих трёх дней документы проводят на почте или просто на полке в шкафу.

Поэтому бойтесь обесценить свой ответ или свою рекомендацию спешкой, а свою работу – небольшим сроком её выполнения.

P.S. А ещё взгляните на расписание моих ближайших семинаров

Bookmark and Share
promo alex_levitas june 14, 11:32 5
Buy for 10 000 tokens
Вы продавец? Или владелец бизнеса? Или руководитель отдела продаж? Поздравляю! Именно для Вас я написал книгу «Убедили, беру! 178 проверенных приёмов продаж», собрав со всего мира эффективные приёмы продаж, подготовки к продажам и управления продавцами. Ссылка для заказа книги на «Лабиринте»:…

Два урока от портнихи

 
Комментарий от Елизаветы Омельчук на предыдущую статью о ценности паузы:

Принцип намеренно завышать временные затраты на свою работу помогал мне в течение многих лет (и был унаследован еще от бабушки-белошвейки!). Я 14 лет занималась индпошивом одежды на дому. Лично мной давно было подмечено, если заказчик просит пошить что-то, требующее 2-х часов работы, лучше попросить его прийти на примерку или за заказом через 2-3 дня, т.к. работы "очень много с выполнением мелких деталей декора". У заказчика это вызывает некоторое уважение к исполнителю, ведь для такого, казалось бы, маленького предмета гардероба портному понадобится целых три дня беспрерывной работы! И наоборот, желание пойти навстречу заказчику и выполнить заказ в самые сжатые сроки, как правило, приводили к большому разочарованию обеих сторон: почему так дорого платить, если сделано так быстро (синоним - легко), - с одной стороны. И почему этот заказчик так меня не уважает, что торгуется, ведь я пошла ради него на определенные жертвы, - с другой стороны.

Также из швейного опыта: если заказчик чем-то недоволен и жаждет каких-то изменений в модели, а мастер понимает, что клиент беспочвенно капризничает, практически все (разумные) портные соглашаются с заказчиком, отмечают в блокноте и на изделии места переделок, понимающе кивают головой, просят прийти послезавтра и... откладывают вещь в дальний угол. В назначенный день клиент забирает свой заказ, вполне довольный "изменениями" (обычно сопровождается словами "А я же говорил, что ТАК будет лучше, смотрите, ведь стало намного удобнее и посадка отличная!"). А в модели-то совершенно ничего не изменилось.
Это тоже какая-то особенность человеческой психики? За много лет подобных ситуаций была тьма, но никто, ни один человек, не заметил подвоха. Вещь просто лежала и ждала хозяина, безо всяких переделок. Как объяснить? :)

Спасибо вам за освещение такого важного момента в вашей рассылке. Теперь я буду уверена, что и я, и моя бабушка (да, пожалуй, и прабабушка тоже) использовали правильный маркетинговый ход :)


Мне тут же вспомнилась история о том, как Микеланджело ваял статую Давида, к нему в мастерскую явился градоправитель Пьеро Содерини, его заказчик, и стал критиковать статую - дескать, нос у неё длинноват. Микеланджело незаметно подобрал с пола немного мраморной крошки, и поднявшись по лестнице, сделал вид, что укорачивает нос статуи - стучал молотком и сыпал из кулака мраморную крошку - а затем спросил:
–Так лучше?
–Гораздо лучше!
- согласился заказчик.

P.S. А ещё взгляните на расписание моих ближайших семинаров

Bookmark and Share