Тот самый Александр Левитас™ - Партизанский маркетинг

 
Несколько дней назад я предложил задачку с цифрами:

«Представьте себе, что Вы - менеджер по работе с клиентскими претензиями в сети супермаркетов "Дешёвочка". К Вам обратился клиент, который в прошлую пятницу купил всякого-разного на 2,800 рублей, в том числе и моющее средство с хлоркой. В машине хлорка протекла и испортила как все покупки, так и сиденье. И теперь клиент просит возместить ему ущерб в размере 2,800 рублей за сами покупки, 12,000 рублей за перетяжку сиденья в машине и 5,000 рублей за моральный ущерб. Какими будут Ваши действия и почему?»

Большинство читателей были решительно настроены ничего клиенту не дать и обосновывали свою позицию с точки зрения закона. Впрочем, почитайте комментарии сами.

А вот о чём я хотел бы предложить подумать - задачка же не зря с цифрами:

Если клиент оставил в кассе 2,800 рублей - похоже, что это его регулярная закупка, а не случайный визит в магазин. Как мне это видится, с высокой вероятностью это означает, что подобные закупки он делает раз или два в неделю. Это в грубом приближении означает, что в месяц мы с этого клиента получим 12,500-25,000 рублей оборота. Или, иначе говоря, 300,000 рублей в год.

Если принять срок взаимодействия супермаркета с клиентом за 5 лет и сети супермаркетов с клиентом за 15 лет (достаточно типичные показатели для наших краёв, но не возьмусь гарантировать, что это верно для России), то это означает 1,500,000 рублей оборота за 5 лет или 4,500,000 рублей оборота за 15 лет с этого клиента.

• С определённой вероятностью сумма покупок этого клиента может возрастать или снижаться с изменением его семейного статуса и/или благосостояния, это можно спрогнозировать, зная возраст клиента и его потребительскую корзину, но давайте сейчас для простоты исключим этот фактор. Точно так же для простоты исключим фактор имиджевый, «сарафанное радио».

Иными словами, когда мы обсуждаем с клиентом, должны ли мы заплатить ему, а если да, то сколько мы готовы заплатить - нам стоит держать в голове не только сумму последнего чека, но ещё и эти два числа. Это не значит, что решение должно быть «платить». Это значит, что нам надо помнить про эти полтора миллиона рублей оборота за пять лет и четыре с половиной миллиона оборота за пятнадцать лет.

И вот этих-то цифр (вернее, этих расчётов - сколько же нам принесёт этот покупатель, оставшись с нами, на протяжении ряда лет), господа, я почти ни в одном комментарии не увидел. А привычка думать о своём бизнесе и о своих клиентах в перспективе нескольких лет - весьма полезна для развития бизнеса.

И ещё один момент. Если Вы приняли такое или эдакое решение по этому конкретному случаю - вероятно, и в других типовых ситуациях Вы действуете так же. То есть, с высокой вероятностью Вы удерживаете или отпугиваете не одного клиента, а многих и многих, одного за другим.

Мне кажется, это два повода для размышления.

Ваше мнение, господа?

P.S. Хотите узнать сотню способов увеличить прибыль без особых затрат – и заодно отдохнуть на тёплом море в ноябре? Тогда приезжайте на «Партизанский тренинговый лагерь» в Израиль!