?

Log in

No account? Create an account
Бизнес-тренер Александр Левитас

Сентябрь 2019

Вс Пн Вт Ср Чт Пт Сб
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
2930     

Метки

Разработано LiveJournal.com

Август, 23, 2011

В чём лажанулись администраторы ЖЖ - короткий разбор полётов

 
Неделю или две назад я предлагал вам, леди и джентльмены, помозговать над тем, в чём лажанулись администраторы ЖЖ со своими извинениями и со своими подарками.

Напомню, что во время последних перебоев в работе ЖЖ на всех страницах висело сообщение:

«При пользовании LiveJournal могут возникать такие временные трудности, как медленная работа сайта, сбои при загрузке страниц, ошибки 500 и 503, а также ограничение символов при публикации записей. Администраторы работают над устранением этих проблем, примите извинения за доставленные неудобства»

А после того, как перебои были более-менее устранены, владельцам платных эккаунтов пришло письмо:

«Уважаемый alex_levitas,

Чтобы выразить нашу признательность за ваше понимание и поддержку во время недавних DDoS-атак на LiveJournal, мы на две недели продлили оплаченное время для вашего аккаунта. Посмотреть статус аккаунта и дату истечения срока действия платного аккаунта можно на странице ...

С уважением,
Команда LiveJournal»


В чём же лажанулись замечательные люди, писавшие эти тексты? Полагаю, писали их технари, поэтому и думали они как технари, и в качестве читателей видели таких же технарей.

Когда они писали сообщение об ошибках - ребята совершенно не подумали о том, что же важно сейчас клиенту. А что ему важно? По сути дела, две вещи. Знать, когда бардак закончится и всё заработает, как надо. И быть уверенным в том, что сломавшийся сайт прямо сейчас изо всех сил чинят.
  • Если Ваш самолёт задерживается, что Вы больше хотите узнать - что именно в нём сломалось и как это сказывается на лётных качествах, или же когда рейс всё-таки вылетит?
Конечно, в случае серьёзных проблем на первый вопрос может и не быть точного ответа. Но тогда стоило бы дать ответ хотя бы приблизительный. «В ближайшие несколько дней» или «до конца этой недели» - гораздо лучше, чем «временные трудности».

Если ответы на первые два вопроса есть - можно дать ещё ответ на третий вопрос: «Что же, блин, произошло, из-за чего сайт лёг?» Если текст ответа слишком длинный, можно дать ссылку на страницу где-нибудь в другом секторе Сети, который не падает. Думаю, «Яндекс» не отказался бы помочь и выставить у себя на сайте страничку с текстом объяснения - хотя бы в виде новости.

Кроме того, уместно было либо выставить это объявление, либо разослать уведомления по электронной почте сразу, как только начался бардак, а не через несколько дней после того, как все недоумевали, что вообще происходит.
  • Отсутствие внятных и своевременных объяснений позволило всем желающим всласть пообсуждать самые разные причины падения журнала, а иным экспертам - лишний раз попиариться в новостях, освещая эту тему.
А вот длинный и муторный перечень всевозможных сбоев можно было и не писать. Достаточно было бы лишь сказать, что любые ошибки, которые могут возникать в ближайшие дни - явление временное и очень скоро будут устранены.

И ещё одна ошибка: объявление «При пользовании LiveJournal могут возникать такие временные трудности, как...» было сформулировано так, будто все перечисленные сбои и проблемы - неотъемлемое свойство ЖЖ, присущее ему всегда. По сравнению с предыдущими ошибками, эта не столь критична, но свой вклад в снижение репутации ЖЖ внесла и она тоже.

Это насчёт первого сообщения.

Что же касается второго сообщения о том, что платным пользователям сделали потрясающий подарок - ошибок здесь тоже было несколько.

Во-первых, в письме не извинились. Никоим образом не показали, что сожалеют о том дискомфорте, который доставили клиентам сбои в работе ЖЖ.

Во-вторых, подарок «во искупление» был выбран совершенно бездарно. Сразу по ряду параметров.

С одной стороны, клиентам вернули то, что забрали. За неделю с лишним перебоев в работе ЖЖ платным пользователям добавили две недели к оплаченному сроку. Это не подарок, это даже на компенсацию тянет еле-еле.

С другой стороны, подарили то, что у клиента и так уже есть. Представьте себе, что клиенту в ресторане подали подгоревшую гречку с запахом керосина. И когда он вернул это несъедобное блюдо на кухню, ему принесли новую тарелку со словами: «Чтобы выразить нашу признательность за ваше понимание и поддержку во время перебоев на кухне, мы бесплатно положили в Вашу тарелку на одну чайную ложку каши больше». Воспримет ли клиент это как подарок? Ой, вряд ли.
  • Поэтому в ресторанах в качестве подарка-извинения обычно используют десерт или бокал вина, а не «ещё 30 грамм каши».
И, наконец, ценность подарка, который ЖЖ предложил клиентам, составляет менее 30 рублей. Стоимость платного эккаунта на год составляет 25 долларов, в году 52 недели, итого стоимость подарка составляет 0,96 доллара. Вот уж аттракцион неслыханной щедрости.

В-третьих, не было дано никаких объяснений насчёт того, что сделано ЖЖ, чтобы подобная ситуация не повторилась. За последний год мы уже не раз сталкивались с разного рода перебоями в работе ЖЖ, немало блоггеров перенесли свои блоги либо на другой сервис, либо на собственный сайт, и ещё больше решили не продлевать платный эккаунт. Рассказ о том, что делается, чтобы исправить ситуацию, помог бы сократить число ушедших и тем более снял бы у остальных ощущение того, что ЖЖ глубоко пофиг на пользователей.

Повторю снова, я не думаю, что ЖЖ на самом деле так уж пофигистически относится к своей клиентской базе. В конце концов, от количества активных пользователей зависят доходы проекта. Скорее, недоработки вызваны тем, что общение с клиентами поручили технарям, а не маркетологам или пиарщикам.

А на какие из этих граблей наступаете Вы в работе со своими клиентами?

P.S. Хотите узнать сотню способов увеличить прибыль без особых затрат – и заодно отдохнуть на тёплом море в ноябре? Тогда приезжайте на «Партизанский тренинговый лагерь» в Израиль!

 
   
promo alex_levitas june 14, 11:32 5
Buy for 10 000 tokens
Вы продавец? Или владелец бизнеса? Или руководитель отдела продаж? Поздравляю! Именно для Вас я написал книгу «Убедили, беру! 178 проверенных приёмов продаж», собрав со всего мира эффективные приёмы продаж, подготовки к продажам и управления продавцами. Ссылка для заказа книги на «Лабиринте»:…

Планы поездок на осень

 
Несколько раз читатели выговаривали мне (и справедливо): «Александр, а почему я не знал о том, что семинар пройдёт в моём городе, и не сумел на него попасть? Мне теперь, выходит, или год ждать, или в Москву ехать...» Чтобы таких жалоб не было, публикую расписание на сентябрь-ноябрь.

Ближайшие открытые семинары пройдут:Буду рад встретиться с Вами на семинаре!

Расписание по дням - какие семинары в какие даты пройдут - можно найти у меня на сайте.

Если Вы хотите пройти семинар в городе, не вошедшем в список – пожалуйста, напишите мне, чтобы я мог сообщить Вам, когда семинар будет проходить в Вашем городе. Принимаются также предложения от организаторов и заказы на корпоративные семинары.

P.S. Хотите узнать сотню способов увеличить прибыль без особых затрат – и заодно отдохнуть на тёплом море в ноябре? Тогда приезжайте на «Партизанский тренинговый лагерь» в Израиль!