September 27th, 2011

Бизнес-тренер Александр Левитас

Задачка о важности слов - ответ

 
Пару дней назад я предложил задачку о том, почему посетителей в "Сбарро" называют гостями.

Ответ прост до безобразия. Дело в том, что большинство посетителей едва ли услышат это слово - не так уж много они общаются с работниками раздачи.

А значит, стандарт на использование слова "гость" направлен не на посететеля (или не в первую очередь на посетителя), а на работника ресторана. Он нужен, чтобы изменить отношение работника к клиенту. Ведь если работник будет говорить о посетителях как о гостях, он отчасти и воспринимать их будет, как гостей - а это, в свою очередь, приведёт к тому, что и общаться с клиентами работник будет как с гостями.

Конечно, так оно должно работать в теории, а на практике всё не так гладко. Однако и на практике отношение работников к тем, кого они называют "гостями" или "друзьями", оказывается более заботливым и дружелюбным, чем к тем, кого называют "посетителями" или "покупателями".

А какими словами, влияющими на поведение персонала, пользуются в Вашей компании, уважаемый читатель?

P.S. Хотите узнать сотню способов увеличить прибыль без особых затрат – и заодно отдохнуть на тёплом море в ноябре? Тогда приезжайте на «Партизанский тренинговый лагерь» в Израиль!

 
     Поделись с друзьями:    Опубликовать в twitter.com   Опубликовать в своем блоге livejournal.com Поделиться в Яндексе
Buy for 10 000 tokens
Эта книга стала бесстселлером года на «Озоне». Завоевала «Книжную премию Рунета» и титул «Самая полезная книга года по маркетингу». Не раз возглавляла рейтинги лучших бизнес-книг. На этой книге выросли два поколения маркетологов — уже 13 лет она помогает десяткам тысяч предпринимателей в России и…