October 27th, 2011

Бизнес-тренер Александр Левитас

О нелюбви к Samsonite

 
Когда я вчера сидел в кафе на Невском, вместе со счётом мне принесли рекламу фирменного магазина Samsonite, открывшегося за углом. С точки зрения маркетинга это сделано на пятёрку, прямо как по моей книге, совет из главы о сотрудничестве с бизнесами-соседями. Молодцы ребята.

Однако сама эта листовка вызвала у меня только раздражение. Причём не как у маркетолога, а как у клиента. Дело в том, что прошлом году, поддавшись на рекламные заверения о якобы «качественных» и якобы «надёжных» чемоданах Samsonite, я купил себе пластиковый чемодан на четырёх колёсах. Возить такой чемодан действительно удобнее, чем двухколёсный, но вот с качеством меня ожидало крупное разочарование.

Мелкие детали стали отваливаться от чемодана едва ли не после первого авиаперелёта. А спустя менее чем год службы у чемодана возникли проблемы с цифровым замком. Код на нём стал время от времени меняться самопроизвольным образом, так что для того, чтобы открыть чемодан, нужно было перебрать все комбинации подряд (ох, бедные мои пальцы). Стало понятно, что надо или чинить замок, или менять чемодан.

И вот тут-то меня ждал неприятный сюрприз от Samsonite. И даже не один.

Выяснилось много интересного про гарантию на «качественные» чемоданы Samsonite.

Например, оказалось, что гарантия покрывает лишь производственные дефекты, а если «надёжный» чемодан был повреждён при перевозке, или ударился обо что-нибудь, или пострадал от воды, или покоробился от жары, или... то на все эти случаи гарантия не распространяется. Вообще, когда я читал гарантию на сайте Samsonite, у меня создалось впечатление, что она покрывает лишь случаи, когда чемодан стоял на полке в кладовке, а Вы регулярно стирали с него пыль, причём исключительно мягкой тряпочкой – и ни в коем случае не использовали по назначению.
  • И точно так же выяснилось, что хвалёные цифровые замки на чемоданах Samsonite на самом деле предназначены только для того, чтобы чемодан случайно не раскрылся – но ни в коем случае не для защиты от воров.
Так вот, как оказалось, чтобы починить по гарантии чемодан Samsonite, его надо за свой счёт отвезти или отправить в официальные сервисный центр. В России, например, если верить сайту, такой центр только один, в Москве – так что если вы живете в другом городе, «бесплатный» гарантийный ремонт может обойтись вам дороже покупки нового чемодана.
  • Хуже того, если Вы потратили время и деньги и привезли чемодан в сервисный центр – это совсем не значит, что его примут в гарантийный ремонт. Не забыли ли Вы привезти с собой гарантийный талон или чек на покупку? Ах, забыли? Тогда гарантия тоже не про Вас.
Для Израиля же страница поиска сервисных центров на сайте Samsonite выдала почему-то лишь сервисный центр Rolex в центральной части Израиля – причём только его почтовый адрес, без номера телефона или других контактов. Найти этот сервисный центр в телефонном справочнике не удалось, тратить день на поездку в другой регион страны только для того, чтобы проверить, существует ли такой центр или уже давно закрылся, не хотелось – и я попытался запросить у Samsonite контакты их сервисного центра.

Однако я так и не сумел связаться с фирмой, чтобы задать свой вопрос. Обнаружить адрес электронной почты для связи на официальном сайте Samsonite мне просто не удалось. А в ответ на заполнение формы на сайте приходило лишь письмо от робота‑автоответчика – всегда одинаковое, что бы я не писал – с предложением воспользоваться... страницей для поиска сервисных центров.
  • Очевидно, тут не с кем было говорить.
Для сравнения, на сайте Roncato, другой чемоданной фирмы, в разделе «Помощь» вам на девяти языков, включая русский, предложат адрес информационной линии для ваших вопросов – и вы получите ответ от живого человека.

А вот у Samsonite этого нет. Зато на сайте российского филиала гордо написано «Одним из неоспоримых преимуществ Samsonite является ее забота о покупателях»... No comments.

Поэтому любая реклама Samsonite теперь не стимулирует, а раздражает меня. И никакими яркими картинками с изображением хоккеистов, равно как и никакими красивыми словами, меня теперь не убедить в качестве товаров Samsonite. После всей этой истории я остался в стойком убеждении, что у Samsonite не только некачественные продукты, но и отвратительный клиентский сервис.

Такие дела.

P.S. Хотите узнать сотню способов увеличить прибыль без особых затрат – и заодно отдохнуть на тёплом море в ноябре? Тогда приезжайте на «Партизанский тренинговый лагерь» в Израиль!

 
     Поделись с друзьями:    Опубликовать в twitter.com   Опубликовать в своем блоге livejournal.com Поделиться в Яндексе
promo alex_levitas september 30, 17:14 2
Buy for 10 000 tokens
Хотите поднять продажи на десятки процентов за неделю-две? Без затрат? Без диплома MBA по маркетингу? Верится с трудом, однако это вполне реально! Именно для Вас я выпустил новую книгу «Деньги на бочку! 120 быстрых способов поднять Вашу прибыль». В этой книге я собрал «скорострельное оружие»…
Бизнес-тренер Александр Левитас

Кому ошибки прощаются, а кому – запрещаются

 
Утренняя история о том, почему я считаю продукты Samsonite некачественными, а сервис – отвратительным, не стоила бы публикации в блоге сама по себе, если бы не иллюстрировала общую проблему, о которой я хочу сейчас с Вами поговорить.

Любая фирма порой совершает ошибки. Кому-то из покупателей достаётся некачественный товар, кто-то сталкивается с некачественным сервисам.

Однако, как ни странно, ошибки некоторых фирм воспринимаются как доказательства того, что доверять ей больше нельзя и лучше впредь избегать её товаров и услуг – ошибки же других фирм воспринимаются клиентами как случайные разовые сбои в работе компании, которая в целом хороша и заслуживает доверия в будущем.

Например, несвоевременную доставку или пропажу посылок, отправленных с FedEx, клиенты склонны воспринимать именно как досадную случайность, а точно такие же ошибки в работе почтового ведомства США – как типичные проблемы, характерные для американской почты.

От чего же зависит, как будет клиент относиться к фирме, допустившей ошибку?

Фактор №1: «Если Вы выпали из окна один раз...»

Первое, что влияет на восприятие клиента – частота ошибок. Если компания допускает ошибки лишь изредка, клиент готов закрывать глаза на эти ошибки и считать их случайность. Если же фирма наступает на грабли часто – понятно, что клиенты будут считать каждую её ошибку типичным проявлением низкого качества товара или скверного сервиса.
  • Как говорится, если Вы один раз выпали из окна, это случайность. Если выпали второй раз – это совпадение. Но если выпали из окна третий раз – это уже тенденция.
Что значит «часто» или «редко»? Гарри Беквит говорит о том, что ошибки простительны, если на одну неприятную ситуацию будет приходиться не меньше семи ситуаций, когда товар и сервис были «на пять с плюсом». В этом случае клиент готов будет считать проблему с товаром или обслуживанием не более чем досадной случайностью.

Добавлю от себя, что в наше время, когда многие люди проводят в Сети больше времени, чем вне её, в счёт идут не только те проблемы, с которыми столкнулся сам клиент, но и те проблемы, о которых он слышит от своих знакомых, собеседников или из СМИ. А поскольку люди в 9 раз более склонны рассказывать о плохом, нежели о хорошем, я могу предположить, что на сегодняшний день пропорция может составлять не «один к семи», а «один к шестидесяти» или даже «один к ста».

Фактор №2: «Друг познаётся в беде»

Второй, ещё более важный фактор, от которого зависит, воспримет ли клиент проблемную ситуацию как исключение или же как правило – то, как быстро и как результативно фирма исправила проблему.

Как показывают исследования, фирма может сохранить лояльность клиента более чем в 95% случаев клиентской претензии, если отреагирует оперативно. За счёт чего это происходит? Сейчас объясню.

Если в ответ на претензию клиента компания тут же схватилась за голову, извинилась и всё исправила – клиент воспримет это как свидетельство того, что проблема была лишь досадным исключением из правил, а так-то компания хорошая и ей можно доверять. Поэтому и останется лояльным.

А вот если фирма тянет время, старается всеми правдами и неправдами избежать решения проблемы, намеренно усложняет процедуру клиентской претензии или вовсе эти претензии игнорирует... Тогда у клиента создаётся устойчивое впечатление, что некачественный товар или некачественная услуга для этой фирмы – дело обычное. И именно поэтому фирма избегает работы с жалобами – слишком уж их много, да и компенсаций на всех не напасёшься.

Возможно, на самом деле это даже не так. Но впечатление возникает именно такое. И, конечно же, в этом случае клиент может побояться в следующий раз иметь дело с такой фирмой.

Фактор №3: «Есть, с кем говорить»

Третий фактор, который так же значительно влияет на восприятие клиента – готовность фирмы к обсуждению его претензии, наличие каналов связи и скорость ответа.


Если компания готова услышать клиентскую претензию, если есть специальные каналы связи для этого, и если на претензию или жалобу быстро поступает ответ – клиент понимает, что ему «есть, с кем говорить», и относится к проблеме гораздо спокойнее, поскольку видит, что ею уже занимаются.

Если же компания стыдливо прячется от недовольного клиента, если она не готова обсуждать клиентскую жалобу ни с самим клиентом, ни публично, если в ответ на письма молчат – клиент почти наверняка заподозрит, что вызвано это большим потоком жалоб, который компания не хочет или не может обработать.

Так, именно то, что компания напрочь отгородилась от клиентов и не даёт даже возможности пожаловаться на товар или задать вопрос, и убедило меня окончательно в том, что продукты Samsonite некачественные.

Что делать, чтобы не наступить на грабли

Итак, уважаемый читатель, давайте резюмируем, что же Вам стоит делать, чтобы в случае каких-то ошибок, срывов или сбоев у клиента осталось ощущение того, что в целом у Вас хорошая фирма, и просто имела место редкая и досадная случайность.

  1. Старайтесь допускать ошибки как можно реже
  2. Провоцируйте положительные отзывы о качестве Ваших товаров и услуг
  3. Старайтесь как можно быстрее устранить проблему, как только клиент обратился к Вам с жалобой
  4. Организуйте канал связи для жалоб и претензий, сделайте так, чтобы он всегда был доступен, и старайтесь как можно быстрее отвечать на жалобы
Если соблюдать эти несложные правила, Вы сможете довольно эффективно защитить себя от ухода клиента, даже если в чём-то подвели его.

А как Вы считаете, что ещё влияет на лояльность клиента, если мы дали ему повод для жалобы? Что говорит на эту тему Ваш опыт?

P.S. Хотите узнать сотню способов увеличить прибыль без особых затрат – и заодно отдохнуть на тёплом море в ноябре? Тогда приезжайте на «Партизанский тренинговый лагерь» в Израиль!

 
     Поделись с друзьями:    Опубликовать в twitter.com   Опубликовать в своем блоге livejournal.com Поделиться в Яндексе