?

Log in

No account? Create an account
Бизнес-тренер Александр Левитас

Октябрь 2019

Вс Пн Вт Ср Чт Пт Сб
  12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
2728293031  

Метки

Разработано LiveJournal.com

Октябрь, 3, 2012

«Юнайтед ломает гитары»

 
Когда я пропагандирую семишаговой алгоритм работы с клиентскими претензиями и другие инструменты клиенториентированности и объясняю, что сегодня это гораздо важнее, чем 10 лет назад, потому что даже один недовольный клиент может нанести серьёзный ущерб репутации компании - меня нередко спрашивают, каким же в худшем случае может быть этот ущерб?

По книгам ходит много легенд о том, как обиженная продавцом старушка оказывалась матерью олигарха или редактором известного журнала. Но я хочу вспомнить не легенду, а историю совершенно реальную. Историю о том, как музыкант Дэйв Кэрролл (интересно, это настоящая фамилия - или псевдоним в честь автора «Алисы в Стране Чудес»?) летел в 2008 году самолётом авиакомпании «Юнайтед Эйрлайнз» и его заставили сдать гитару стоимостью в $3500 в багаж, а по прилёту оказалось, что гитара сломана. Авиакомпания отказалась возмещать ущерб, и тогда Дейв в сердцах пообещал, что напишет три песни о том, как «Юнайтед» ломает гитары, и будет исполнять их везде. И сделал то, что обещал.

Вот видеоклип с первой из трёх песен, выложенный им на YouTube - и собравший 12,500,000 просмотров:



Сегодня, господа, не обязательно быть олигархом или редактором журнала для того, чтобы донести свою точку зрения до миллионов человек. И если эта точка зрения сводится к обиде на какой-то бизнес, к претензиям к какому-то бизнесу - ущерб для этого бизнеса может быть весьма серьёзным.

Дэйв любит рассказывать, что в течение нескольких дней после публикацие его видеоролика на YouTube акции «Юнайтед» упали на 10%, уронив стоимость компаниии более чем на $180,000,000 - но поскольку акции всех авиакомпаний в кризисный год мотало туда-сюда и до этой истории, я не склонен связывать одно событие с другим.

Однако если мне когда-либо в будущем предложат лететь рейсом «Юнайтед», первое и практически единственное, что я вспомню об этой компании - это то, что она ломает багаж пассажиров и затем отказывается компенсировать ущерб. Так что я не сомневаюсь, что ущерб, который Кэрролл причинил и продолжает причинять авиакомпании, измеряется миллионами долларов.

Поэтому я рекомендую Вам уделять время работе с клиентами, отслеживанию клиентских претензий, работе с клиентскими жалобами, быть открытыми к клиентам - а также, столкнувшись с проблемой, вызвавшей недовольство клиента, сделать так, чтобы проблема на повторилась.

Помните - предупреждать проще и дешевле, чем лечить, а лечить проще и дешевле, чем хоронить.

P.S. Взгляните на расписание моих ближайших семинаров – Москва, Днепропетровск, Воронеж, Иркутск, Калуга, Кострома, Ростов-на-Дону, Санкт-Петербург, Чита, Ярославль

 
promo alex_levitas сентябрь 30, 17:14 2
Buy for 10 000 tokens
Хотите поднять продажи на десятки процентов за неделю-две? Без затрат? Без диплома MBA по маркетингу? Верится с трудом, однако это вполне реально! Именно для Вас я выпустил новую книгу «Деньги на бочку! 120 быстрых способов поднять Вашу прибыль». В этой книге я собрал «скорострельное оружие»…

Хотите на семинар Алана Пиза бесплатно?

 
Леди и джентльмены, 6-го октября в Москве пройдёт полнодневный семинар Алана Пиза «Язык телодвижений». В принципе, Пиз, известный как «Мистер Язык Телодвижений», в особой рекламе не нуждается, но если Вы почему-либо о нём не слышали, просто введите его имя в «Яндексе». От себя могу добавить, что я знаком с Аланом лично, и он совершенно отвязный и зажигательный дядька что на сцене, что вне её, и умеет сочетать харизму и обаяние первоклассного клоуна с глубиной знаний университетского профессора. Вот видеозапись моего с ним интервью:



Участие в семинаре стоит около 8000 рублей, но у Вас есть шанс попасть на него совершенно бесплатно. У меня на руках два билета на семинар, но сам я в это время буду далеко от Москвы. Поэтому я решил разыграть эти два билета среди читателей моего блога. Хотите стать однмм из тех, кто попадёт на семинар бесплатно? Сделайте это в три простых шага:
  1. Опубликуйте у себя в ЖЖ или в любой другой соцсети информацию о том, что бизнес-тренер Александр Левитас разыгрывает бесплатные билеты на семинар Алана Пиза - и обязательно поставьте ссылку на этот пост
  2. Отметьтесь комментариях к этом посту, укажите свой адрес электронной почты и дайте ссылку на свой анонс
  3. Пригласите своих друзей проголосовать за Вас, ставя плюсики под Вашим комментарием или поддерживая его любым другим образом
Один билет достанется тому, за кого будет отдано наибольшее число голосов, а второй - будет разыгран случайным образом. Я напоминаю, что необходим Ваш адрес электронной почты, чтобы я мог выслать Вам билет, если Вы окажетесь одним из победителей.

Итак, леди и джентльмены, хотите попасть на семинар знаменитого Алана Пиза бесплатно? Действуйте! Удачи Вам!

P.S. Взгляните на расписание моих ближайших семинаров – Москва, Днепропетровск, Воронеж, Иркутск, Калуга, Кострома, Ростов-на-Дону, Санкт-Петербург, Чита, Ярославль