May 21st, 2015

Бизнес-тренер Александр Левитас

Задачка про «Аэрофлот» и сломанный чемодан — ответ

  
Раздолбанный чемодан
Пару дней назад я предложил вам задачку про «Аэрофлот» и сломанный чемодан - и написал, что я вижу простое и быстрое решение.

Я не зря приводил тексты всех писем - согласитесь, ни отфутболивание клиента от одного сотрудника компании к другому, ни отправка документов «улиточной» почтой не повышают удовлетворённость клиента. «Аэрофлот» без труда мог поступить гораздо умнее, сделав и мою жизнь как клиента, и жизнь своей службы претензий гораздо проще. Collapse )

А дальше можно вести с недовольным пассажиром переписку как обычно. Просто процентах так в 20-30 (а то и в 70-80) случаев дальнейшая переписка уже не потребуется. Потому что первого же письма окажется достаточно для решения проблемы клиента.

Как я уже не раз писал, сделать хорошо и сделать плохо во многих случаях занимает одно и то же время и стоит одних и тех же денег. Это ещё один такой случай. Клиенториентированность компании познаётся, когда возникают претензии - и в этом случае нет ничего, что мешало бы «Аэрофлоту» вести себя более клиенториентированно и облегчить жизнь своим пассажирам... Ничего, кроме традиций советского времени, когда учёт вёлся не на компьютерах, а в тетрадях в клетку.

Я знаю, что какие-то хорошие люди из «Аэрофлота» мой блог читают и комментарии в нём принимают к сведению. Я уже помог «Аэрофлоту» перейти в XXI век с программой «постоянных пассажиров», были и другие, менее значимые изменения. Поэтому я надеюсь, что и этот мой пост что-то изменит в работе авиакомпании и облегчит жизнь всем пассажирам, которые в будущем столкнутся с повреждением багажа.

А какие случаи, когда что-то делалось криво и неудобно, хотя без труда и без затрат можно было сделать проще и комфортнее, можете вспомнить Вы, уважаемый читатель?

  Добавить в друзья  
    
    
promo alex_levitas november 9, 2020 12:55 Leave a comment
Buy for 10 000 tokens
Эта книга стала бесстселлером года на «Озоне». Завоевала «Книжную премию Рунета» и титул «Самая полезная книга года по маркетингу». Не раз возглавляла рейтинги лучших бизнес-книг. На этой книге выросли два поколения маркетологов — уже 13 лет она помогает десяткам тысяч предпринимателей в России и…