Вчера я летел из Самары в Краснодар через Москву. И чтобы не таскаться семь часов с двадцатикилограммовым чемоданом, попросил даму на регистрации отправить багаж транзитом, а ещё лучше - оформить мне заодно и билет сразу до конечного пункта.
Дама достала жуткого вида тетрадь в клетку с каким-то рукописным конспектом и стала искать в ней, какие кнопки жать, чтобы оформить транзит. Потом обратилась за помощью к коллеге с соседней стойки, та пришла с такой же тетрадкой - видимо, устраиваясь на работу, они первым делом переписывают эту тетрадку друг у друга. Потом они позвали третью коллегу. Потом к ним присоединился представитель авиакомпании. Чтобы не напрягаться, дамы пытались убедить меня, что оформить транзит вообще нельзя, и что начальница запретила, и вообще такого в компьютере нет... Хорощо хоть, представитель авиакомпании на них надавил и убедил, что есть, точно есть, надо только поискать.
И вот вчетвером, попутно завесив компьютер, они сумели отправить транзитом мой чемодан, но так и не смогли оформить посадочный талон "Москва-Краснодар". Стандартное, в общем-то, действие оказалось недоступным для них, поскольку они не знали, как его выполнять.
А я всё это время стоял и гадал: кто, ну кто мешает авиакомпании, которая в карман на каждом кресле в каждом самолёте вкладывает глянцевый журнал на сто страниц, один раз отпечатать внятную инструкцию по оформлению билетов и раздать её тем, кто работает в аэропортах? Чтобы для оформления транзита можно было просто открыть страничку с ярлыком "Транзит" и прочитать чёткую и простую инструкцию, а не листать замусоленный рукописный конспект, переписанный с другого рукописного конспекта...
Кроме того, я озадачился, почему в 2009 году регистраторы работают в программе с командной строкой, вводя туда коды вроде
- Если базовая система работает только с командной строкой - кто мешает один раз написать к этой командной строке графическую оболочку?
Но, похоже, люди просто этого не понимают. Ни на уровне простых регистраторов, ни на уровне руководства аэропортов или авиакомпаний.
Зато - прекрасный пример того, как делать неправильно, для семинара по "Человеческим машинам".
А где Вы встречали подобные примеры работы в режиме "Этого не знаю, этого не умею, а это слишком сложно, лучше не делать"?
И ещё - как работают Ваши сотрудники? Чётко и продуктивно - или по мятым тетрадкам и пытаясь избежать трудной работы?
Journal information