Известная телеведущая и предпринимательница Опра Уинфри как-то раз сделала роскошный подарок всем гостям своего шоу: каждый из нескольких десятков зрителей, находившихся в тот вечер в студии, получил в подарок автомобиль.
Казалось бы, люди должны были быть благодарны - просто так, ни за что, получить дорогостоящий подарок. А если не нравится - в конце концов, продай его и положи в банк пачку денег. Однако многие были недовольны тем, автомобиль какой модели и какого цвета им достался, а кто-то даже подал на Опру в суд...
Этот пример замечательным образом иллюстрирует психологию тех, кому Вы делаете подарки или отдолжения. Халява не ценится. Большинство халявщиков в лучшем случае не будут благодарны Вам, а в худшем - ещё и выразят своё неудовольствие тем, что Вы подали им подарок недостаточно быстро, поклонились при этом недостаточно низко или что тарелочка была без голубой каёмочки.
Эта психология халявщика - отнюдь не феномен интернет-поколения. Вот зарисовка из жизни моего земляка:
«Идя в Иерусалим, Он проходил между Самариею и Галилеею. И когда входил Он в одно селение, встретили Его десять человек прокаженных, которые остановились вдали и громким голосом говорили: "Иисус Наставник, помилуй нас!" Увидев их, Он сказал им: "Пойдите, покажитесь священникам". И когда они шли, очистились. Один же из них, видя, что исцелен, возвратился, громким голосом прославляя Бога, и пал ниц к ногам Его, благодаря Его; и это был Самарянин. Тогда Иисус сказал: "Не десять ли очистились? Где же девять? Как они не возвратились воздать славу Богу, кроме сего иноплеменника?" И сказал ему: "Встань, иди; вера твоя спасла тебя".»
Евангелие от Луки, 17:11-19
Причём, снова повторю, это был ещё не худший вариант. Те же прокажённые могли ведь ещё и начать публично ругать Исуса за то, что исцелил от проказы, но не озаботился тем, чтобы исцелить заодно от кариеса и перхоти, да ещё и заставил ходить туда-сюда, а не вылечил на месте.
Из-за этого феномена - подарки и прочая халява не только не делают людей благодарными или лояльными, но могут вызвать ещё и нападки на Вас же - не стоит стремиться быть хорошими. Любой подарок или иной бенефит, который Ваш клиент получит от Вас просто так, а не заслужит, очень быстро, буквально со второго раза, станет восприниматься не как подарок, а как должное.
Если же на третий или на пятый раз клиент не получит привычного подарка, это станет для него поводом выразить своё неудовольствие, а то и облить Вас грязью публично, пригрозить Вам уходом к конкуренту и т.п. - ведь ему не дали того, что он уже привык считать своим. Ему и в голову не придёт, что Вы вовсе не обязаны были делать этот подарок, что это был жест доброй воли с Вашей стороны. Приучил к халяве? Значит, теперь обязан её предоставлять «ныне, присно и вовек веков»!
- В этом смысле халявщики ещё напоминают нищих, которые в начале прошлого века просили милостыню со словами: «У меня сифилис, не дашь денег - плюну в тебя!»
Группа по старту бизнеса, как и предшествовавшая ей группа по личным финансам, была абсолютно бесплатным, некоммерческим проектом, pro bono - что бы там ни брехали сплетники, но все участники предыдущей группы знают, что я как ничего не брал за участие, так и ничего не продавал внутри группы. Халява или благотворительность - называйте, как вам больше нравится. Так вот, приглашая людей в новую бесплатную группу, я чётко сформулировал условия участия: «Буду принимать только тех, кто сделает анонс у себя в блоге, и только до тех пор, пока хватит места в списке "друзей", а когда места кончатся - прекращу». Поступило около 1200 заявок, но из-за технического ограничения на количество «друзей» в LiveJournal - около 800 человек в группу не попадали.
По-хорошему, мне следовало просто объявить, что-де, сами видите, все возможные места заполнились и потому набор завершён, точка. Это было бы правильно. И полностью соответствовало бы изначально предложенным условиям.
Но мне стало жаль тех, кто хотел попасть в группу и не сумел - и сдуру мне захотелось побыть хорошим и предоставить шанс всем тем, кому не хватило места и кто в группу попасть
Это было ошибкой.
Как Вы думаете, уважаемый читатель - сколько из людей, которые не должны были попасть в группу, но получили эту возможность, поблагодарили меня за то, что я её предоставил? Если Вы внимательно читали эту заметку, Вы уже знаете правильный ответ. Ноль. Впрочем, к этому я был готов - вспомните хоть историю с Исусом и прокажёнными.
Однако просто неблагодарностью дело не ограничилось. Агрессивные халявщики стали донимать меня претензиями насчёт того, почему это я заставляю их ждать?! Почему это я не отвечаю каждому из них немедленно, принят ли он в группу, а если нет, то когда?! Почему это им надо ещё и проверять, поступило ли приглашение, а не я сам сообщаю об этом каждому лично?! Почему это приглашения надо принимать так, как я трижды объяснил в блоге, а если сделать иначе, то не получается?! Почему это я
- Снова напомню, что речь идёт о людях, которые вообще
не должны были попасть в бесплатную группу.
- Абсолютным хитом стали, конечно, рассуждения одного джентльмена о том, что-де если я не добавлю персонально его в группу немедленно, то он обратится к моим конкурентам. Правда, я не знаю, где он найдёт другого желающего нянчиться с ним
не за деньги ине для того, чтобы через месяц продать ему «Курс Абсолютного Успеха В Бизнесе Всего За 29,997 Рублей» - но если найдёт и переберётсяк нему, я буду только рад.
К чему я рассказываю всё это, леди и джентльмены?
Я пишу для бизнесменов и маркетологов, и эта история - лишь иллюстрация того механизма, которому посвящена статья.
Не спешите предоставлять людям подарки, льготы и прочие бенефиты. И уж тем более
Прежде, чем предложить клиентам какой-то подарок, подумайте дважды - стоит ли делать это? Ради чего Вы вообще это делаете, чего хотите добиться – и чем вызвана Ваша уверенность, что подарок или иная халява даст желаемый эффект?
Сможете ли Вы гарантировать, что подарок получат все желающие, что они получат его достаточно быстро, в хорошем состоянии, что не будет накладок, обид, недовольства? Если нет, то лучше вообще ничего не делать.
Сможете ли Вы чётко дать понять клиентам, что это лишь разовая акция и что она
Если у Вас возникли сомнения, давать или не давать халяву - пожалуй, самого факта этих сомнений должно быть достаточно, чтобы отказаться от идеи «причинить людям добро».
Да и вообще помните, что халява развращает клиентов.
И я тоже постараюсь не забывать об этом.
Journal information