В ситуациях, когда продажа делается не из-за прилавка за пять минут, а предполагает переговоры за столом или презентацию, покупатель нередко впадает в задумчивость и видно, что ему «и хочется, и колется». С одной стороны, и товар нравится, и вроде как нужен этот товар, и предложение интересное – а с другой стороны, всё-таки страшно расстаться с деньгами, и уверенности полной нет...
И вот это самое «с одной стороны – с другой стороны» просто парализует принятие решения. Клиент говорит: «Мне надо подумать», клиент откладывает подписание договора на следующую встречу, клиент обещает перезвонить, и даже честно перезванивает, и просит новую отсрочку, чтобы решить окончательно, а потом ещё одну... Нет, он вовсе не пытается избавиться от продавца. Он и правда хочет купить Ваш товар – но есть и аргументы против, и он не может сделать выбор.
Ваша как продавца задача – помочь клиенту определиться. Обратите внимание:
«Весы Франклина»
Проблема выбора мучает не только домохозяйку в супермаркете, когда она смотрит на полку с двадцатью видами шампуней. И не только Гамлета, мечущегося по сцене со словами: «Быть иль не быть? Вот в чём вопрос!» С проблемой выбора сталкиваются и учёные, и политики, и бизнесмены. Один человек, бывший и тем, и другим, и третьим – Бенджамин Франклин, чей портрет знаком нам по стодолларовой купюре – придумал для себя простой способ принятия решений.
Если он видел, что вопрос вроде «делать или
- Приём этот называется «весами Франклина», потому что, разнося плюсы и минусы по разным сторонам листа и затем подсчитывая их, Франклин как бы взвешивал аргументы «за» и «против», глядя, какая чаша весов перетянет.
«Давайте всё взвесим, уважаемый покупатель!»
В ситуации, когда клиент колеблется, мы можем сослаться на опыт Франклина и предложить клиенту самостоятельно воспользоваться им. Например, старина Зиг Зиглар начинал свои презентации в таких случаях с ласкающей слух клиента и одновременно интригующей фразы: «Великие государственные деятели, как мужчины, так и женщины, то и дело оказываются в такой же ситуации, что и Вы – и хотят быть уверены, что принимают правильное, а не ошибочное решение. Вы ведь тоже этого хотите?» И затем, получив согласие клиента, продолжал: «В подобных ситуациях великие политики поступают так: они берут лист бумаги...»
- Разумеется, Вы можете подавать это с меньшим пафосом, можете сослаться не на опыт политиков, а на опыт известного бизнесмена, на опыт Вашего руководителя, на свой собственный... Смотрите по ситуации.
Желательно, чтобы записи в блокноте делали Вы, своей рукой – но вписывали туда любой плюс или минус только тогда, когда клиент подтвердит, что это действительно имеет значение для него.
- Попутно можно использовать приёмы шаманства с фломастерами, чтобы усилить впечатление.
Если же плюсов существенно больше, чем минусов, то можно либо сразу перейти к подсчёту, либо добавить пару плюсов сверху, и только затем начать суммировать плюсы и минусы.
Мы вместе с покупателем считаем вслух сперва минусы – один, два, три, пять – и записываем получившиеся цифры под колонкой с минусами. А затем точно так же считаем плюсы – три, пять, восемь – и размашисто, с нажимом, записываем получившиеся цифры под колонкой с плюсами. Демонстрируем покупателю результат и сообщаем ему: «Как мы с Вами только что подсчитали...»
Если же минусов ощутимо больше, чем плюсов, задумайтесь: стоит ли вообще пытаться продать именно этому клиенту – именно этот товар? Не будет ли продуктивнее подобрать из своего ассортимента что-то другое, что
Дополнения к «весам»
В некоторых случаях можно использовать не классический франклиновский вариант «весов», а чуть более изощрённые варианты того же инструмента.
Например, можно использовать «матрицу мотивации», когда мы с клиентом изначально раскидываем все последствия покупки не в две колонки, а в три – «плюсы», «минусы» и «непонятно» – а затем позиции из колонки «непонятно» распределяем в две других колонки по принципу «Это скорее плюс. А вот это скорее минус»
Или можно использовать приём «аннигиляции», когда мы стараемся подобрать пару из плюса и минуса таким образом, чтобы они нейтрализовали друг друга, демонстрируем это клиенту, получаем его согласие – и вычёркиваем как плюс, так и минус. В результате мы должны оказаться в ситуации, когда все минусы вычеркнуты, нейтрализованные точно так же вычеркнутыми плюсами, но при этом остаются ещё пять-десять дополнительных плюсов.
- Если у нас много аргументов в пользу покупки, то мы можем иногда даже поторговаться и обменять два плюса на один минус.
Попробуйте применить «весы Франклина» в следующий раз, когда клиент станет колебаться – и расскажите мне о результатах.
P.S. А ещё взгляните на расписание моих ближайших семинаров
P.P.S. А ещё меня радует, когда Вы ссылаетесь у себя на мой блог ;)
Journal information