В теме о письме провайдера идёт очередная рубка между сторонниками клиенториентированности и сторонниками позиции "Мне плевать на проблемы клиента".
Особенно горячие споры идут вокруг вопроса о том, что делать, если работник отдела мониторинга получил письмо о технической проблеме у клиента - лучше ли будет, если он просто сотрёт это письмо, или же лучше, если он потратит три секунды, чтобы переадресовать его в отдел технической поддержки.
Сам я не являюсь фанатиком клиенториентированности. Мне как клиенту нравится, когда она есть. Мне как маркетологу и предпринимателю понятно, что не всегда она рентабельна или целесообразна. Что во многих случаях наличие клиенториентированности не поднимет прибыль фирмы, а то и снизит её.
Но дело в том, что в огромном количестве ситуаций фирма может повернуться к клиенту как лицом, так и задом - и затраты на это будут одинаковы либо разница пренебрежима. Вот как в этом случае: вряд ли 3 секунды на нажатие кнопки "Переслать" напрягут работника или снизят его продуктивность. Более того, порой "повернуться лицом" выходит просто дешевле, чем "повернуться задом".
Но многие фирмы - вернее, многие работники, которым почему-то доверили решать самим - раз за разом предпочитают "повернуться задом". Уж не знаю, то ли это пресловутый "синдром вахтёра", то ли непонимание того, в какой капусте находят их зарплату...
Поэтому я обращаюсь не к наёмникам на почасовой зарплате. Они всё равно не поймут. Я обращаюсь к тем, чей доход зависит от того, ушёл ли клиент довольным или обиженным - к владельцам бизнеса.
Как минимум в ситуациях, когда затраты денег и времени на то, чтобы "повернуться лицом" сопоставимы с затратами на то, чтобы "повернуться задом" - требуйте, чтобы Ваши работники "поворачивались лицом". И убедитесь, что это требование выполняется.
И я уверен, что Вы заметите разницу, глядя в свой годовой отчёт о доходах.
P.S. А ещё Вы можете взглянуть на расписание моих ближайших семинаров
Journal information