Левитас о партизанском маркетинге (alex_levitas) wrote,
Левитас о партизанском маркетинге
alex_levitas

И снова о клиенториентированности

 
В теме о письме провайдера идёт очередная рубка между сторонниками клиенториентированности и сторонниками позиции "Мне плевать на проблемы клиента".

Особенно горячие споры идут вокруг вопроса о том, что делать, если работник отдела мониторинга получил письмо о технической проблеме у клиента - лучше ли будет, если он просто сотрёт это письмо, или же лучше, если он потратит три секунды, чтобы переадресовать его в отдел технической поддержки.

Сам я не являюсь фанатиком клиенториентированности. Мне как клиенту нравится, когда она есть. Мне как маркетологу и предпринимателю понятно, что не всегда она рентабельна или целесообразна. Что во многих случаях наличие клиенториентированности не поднимет прибыль фирмы, а то и снизит её.

Но дело в том, что в огромном количестве ситуаций фирма может повернуться к клиенту как лицом, так и задом - и затраты на это будут одинаковы либо разница пренебрежима. Вот как в этом случае: вряд ли 3 секунды на нажатие кнопки "Переслать" напрягут работника или снизят его продуктивность. Более того, порой "повернуться лицом" выходит просто дешевле, чем "повернуться задом".

Но многие фирмы - вернее, многие работники, которым почему-то доверили решать самим - раз за разом предпочитают "повернуться задом". Уж не знаю, то ли это пресловутый "синдром вахтёра", то ли непонимание того, в какой капусте находят их зарплату...

Поэтому я обращаюсь не к наёмникам на почасовой зарплате. Они всё равно не поймут. Я обращаюсь к тем, чей доход зависит от того, ушёл ли клиент довольным или обиженным - к владельцам бизнеса.

Как минимум в ситуациях, когда затраты денег и времени на то, чтобы "повернуться лицом" сопоставимы с затратами на то, чтобы "повернуться задом" - требуйте, чтобы Ваши работники "поворачивались лицом". И убедитесь, что это требование выполняется.

И я уверен, что Вы заметите разницу, глядя в свой годовой отчёт о доходах.

P.S. А ещё Вы можете взглянуть на расписание моих ближайших семинаров
Tags: Маркетинг, Размышления, Управление персоналом
Subscribe
Buy for 10 000 tokens
Хотите, чтобы Ваш бизнес приносил вдвое больше денег, отнимал вдвое меньше времени и работал чётко, стабильно и без сбоев, как дорогие швейцарские часы? Чтобы он рос и развивался, постоянно набирая обороты даже в кризис? Есть проверенная технология, которая поможет Вам этого добиться!…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 16 comments