Левитас о партизанском маркетинге (alex_levitas) wrote,
Левитас о партизанском маркетинге
alex_levitas

Categories:

И снова о клиенториентированности

 
В теме о письме провайдера идёт очередная рубка между сторонниками клиенториентированности и сторонниками позиции "Мне плевать на проблемы клиента".

Особенно горячие споры идут вокруг вопроса о том, что делать, если работник отдела мониторинга получил письмо о технической проблеме у клиента - лучше ли будет, если он просто сотрёт это письмо, или же лучше, если он потратит три секунды, чтобы переадресовать его в отдел технической поддержки.

Сам я не являюсь фанатиком клиенториентированности. Мне как клиенту нравится, когда она есть. Мне как маркетологу и предпринимателю понятно, что не всегда она рентабельна или целесообразна. Что во многих случаях наличие клиенториентированности не поднимет прибыль фирмы, а то и снизит её.

Но дело в том, что в огромном количестве ситуаций фирма может повернуться к клиенту как лицом, так и задом - и затраты на это будут одинаковы либо разница пренебрежима. Вот как в этом случае: вряд ли 3 секунды на нажатие кнопки "Переслать" напрягут работника или снизят его продуктивность. Более того, порой "повернуться лицом" выходит просто дешевле, чем "повернуться задом".

Но многие фирмы - вернее, многие работники, которым почему-то доверили решать самим - раз за разом предпочитают "повернуться задом". Уж не знаю, то ли это пресловутый "синдром вахтёра", то ли непонимание того, в какой капусте находят их зарплату...

Поэтому я обращаюсь не к наёмникам на почасовой зарплате. Они всё равно не поймут. Я обращаюсь к тем, чей доход зависит от того, ушёл ли клиент довольным или обиженным - к владельцам бизнеса.

Как минимум в ситуациях, когда затраты денег и времени на то, чтобы "повернуться лицом" сопоставимы с затратами на то, чтобы "повернуться задом" - требуйте, чтобы Ваши работники "поворачивались лицом". И убедитесь, что это требование выполняется.

И я уверен, что Вы заметите разницу, глядя в свой годовой отчёт о доходах.

P.S. А ещё Вы можете взглянуть на расписание моих ближайших семинаров
Tags: Маркетинг, Размышления, Управление персоналом
Subscribe

  • Мои твиты

    Пн, 12:50: Нассим Талеб: «Выбирай книги, которые тебе интересны: школьные уроки я забыл, а то, что читал по своей воле, помню» – @ AlexLevitas…

  • Мои твиты

    Пт, 12:50: Тони Шварц: «Техобслуживание и дозаправка так же важны для победы в гонке, как и езда на максимальной скорости» – @ AlexLevitas…

  • Мои твиты

    Чт, 14:53: «Быстрые лёгкие деньги проще всего получить с тех, кто хочет получить быстрые лёгкие деньги» – @ AlexLevitas согласен

Buy for 10 000 tokens
Эта книга стала бесстселлером года на «Озоне». Завоевала «Книжную премию Рунета» и титул «Самая полезная книга года по маркетингу». Не раз возглавляла рейтинги лучших бизнес-книг. На этой книге выросли два поколения маркетологов — уже 13 лет она помогает десяткам тысяч предпринимателей в России и…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 16 comments

  • Мои твиты

    Пн, 12:50: Нассим Талеб: «Выбирай книги, которые тебе интересны: школьные уроки я забыл, а то, что читал по своей воле, помню» – @ AlexLevitas…

  • Мои твиты

    Пт, 12:50: Тони Шварц: «Техобслуживание и дозаправка так же важны для победы в гонке, как и езда на максимальной скорости» – @ AlexLevitas…

  • Мои твиты

    Чт, 14:53: «Быстрые лёгкие деньги проще всего получить с тех, кто хочет получить быстрые лёгкие деньги» – @ AlexLevitas согласен