Левитас о партизанском маркетинге (alex_levitas) wrote,
Левитас о партизанском маркетинге
alex_levitas

Почему я не летаю с "голубыми"

 
В аэропорту города Эйлата стоят рядом, на расстоянии пары метров друг от друга, стойки двух местных авиакомпаний - назовём их для простоты "оранжевыми" и "голубыми", по цвету бейджиков и наклеек на багаж. И недавно я задумался - почему-то я уже несколько лет покупаю билеты только у "оранжевых", хотя и по деньгам, и по расписанию рейсов особой разницы нет.

Задумался... и вспомнил, в чём тут дело. Просто у них разный алгоритм работы с клиентом.

Если я хочу купить билет у "оранжевых", я подхожу к любой из свободных девушек за стойкой, она смотрим по компьютеру рейсы и предлагает билеты.

Если же я хочу купить билет у "голубых" и подхожу к любой из свободных девушек, она отвечает мне, что нужно снять трубку стоящего неподалёку специального телефона и там мне всё расскажут. И если снять трубку, то сперва автоответчик с полминуты или минуту рассказывает мне, как "голубые" рады каждому клиенту (не верю!) и какая у них замечательная фирма (что мне совершенно неинтересно), а потом начинается зигзаг по телефонному меню: "Если Вам нужно меню на иврите, нажмите 2", "Если Вас интересуют перелёты внутри Израиля, нажмите 1", "Если Вы хотите..."

И всё это "нажмите туда, нажмите сюда" настолько меня раздражает, что я ни разу не вытерпел до конца - всякий раз плюю и иду на стойку "оранжевых" покупать билет у живого человека.
  • И, судя по моим наблюдениям в аэропорту, так делаю отнюдь не только я.
Я бы понимал, если бы меня отфутболивали к автоответчику, когда стоит очередь - чтобы разгрузить стойку. Но это делают даже тогда, когда девушка ничем другим не занята и вполне могла бы сама ответить насчёт билетов, но вместо этого спокойно полирует ногти. Поэтому я не понимаю, что выиграли "голубые" от принудительного перевода клиентов на автоответчик.

Зато прекрасно вижу, что они проиграли. Из отношений с фирмой пропала человечность. Зато появилось ощущение, что клиента со стодолларовой бумажкой в руке воспринимают не как желанного посетителя, а как досадную помеху. Если бы Вы были покупателем, Вам бы это понравилось?
  • У меня это вызывает ассоциацию с официанткой в ресторане, которая на вопрос: "Девушка, а с чем у вас блинчики?" гневно отвечает: "В меню же всё написано!"
И постепенно вот это нежелание сделать так, как удобно клиенту, а вместо этого заставить клиента сделать так, как удобно фирме, а также отказ от человеческого общения в пользу машинного - стали у меня ассоциироваться с "голубой" фирмой в целом. Я не уверен, но я уже подозреваю, что точно так же бездушно и бесчеловечно общаются с пассажирами их стюардессы, так же их грузчики поступают с багажом... Может, на самом деле всё не так, но отделаться от этого впечатления уже непросто.

Если бы "голубые" были монополистами на этом маршруте, у меня не было бы выбора, и я продолжал бы покупать у них. Если бы билеты у них были вдвое дешевле, можно было бы оправдать кривой сервис этой дешевизной. Но рынок конкурентный, цены у "голубых" и "оранжевых" различаются от силы на пару долларов, самолёты вылетают с интервалом в полчаса, стойки продажи билетов находятся в метре друг от друга - при таком уровне конкуренции каждое преимущество важно. И при всём при этом "голубые" своими руками создали преимущество... своему конкуренту. "Оранжевым" даже не пришлось ничего менять в своём бизнесе, чтобы стать лучше - "голубые" сами прострелили себе ногу и захромали.

Снова повторю то, что писал здесь уже десятки раз: я не против механистичности и жёстких сценариев в работе, не против автоответчиков и других "машинных" инструментов в принципе. У них есть свои сферы применения, где использование этих подходов очень эффективно и рентабельно.
  • Например, когда на умный автоответчик переходит страховая компания или интернет-провайдер, которому звонят десятки тысяч человек в день - повышается продуктивность оператора, снижаются расходы на колл-центр, сокращается время ожидания для клиента... одним словом, плюсы очевидны.
Но важно понимать, что у внедрения таких инструментов есть своя цена, которая выражается не только в долларах, затраченных на компьютеры и программы, но и в снижении клиентской симпатии к фирме и в потере части клиентов. Это важно учитывать - и перед тем, как принять решение о переходе на "машинный" инструмент, сопоставлять предполагаемый выигрыш с предполагаемым проигрышем.

В данном конкретном случае, судя по всему, такой анализ не провели.

И поэтому я не летаю с "голубыми", а летаю с "оранжевыми".

А с какими случаями, когда подобное "машиннное" отношение к клиенту было внедрено безо всякой надобности и безо всякой пользы, сталкивались Вы?


P.S. А ещё Вы можете взглянуть на расписание моих ближайших семинаров
Tags: Маркетинг, Размышления
Subscribe
Buy for 10 000 tokens
Хотите, чтобы Ваш бизнес приносил вдвое больше денег, отнимал вдвое меньше времени и работал чётко, стабильно и без сбоев, как дорогие швейцарские часы? Чтобы он рос и развивался, постоянно набирая обороты даже в кризис? Есть проверенная технология, которая поможет Вам этого добиться!…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 35 comments
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →