Представьте себе: Вы пришли в компьютерный магазин и рассматриваете приглянувшийся Вам ноутбук. «На сколько часов хватает заряда батареи?» – спрашиваете Вы у продавца. Он озадачен, он не знает, он обещает проверить и через два-три дня сообщить Вам.
Держу пари, Вы будете крайне недовольны такой нерасторопностью продавца, поскольку Вы ожидали немедленного ответа.
А теперь представьте себе другую ситуацию. Вы – консультант по маркетингу или финансовый аналитик. Клиент подумывает, не нанять ли ему Вас для составления для него стратегического плана. «Как Вы полагаете, какие шаги мне следует предпринять для выхода из финансового кризиса?» – спрашивает он.
Вы заранее предполагали, что клиент задаст этот вопрос и подготовились к нему. И Вы немедленно отвечаете: «Во-первых, Вам следует... Во-вторых, я бы рекомендовал... В-третьих, стоит подумать о...» Однако вместо того, чтобы похвалить Вас, клиент недовольно кривится, и в итоге Вы так и не получаете заказ.
В чём тут дело? В зависимости от того, насколько сложен наш вопрос, мы ожидаем короткой или длинной паузы на обдумывание ответа. И оказываемся удивлены, а то и недовольны, если наши ожидания нарушаются.
На простой вопрос мы рассчитываем получить ответ сразу. Если мы спрашиваем «Сколько будет два плюс два», мы ожидаем ответа тотчас же, и если собеседник задумается хоть на пару секунд, мы заподозрим его в умственной отсталости.
А вот если мы спрашиваем «Сколько будет сто шестьдесят пять плюс двести пятьдесят восемь», то немедленный ответ «423» мы воспримем с недоверием, и даже можем предположить, что человек брякнул наугад первое, что пришло в голову. Поскольку ожидаем паузы хотя бы
- Вот если человек поднимет глаза к потолку, беззвучно зашевелит губами и лишь после этого ответит «423», мы с лёгкостью поверим, что он и правда всё подсчитал.
- И наоборот, пауза на раздумья (иногда в несколько минут, а иногда в несколько дней или даже недель) придаст Вашему ответу вескость, поднимет его ценность в глазах клиента.
Если же Вы пришли со своей домашней заготовкой и поспешили озвучить её – как минимум, обоснуйте наличие у Вас готового ответа: «Как только была назначена встреча, мы сразу предположили, что Вас может интересовать этот вопрос, и поэтому наши ребята поработали над тем, чтобы подготовить ответ на него. И вот к каким выводам мы пришли...» Тогда ответ будет выглядеть обоснованным, а не взятым с потолка.
Кстати, по тому же принципу часто назначаются и сроки на работу. Если мы говорим, что какая-то работа займёт два часа, клиент автоматически предполагает, что это работа несложная, пустяковая, и стоить должна копейки – даже если на самом деле эти два часа над ней будет в поте лица трудиться целая команда экспертов. И наоборот, если мы говорим, что какая-то работа займёт три дня, она воспринимается как более сложная – и цена на неё может быть назначена куда выше, даже если на самом деле два из этих трёх дней документы проводят на почте или просто на полке в шкафу.
Поэтому бойтесь обесценить свой ответ или свою рекомендацию спешкой, а свою работу – небольшим сроком её выполнения.
P.S. А ещё взгляните на расписание моих ближайших семинаров
Journal information