Когда лет семь или восемь назад я помогал рекламировать ресторан, где в разные дни предлагали кухню разных стран мира, рядом с рассказом о буйабесе мы написали что-то вроде, что «если Вы были во Франции и при этом не попробовали буйабес – а какого чёрта Вы вообще во Францию ездили?» Недавно попробовал настоящий буйабес в Марселе, в Старом Порту – подтверждаю, всё так и есть. Лучше брать с лангустом, так гораздо вкуснее.
А вот обнаружить в церкви Богоматери Охранительницы модель корабля, на котором путешествуешь –
Но я не об этом. С неделю назад я затронул тему дрессировки продавцов и использования речёвок-шшаблонов. Возникло несколько интересных дискуссий, и в моём блоге, и в других – и, похоже, надо внести некоторую ясность в этот вопрос, добавив несколько деталей.
Давайте введём такую концепцию, как градация сложности продаж или переговоров.
Пусть на одном конце шкалы – возьмём его за «ноль градусов сложности по Левитасу» – у нас будет работа продавца в советской булочной. Работа, о которой коллега Деревицкий говорит, что это не продавцы, а «подавцы»: «-Девушка, мне две буханки бородинского и бублик с маком! -Пожалуйста».
- То есть, говорить о каком бы то ни было уровне в продажах тут не приходится вообще. Такой продавец легко заменяется вендинговым автоматом, от чего покупатели только выигрывают.
Так вот, чем мы ближе к нашшему условному «нулю», тем менее важно мастерство продавца как таковое, и тем уместнее использование автоматизмов: сценариев, шаблонов, заученных фраз и так далее. Какие продукты продаются в районе «нуля»? Как правило, дешёвые товары и услуги импульсивного спроса – например, фаст-фуд. Или вещи повседневные, вроде того же бензина.
- И чем ближе мы к «нулю», тем меньше смысла заниматься обучением продавцов, поскольку они и продавцами-то являются довольно условно. Я не уверен, что обучение кассиров из «МакДональдса» на самом лучшем тренинге продаж подняло бы обороты «Мака» по сравнению с их нехитрыми речёвками вроде «Хотите попробовать пирожок?»
В районе «тридцати градусов» (это может быть, например, магазин недешёвой одежды) шаблоны будут составлять порядка 60% от арсенала продавца и могут использоваться как как инструменты входа в разговор, как направление выбора клиента в нужную нам сторону, как приёмы увеличения суммы чека, как подталкивания к закрытию сделки и т.п.
В районе «шестидесяти градусов» (скажем, в корпоративных продажах) на стандартные инструменты будет приходиться, соответственно, меньше трети инструментов продавца, а шаблоны будут включать в себя в основном ответы на типовые вопросы, подготовленные заранее «продающие моменты» – аргументы в пользу покупки именно этого товара и именно у Вас – и т.п.
На уровне «восьмидесяти градусов сложности» (например, это могут быть переговоры о продаже бизнеса) на долю шаблонов будет приходиться в лучшем случае 10% от всех инструментов и умений продавца, а скорее и того меньше. Главным образом это будут готовые ответы на заковыристые технические вопросы.
Конечно, тут ещё есть много тем для более глубокого разговора – например, о разделении процесса продаж на этапы, о «конвейере продаж» и т.п. Но в очень общих чертах схема такая. И прикинув на пальцах то, какой «градус сложности» имеют Ваши продажи, Вы сможете сориентироваться в том, какую роль в Ваших продажах должны играть стандартные инструменты: шаблоны, речёвки, сценарии, списки, подсказки и т.п.
Тут Вы можете спросить: а как же с остальными 30%, 60% или даже 90% работы продавца? Из чего складываются они? Но на этот вопрос лучше моего ответит Александр Деревицкий aka
notarP.S. Хотите узнать сотню способов увеличить прибыль без особых затрат – и заодно отдохнуть на тёплом море в ноябре? Тогда приезжайте на «Партизанский тренинговый лагерь» в Израиль!
Journal information