Неделю или две назад я предлагал вам, леди и джентльмены, помозговать над тем, в чём лажанулись администраторы ЖЖ со своими извинениями и со своими подарками.
Напомню, что во время последних перебоев в работе ЖЖ на всех страницах висело сообщение:
«При пользовании LiveJournal могут возникать такие временные трудности, как медленная работа сайта, сбои при загрузке страниц, ошибки 500 и 503, а также ограничение символов при публикации записей. Администраторы работают над устранением этих проблем, примите извинения за доставленные неудобства»
А после того, как перебои были более-менее устранены, владельцам платных эккаунтов пришло письмо:
«Уважаемый alex_levitas,
Чтобы выразить нашу признательность за ваше понимание и поддержку во время недавних DDoS-атак на LiveJournal, мы на две недели продлили оплаченное время для вашего аккаунта. Посмотреть статус аккаунта и дату истечения срока действия платного аккаунта можно на странице ...
С уважением,
Команда LiveJournal»
В чём же лажанулись замечательные люди, писавшие эти тексты? Полагаю, писали их технари, поэтому и думали они как технари, и в качестве читателей видели таких же технарей.
Когда они писали сообщение об ошибках - ребята совершенно не подумали о том, что же важно сейчас клиенту. А что ему важно? По сути дела, две вещи. Знать, когда бардак закончится и всё заработает, как надо. И быть уверенным в том, что сломавшийся сайт прямо сейчас изо всех сил чинят.
- Если Ваш самолёт задерживается, что Вы больше хотите узнать - что именно в нём сломалось и как это сказывается на лётных качествах, или же когда рейс всё-таки вылетит?
Если ответы на первые два вопроса есть - можно дать ещё ответ на третий вопрос: «Что же, блин, произошло, из-за чего сайт лёг?» Если текст ответа слишком длинный, можно дать ссылку на страницу где-нибудь в другом секторе Сети, который не падает. Думаю, «Яндекс» не отказался бы помочь и выставить у себя на сайте страничку с текстом объяснения - хотя бы в виде новости.
Кроме того, уместно было либо выставить это объявление, либо разослать уведомления по электронной почте сразу, как только начался бардак, а не через несколько дней после того, как все недоумевали, что вообще происходит.
- Отсутствие внятных и своевременных объяснений позволило всем желающим всласть пообсуждать самые разные причины падения журнала, а иным экспертам - лишний раз попиариться в новостях, освещая эту тему.
И ещё одна ошибка: объявление «При пользовании LiveJournal могут возникать такие временные трудности, как...» было сформулировано так, будто все перечисленные сбои и проблемы - неотъемлемое свойство ЖЖ, присущее ему всегда. По сравнению с предыдущими ошибками, эта не столь критична, но свой вклад в снижение репутации ЖЖ внесла и она тоже.
Это насчёт первого сообщения.
Что же касается второго сообщения о том, что платным пользователям сделали потрясающий подарок - ошибок здесь тоже было несколько.
Во-первых, в письме не извинились. Никоим образом не показали, что сожалеют о том дискомфорте, который доставили клиентам сбои в работе ЖЖ.
Во-вторых, подарок «во искупление» был выбран совершенно бездарно. Сразу по ряду параметров.
С одной стороны, клиентам вернули то, что забрали. За неделю с лишним перебоев в работе ЖЖ платным пользователям добавили две недели к оплаченному сроку. Это не подарок, это даже на компенсацию тянет еле-еле.
С другой стороны, подарили то, что у клиента и так уже есть. Представьте себе, что клиенту в ресторане подали подгоревшую гречку с запахом керосина. И когда он вернул это несъедобное блюдо на кухню, ему принесли новую тарелку со словами: «Чтобы выразить нашу признательность за ваше понимание и поддержку во время перебоев на кухне, мы бесплатно положили в Вашу тарелку на одну чайную ложку каши больше». Воспримет ли клиент это как подарок? Ой, вряд ли.
- Поэтому в ресторанах в качестве подарка-извинения обычно используют десерт или бокал вина, а не «ещё 30 грамм каши».
В-третьих, не было дано никаких объяснений насчёт того, что сделано ЖЖ, чтобы подобная ситуация не повторилась. За последний год мы уже не раз сталкивались с разного рода перебоями в работе ЖЖ, немало блоггеров перенесли свои блоги либо на другой сервис, либо на собственный сайт, и ещё больше решили не продлевать платный эккаунт. Рассказ о том, что делается, чтобы исправить ситуацию, помог бы сократить число ушедших и тем более снял бы у остальных ощущение того, что ЖЖ глубоко пофиг на пользователей.
Повторю снова, я не думаю, что ЖЖ на самом деле так уж пофигистически относится к своей клиентской базе. В конце концов, от количества активных пользователей зависят доходы проекта. Скорее, недоработки вызваны тем, что общение с клиентами поручили технарям, а не маркетологам или пиарщикам.
А на какие из этих граблей наступаете Вы в работе со своими клиентами?
P.S. Хотите узнать сотню способов увеличить прибыль без особых затрат – и заодно отдохнуть на тёплом море в ноябре? Тогда приезжайте на «Партизанский тренинговый лагерь» в Израиль!
Journal information