Левитас о партизанском маркетинге (alex_levitas) wrote,
Левитас о партизанском маркетинге
alex_levitas

Кому ошибки прощаются, а кому – запрещаются

 
Утренняя история о том, почему я считаю продукты Samsonite некачественными, а сервис – отвратительным, не стоила бы публикации в блоге сама по себе, если бы не иллюстрировала общую проблему, о которой я хочу сейчас с Вами поговорить.

Любая фирма порой совершает ошибки. Кому-то из покупателей достаётся некачественный товар, кто-то сталкивается с некачественным сервисам.

Однако, как ни странно, ошибки некоторых фирм воспринимаются как доказательства того, что доверять ей больше нельзя и лучше впредь избегать её товаров и услуг – ошибки же других фирм воспринимаются клиентами как случайные разовые сбои в работе компании, которая в целом хороша и заслуживает доверия в будущем.

Например, несвоевременную доставку или пропажу посылок, отправленных с FedEx, клиенты склонны воспринимать именно как досадную случайность, а точно такие же ошибки в работе почтового ведомства США – как типичные проблемы, характерные для американской почты.

От чего же зависит, как будет клиент относиться к фирме, допустившей ошибку?

Фактор №1: «Если Вы выпали из окна один раз...»

Первое, что влияет на восприятие клиента – частота ошибок. Если компания допускает ошибки лишь изредка, клиент готов закрывать глаза на эти ошибки и считать их случайность. Если же фирма наступает на грабли часто – понятно, что клиенты будут считать каждую её ошибку типичным проявлением низкого качества товара или скверного сервиса.
  • Как говорится, если Вы один раз выпали из окна, это случайность. Если выпали второй раз – это совпадение. Но если выпали из окна третий раз – это уже тенденция.
Что значит «часто» или «редко»? Гарри Беквит говорит о том, что ошибки простительны, если на одну неприятную ситуацию будет приходиться не меньше семи ситуаций, когда товар и сервис были «на пять с плюсом». В этом случае клиент готов будет считать проблему с товаром или обслуживанием не более чем досадной случайностью.

Добавлю от себя, что в наше время, когда многие люди проводят в Сети больше времени, чем вне её, в счёт идут не только те проблемы, с которыми столкнулся сам клиент, но и те проблемы, о которых он слышит от своих знакомых, собеседников или из СМИ. А поскольку люди в 9 раз более склонны рассказывать о плохом, нежели о хорошем, я могу предположить, что на сегодняшний день пропорция может составлять не «один к семи», а «один к шестидесяти» или даже «один к ста».

Фактор №2: «Друг познаётся в беде»

Второй, ещё более важный фактор, от которого зависит, воспримет ли клиент проблемную ситуацию как исключение или же как правило – то, как быстро и как результативно фирма исправила проблему.

Как показывают исследования, фирма может сохранить лояльность клиента более чем в 95% случаев клиентской претензии, если отреагирует оперативно. За счёт чего это происходит? Сейчас объясню.

Если в ответ на претензию клиента компания тут же схватилась за голову, извинилась и всё исправила – клиент воспримет это как свидетельство того, что проблема была лишь досадным исключением из правил, а так-то компания хорошая и ей можно доверять. Поэтому и останется лояльным.

А вот если фирма тянет время, старается всеми правдами и неправдами избежать решения проблемы, намеренно усложняет процедуру клиентской претензии или вовсе эти претензии игнорирует... Тогда у клиента создаётся устойчивое впечатление, что некачественный товар или некачественная услуга для этой фирмы – дело обычное. И именно поэтому фирма избегает работы с жалобами – слишком уж их много, да и компенсаций на всех не напасёшься.

Возможно, на самом деле это даже не так. Но впечатление возникает именно такое. И, конечно же, в этом случае клиент может побояться в следующий раз иметь дело с такой фирмой.

Фактор №3: «Есть, с кем говорить»

Третий фактор, который так же значительно влияет на восприятие клиента – готовность фирмы к обсуждению его претензии, наличие каналов связи и скорость ответа.


Если компания готова услышать клиентскую претензию, если есть специальные каналы связи для этого, и если на претензию или жалобу быстро поступает ответ – клиент понимает, что ему «есть, с кем говорить», и относится к проблеме гораздо спокойнее, поскольку видит, что ею уже занимаются.

Если же компания стыдливо прячется от недовольного клиента, если она не готова обсуждать клиентскую жалобу ни с самим клиентом, ни публично, если в ответ на письма молчат – клиент почти наверняка заподозрит, что вызвано это большим потоком жалоб, который компания не хочет или не может обработать.

Так, именно то, что компания напрочь отгородилась от клиентов и не даёт даже возможности пожаловаться на товар или задать вопрос, и убедило меня окончательно в том, что продукты Samsonite некачественные.

Что делать, чтобы не наступить на грабли

Итак, уважаемый читатель, давайте резюмируем, что же Вам стоит делать, чтобы в случае каких-то ошибок, срывов или сбоев у клиента осталось ощущение того, что в целом у Вас хорошая фирма, и просто имела место редкая и досадная случайность.

  1. Старайтесь допускать ошибки как можно реже
  2. Провоцируйте положительные отзывы о качестве Ваших товаров и услуг
  3. Старайтесь как можно быстрее устранить проблему, как только клиент обратился к Вам с жалобой
  4. Организуйте канал связи для жалоб и претензий, сделайте так, чтобы он всегда был доступен, и старайтесь как можно быстрее отвечать на жалобы
Если соблюдать эти несложные правила, Вы сможете довольно эффективно защитить себя от ухода клиента, даже если в чём-то подвели его.

А как Вы считаете, что ещё влияет на лояльность клиента, если мы дали ему повод для жалобы? Что говорит на эту тему Ваш опыт?

P.S. Хотите узнать сотню способов увеличить прибыль без особых затрат – и заодно отдохнуть на тёплом море в ноябре? Тогда приезжайте на «Партизанский тренинговый лагерь» в Израиль!

 
     Поделись с друзьями:    Опубликовать в twitter.com   Опубликовать в своем блоге livejournal.com Поделиться в Яндексе
Tags: Лояльность клиентов, Маркетинг
Subscribe
promo alex_levitas june 14, 11:32 5
Buy for 10 000 tokens
Вы продавец? Или владелец бизнеса? Или руководитель отдела продаж? Поздравляю! Именно для Вас я написал книгу «Убедили, беру! 178 проверенных приёмов продаж», собрав со всего мира эффективные приёмы продаж, подготовки к продажам и управления продавцами. Ссылка для заказа книги на «Лабиринте»:…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 34 comments