Левитас о партизанском маркетинге (alex_levitas) wrote,
Левитас о партизанском маркетинге
alex_levitas

Турция - хороший сервис, плохой сервис

 
На днях я присоединился к фан-клубу Turkish Airlines. Не к программе часто летающих пассажиров, а именно к фан-клубу. Мне и раньше нравилась эта авиакомпания, а во вторник я пронаблюдал, как работает офис компании в проблемной ситуации, в которой сама компания ни в коей мере виновата не была. Пассажиру помогли, подсказали, предоставили местный телефон и доступ в Интернет, позвонили и перевели, поменяли билет... и всё это без проблем, без долгих разговоров и бесплатно.

Вопрос: Что выиграла компания?
Ответ: Лояльного клиента, а то и семью клиентов (а поскольку я всё это наблюдал, то и меня записываем в фан-клуб)

Вопрос: А чего это стоило авиакомпании?
Ответ: 15-20 минут работы одного из менеджеров

Стоящая инвестиция? С хорошей отдачей? Мне кажется, да.
  • А увидел бы я что-то подобное в офисе «Аэрофлота» или, скажем, «Сибири», которая даже за право выбрать место в самолёте норовит слупить с пассажира ещё денег? Мне кажется, что нет. Хотя могу и ошибаться, конечно.
А вот сервис в кафе и во многих магазинах в аэропорту Стамбула заставляет вспомнить советских продавщиц из овощного. «Куда прёшь?! Не видишь, что ли - с телегой нельзя!» - примерно так приветствуют клиента в одном магазине, где самый дешёвый товар стоит 200 евро.
  • В другом магазине в той же ситуации сказали: «Сэр, поставьте тележку вот сюда, пожалуйста!» Неужели первую фразу легче произнести, чем вторую?
К чему я это рассказываю? Как я уже не раз писал, во многих ситуациях для компании примерно одинаковых усилий стоит как повернуться к клиенту лицом, так и повернуться к клиенту задом. И почему-то некоторые компании предпочитают первый вариант, а некоторые - второй.

А с какими ситуациями, когда компания поворачивалась к клиенту лицом или задом, в последнее время сталкивались вы, леди и джентльмены? Какие из них особенно расстроили вас - или, наоборот, порадовали?

P.S. Пожалуйста, поддержите мою книгу на конкурсе «Книжная премия Рунета—2012» – жмите на кнопку «Голосовать» под изображением книги и затем на кнопки социальных сетей

P.P.S. Взгляните на расписание моих ближайших семинаров – Москва, Алматы, Воронеж, Калуга, Киев, Кострома, Ростов-на-Дону, Чита, Ярославль

 
Tags: Лояльность клиентов, Маркетинг
Subscribe
promo alex_levitas июнь 14, 11:32 5
Buy for 10 000 tokens
Вы продавец? Или владелец бизнеса? Или руководитель отдела продаж? Поздравляю! Именно для Вас я написал книгу «Убедили, беру! 178 проверенных приёмов продаж», собрав со всего мира эффективные приёмы продаж, подготовки к продажам и управления продавцами. Ссылка для заказа книги на «Лабиринте»:…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 20 comments