Левитас о партизанском маркетинге (alex_levitas) wrote,
Левитас о партизанском маркетинге
alex_levitas

Categories:

«Юнайтед ломает гитары»

 
Когда я пропагандирую семишаговой алгоритм работы с клиентскими претензиями и другие инструменты клиенториентированности и объясняю, что сегодня это гораздо важнее, чем 10 лет назад, потому что даже один недовольный клиент может нанести серьёзный ущерб репутации компании - меня нередко спрашивают, каким же в худшем случае может быть этот ущерб?

По книгам ходит много легенд о том, как обиженная продавцом старушка оказывалась матерью олигарха или редактором известного журнала. Но я хочу вспомнить не легенду, а историю совершенно реальную. Историю о том, как музыкант Дэйв Кэрролл (интересно, это настоящая фамилия - или псевдоним в честь автора «Алисы в Стране Чудес»?) летел в 2008 году самолётом авиакомпании «Юнайтед Эйрлайнз» и его заставили сдать гитару стоимостью в $3500 в багаж, а по прилёту оказалось, что гитара сломана. Авиакомпания отказалась возмещать ущерб, и тогда Дейв в сердцах пообещал, что напишет три песни о том, как «Юнайтед» ломает гитары, и будет исполнять их везде. И сделал то, что обещал.

Вот видеоклип с первой из трёх песен, выложенный им на YouTube - и собравший 12,500,000 просмотров:



Сегодня, господа, не обязательно быть олигархом или редактором журнала для того, чтобы донести свою точку зрения до миллионов человек. И если эта точка зрения сводится к обиде на какой-то бизнес, к претензиям к какому-то бизнесу - ущерб для этого бизнеса может быть весьма серьёзным.

Дэйв любит рассказывать, что в течение нескольких дней после публикацие его видеоролика на YouTube акции «Юнайтед» упали на 10%, уронив стоимость компаниии более чем на $180,000,000 - но поскольку акции всех авиакомпаний в кризисный год мотало туда-сюда и до этой истории, я не склонен связывать одно событие с другим.

Однако если мне когда-либо в будущем предложат лететь рейсом «Юнайтед», первое и практически единственное, что я вспомню об этой компании - это то, что она ломает багаж пассажиров и затем отказывается компенсировать ущерб. Так что я не сомневаюсь, что ущерб, который Кэрролл причинил и продолжает причинять авиакомпании, измеряется миллионами долларов.

Поэтому я рекомендую Вам уделять время работе с клиентами, отслеживанию клиентских претензий, работе с клиентскими жалобами, быть открытыми к клиентам - а также, столкнувшись с проблемой, вызвавшей недовольство клиента, сделать так, чтобы проблема на повторилась.

Помните - предупреждать проще и дешевле, чем лечить, а лечить проще и дешевле, чем хоронить.

P.S. Взгляните на расписание моих ближайших семинаров – Москва, Днепропетровск, Воронеж, Иркутск, Калуга, Кострома, Ростов-на-Дону, Санкт-Петербург, Чита, Ярославль

 
Tags: Анти-маркетинг, Лояльность клиентов
Subscribe
promo alex_levitas june 14, 11:32 5
Buy for 10 000 tokens
Вы продавец? Или владелец бизнеса? Или руководитель отдела продаж? Поздравляю! Именно для Вас я написал книгу «Убедили, беру! 178 проверенных приёмов продаж», собрав со всего мира эффективные приёмы продаж, подготовки к продажам и управления продавцами. Ссылка для заказа книги на «Лабиринте»:…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 25 comments