Во многих книгах по маркетингу можно найти утверждение вроде: «Довольный клиент расскажет о вашем товаре 5 другим людям, недовольный – 45». К сожалению, если это и было правдой, то давно устарело. Сегодня недовольный клиент способен рассказать о вас десяткам, а то и сотням тысяч других людей. Это особенно важно, если вы продаете через Интернет. Потому что через Сеть информация распространяется с быстротою молнии.
Когда-то мне довелось стать свидетелем ссоры клиента ресторана с администратором. В конце разговора недовольный клиент в сердцах бросил:
—Да, я понимаю, что вам неважно, вернусь ли я сюда еще раз. Но, быть может, вас заинтересуют мои планы на вечер. Первым делом я открою почтовую программу и напишу всем своим друзьям и родственникам: если они хотят видеть меня на празднике, отмечать его они должны где угодно, только не у вас. Кстати, то же самое утром на работе я собираюсь написать коллегам насчет бизнес-ланчей. Затем напишу о впечатлениях от вашего заведения в своем блоге. Сразу после этого я пройдусь по всем сайтам города, где публикуются обзоры ресторанов, и везде оставлю свой отзыв. Ну а потом я сяду, заварю чашечку чаю — и подумаю, где еще я могу сказать вам спасибо за ваш сервис...
Что же делать, чтобы минимизировать количество негативных отзывов в Сети и снизить ущерб от них?
Существует три типа негатива в Интернете, с которым должна уметь работать компания:
- настоящие клиентские жалобы
- поддельные жалобы, опубликованные конкурентами
- общие репутационные проблемы
Первое, что важно понимать, - абсолютное большинство недовольных клиентов хотят решить свою проблему, а не навредить вам...
Читать дальше на Oborot.Ru >>
Буду рад вашим комментариям тут.
P.S. Хотите, чтобы Ваш бизнес работал чётко, стабильно и без сбоев, как дорогие швейцарские часы? Приезжайте на мой VIP-тренинг "Бизнес под пальмой" в феврале – с 17-го февраля до 3-го марта на берегу тёплого моря. Есть короткий вариант программы для тех, кто спешит
Journal information