Левитас о партизанском маркетинге (alex_levitas) wrote,
Левитас о партизанском маркетинге
alex_levitas

Categories:

Негативные отзывы в Сети: как реагировать?

 
Во многих книгах по маркетингу можно найти утверждение вроде: «Довольный клиент расскажет о вашем товаре 5 другим людям, недовольный – 45». К сожалению, если это и было правдой, то давно устарело. Сегодня недовольный клиент способен рассказать о вас десяткам, а то и сотням тысяч других людей. Это особенно важно, если вы продаете через Интернет. Потому что через Сеть информация распространяется с быстротою молнии.

Когда-то мне довелось стать свидетелем ссоры клиента ресторана с администратором. В конце разговора недовольный клиент в сердцах бросил:

—Да, я понимаю, что вам неважно, вернусь ли я сюда еще раз. Но, быть может, вас заинтересуют мои планы на вечер. Первым делом я открою почтовую программу и напишу всем своим друзьям и родственникам: если они хотят видеть меня на празднике, отмечать его они должны где угодно, только не у вас. Кстати, то же самое утром на работе я собираюсь написать коллегам насчет бизнес-ланчей. Затем напишу о впечатлениях от вашего заведения в своем блоге. Сразу после этого я пройдусь по всем сайтам города, где публикуются обзоры ресторанов, и везде оставлю свой отзыв. Ну а потом я сяду, заварю чашечку чаю — и подумаю, где еще я могу сказать вам спасибо за ваш сервис...

Что же делать, чтобы минимизировать количество негативных отзывов в Сети и снизить ущерб от них?

Существует три типа негатива в Интернете, с которым должна уметь работать компания:
  • настоящие клиентские жалобы
  • поддельные жалобы, опубликованные конкурентами
  • общие репутационные проблемы
В этой статье я расскажу о принципах работы с первой разновидностью – жалобами от недовольных клиентов. Оставшиеся два вида негативной информации в Сети и способы противодействия мы рассмотрим в отдельных статьях.

Первое, что важно понимать, - абсолютное большинство недовольных клиентов хотят решить свою проблему, а не навредить вам...

Читать дальше на Oborot.Ru >>

Буду рад вашим комментариям тут.

P.S. Хотите, чтобы Ваш бизнес работал чётко, стабильно и без сбоев, как дорогие швейцарские часы? Приезжайте на мой VIP-тренинг "Бизнес под пальмой" в феврале – с 17-го февраля до 3-го марта на берегу тёплого моря. Есть короткий вариант программы для тех, кто спешит

 
Tags: Лояльность клиентов, Маркетинг
Subscribe

  • Мои твиты

    Пн, 12:50: Нассим Талеб: «Выбирай книги, которые тебе интересны: школьные уроки я забыл, а то, что читал по своей воле, помню» – @ AlexLevitas…

  • Мои твиты

    Пт, 12:50: Тони Шварц: «Техобслуживание и дозаправка так же важны для победы в гонке, как и езда на максимальной скорости» – @ AlexLevitas…

  • Мои твиты

    Чт, 14:53: «Быстрые лёгкие деньги проще всего получить с тех, кто хочет получить быстрые лёгкие деньги» – @ AlexLevitas согласен

Buy for 10 000 tokens
Эта книга стала бесстселлером года на «Озоне». Завоевала «Книжную премию Рунета» и титул «Самая полезная книга года по маркетингу». Не раз возглавляла рейтинги лучших бизнес-книг. На этой книге выросли два поколения маркетологов — уже 13 лет она помогает десяткам тысяч предпринимателей в России и…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 6 comments