Левитас о партизанском маркетинге (alex_levitas) wrote,
Левитас о партизанском маркетинге
alex_levitas

Как решить проблему тысяч клиентов за один день и без затрат

 
Иногда исправить скверный сервис, вызывающий бешенство у Ваших клиентов, бывает не просто, а очень просто.

Например, я недавно писал о проблеме с билетами РЖД: купив в Интернете билет и заплатив деньги, Вы получаете на руки какой-то квиток с указанием поезда, вагона, времени отправления и прибытия, Вашего имени, с бар-кодом... Беда в том, что зачастую это не билет, а всего лишь квитанция об оплате билета. И в вагон Вас с ней не пустят.
  • У меня как-то раз, несколько лет назад, чуть не сорвался из-за этого семинар, других поездов до следующего утра не было, так что пришлось прорываться в вагон буквально с боем
Если поискать в "Яндексе", находятся десятки тысяч историй о том, как людей не пустили в поезд, хотя деньги за билет были уплачены. Что же делать в такой ситуации? Если время у Вас ещё есть, Вы можете пробежаться по вокзалу, найти терминал (надо ли упоминать, что находится он где-нибудь на максимальном удалении от поездов, на противоположной стороне вокзала), и если он исправен - разобраться в том, как им пользоваться, распечатать билет и добежать назад до поезда прежде, чем он отправится.

Ну а если времени на эту пробежку не хватает - оставайтесь на перроне, в поезд Вас не пустят. И, кстати, деньги за билет вернут не полностью&nhsp;- ведь РЖД считает, что Вы опоздали на поезд по своей, а не по их вине.
  • Да, на квитанции мелким шрифтом написано, что она не является билетом и что билет надо получить отдельно. Но эта надпись прячется среди кучи других надписей технического характера
Я не хочу обсуждать логичность или нелогичость всей этой схемы с квитанцией и билетом. Скажу лишь, что если бы РЖД хотело позаботиться о клиентах - количество проблем можно было бы без особого труда уменьшить примерно раз в десять (а то и в сто раз), всего лишь переставив один-два терминала прямо на платформы или рядом с выходом на платформы.

Но даже это стоило бы РЖД немалых денег - демонтаж и монтаж оборудования на множестве станций по всей России. Конечно, эта сумма едва ли составила бы и сотую долю процента от тех денег, которые вкладываются в постоянную рекламу РЖД по всем каналам (и которая не вызывает доверия ровно из-за подобных вещей), но это всё же затраты.

Но есть кое-что, что можно было бы сделать за один день. И стоило бы это меньше ста долларов - для всей страны.

Всего лишь поменять дизайн квитанции, и сделать на ней броскую надпись крупным шрифтом о том, что Вы держите в руках не билет, а квитанцию, и что лучше приехать на вокзал на 20-30 минут раньше, чтобы успеть получить по этой квитанции билет.

Две строчки крупным шрифтом. Это ведь правда так немного.

Ей-богу, лучше бы дизайнеры, которых привлекало РЖД, позаботились не о вычурном шрифте, которым написаны таблички на вокзалах, а о таком вот простом изменении в дизайне квитанции. Это помогло бы десяткам тысяч, а то и сотням тысяч людей не пропустить свой поезд.

И жаль, что во всей монструзной структуре РЖД нет человека, который позаботился бы не пафосной рекламе, а о том, что действительно облегчило бы жизнь пассажиров.

Мне очень хочется верить, что этот текст попадёт на глаза кому-то, кто в состоянии протолкнуть в РЖД эту простую идею: выделить одну из надписей в квитанции жирным шрифтом, чтобы пассажиры реже пропускали свой поезд. Но я боюсь, что этого так и не случится.

А какие проблемы, отравляющие жизнь многим клиентам Вашей компании, Вы могли бы решить прямо сейчас - простым и незатратным способом?

P.S. Хотите, чтобы Ваш бизнес работал чётко, стабильно и без сбоев, как дорогие швейцарские часы? Хотите узнать, как сделать, чтобы бизнес требовал вдвое меньше Вашего времени и приносил вдвое больше денег? Приезжайте на мой VIP-тренинг «Бизнес под пальмой» – в феврале 2014 на берегу тёплого моря

P.P.S. Взгляните на расписание моих ближайших семинаров – Москва, Санкт-Петербург, Ростов-на-Дону, Анталия, Тольятти, Челябинск, Пермь, Нижний Новгород, Омск, Новосибирск, Алматы, Благовещенск, Хабаровск, Владивосток, Киев
    
Tags: Дизайн, Инструменты, Лояльность клиентов, Маркетинг
Subscribe
promo alex_levitas june 14, 11:32 5
Buy for 10 000 tokens
Вы продавец? Или владелец бизнеса? Или руководитель отдела продаж? Поздравляю! Именно для Вас я написал книгу «Убедили, беру! 178 проверенных приёмов продаж», собрав со всего мира эффективные приёмы продаж, подготовки к продажам и управления продавцами. Ссылка для заказа книги на «Лабиринте»:…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 23 comments