Левитас о партизанском маркетинге (alex_levitas) wrote,
Левитас о партизанском маркетинге
alex_levitas

Categories:

Джон Шоул — избранные фразы

 
  
Несколько цитат из общения с Джоном Шоулом, мировым гуру высококлассного клиентского сервиса:
  • «Общайтесь с теми, на кого хотите стать похожими. В компании моих приятелей я был самым младшим»
  • «Ваш внешний вид - часть Вашего успеха. Почистили ли Вы ботинки?»
  • «Вы у себя в России нанимаете слишком много людей - больше, чем нужно для выполнения работы. Поэтому у Вас такие высокие расходы и поэтому Вам так сложно конкурировать по цене»
  • «Хорошее обслуживание клиентов Вашими подчинёнными - это Ваша работа руководителя. Если Вы этого не сделаете, кто это сделает за Вас? В какой академии их этому научат?»
  • «Мало дать людям полномочия - надо, чтобы они их ещё и приняли»
  • «"МетроБанк" в Лондоне открывается на 10 минут раньше, чем написано на табличке, и закрывается на 10 минут позже. Это ведь несложно, правда?»
  • «В "МетроБанке", чтобы сказать клиенту "нет", надо получить разрешение от двух руководителей. В обычных банках то же самое нужно сделать, чтобы сказать клиенту "да"»
  • «Как часто нужно мотивировать подчинённых? А как часто Вы едите? Несколько раз в день? Так почему Вы считаете, что сотрудников надо хвалить реже?»
  • «20-30% сотрудников, после того, как Вы их обучите, от Вас уйдут. Это нормально, не надо этого бояться. Главное, что 70-80% останутся»
  • «Обучение сотрудников - не такая уж дорогая инвестиция. Обычно это 170-200 долларов в год на человека»
  • «Если сотрудник необучаем - помогите ему сделать карьеру у конкурента, и Вы выиграете дважды»
  • «Главная затрата на создание первоклассного сервиса - затрата времени руководителя»
Я далеко не во всём согласен с Джоном применительно к российскому рынку. Я полагаю, что люди, которые воспитаны поездками в московском метро, в меньшей степени ожидают хорошего сервиса и в меньшей степени готовы за этот сервис доплачивать. Как заметил он сам: «В Нью-Йорке эта ваша "Рэдиссон Славянская" уже давно бы обанкротилась, а у вас процветает». Даже технологии работы с недовольными клиентами, которые у Джона блестяще прописаны, а главное, обкатаны в течение десятилетий на рынке США, я считаю не самыми оптимальными для российского рынка. Но...

Toyota - далеко не идеальный автомобиль. Но иметь Toyota гораздо лучше, чем иметь «Жигули» или не иметь автомобиля вообще. Так и с технологиями Джона - лучше ими владеть и подогнать их под себя, нежели работать как придётся.

Поэтому я горячо рекомендую книги Джона Шоула «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество», «Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд» и «Реальные полномочия. Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху». Также мне будет любопытно прочитать книгу Джона «Только вперед! Пошаговое руководство по достижению успеха», хоть она и посвящена личностному росту, а не бизнесу.

Ну а если Вы хотите получить технологии для обучения сотрудников и для работы с клиентами, адаптированные к российскому рынку и обкатанные 10-15 годами практики российских (а также белорусских, украинских, казахстанских и т.п.) бизнесов - приезжайте ко мне на тренинг «Бизнес под пальмой — 2015», который пройдёт в Таиланде в феврале.

P.S. Хотите, чтобы Ваш бизнес работал чётко, стабильно и без сбоев, как дорогие швейцарские часы? Хотите узнать, как сделать, чтобы бизнес требовал вдвое меньше Вашего времени и приносил вдвое больше денег? Приезжайте на мой VIP-тренинг «Бизнес под пальмой» – в феврале 2015 на берегу тёплого моря. Скидки до конца ноября

P.P.S. Взгляните на расписание моих ближайших семинаров

  Добавить в друзья  
    
    
Tags: Маркетинг, Управление персоналом, Учителя, Цитаты, Что читать?
Subscribe
promo alex_levitas june 14, 11:32 5
Buy for 10 000 tokens
Вы продавец? Или владелец бизнеса? Или руководитель отдела продаж? Поздравляю! Именно для Вас я написал книгу «Убедили, беру! 178 проверенных приёмов продаж», собрав со всего мира эффективные приёмы продаж, подготовки к продажам и управления продавцами. Ссылка для заказа книги на «Лабиринте»:…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 6 comments