Левитас о партизанском маркетинге (alex_levitas) wrote,
Левитас о партизанском маркетинге
alex_levitas

Про «Аэрофлот», SmartResponder и две ослиные задницы — часть 2

 
Пару дней назад я рассказал байку о том, как размер ослиной задницы повлиял на конструкцию шаттла — пример того, как вещи бездумно делаются «как всегда», а не так, как было бы лучше или продуктивнее.

А напомнил мне об этой байке интернет-сервис «Аэрофлота», старейшей российской авиакомпании. И порой возникает впечатление, что стандарты работы с бумажными бланками, бумажной почтой и толстыми папками в архивах «Аэрофлот» перетащил в Интернет напрямую, ничего в них не меняя.

Например, если постоянный пассажир видит, что ему не начислили мили за какой-то из совершённых рейсов, он может подать на сайте заявку на восстановление.

Ещё пару лет назад эта процедура требовала ввести на сайте кучу параметров, включая 13-значный номер билета, а если билет Вы не сохранили, то проблем становилось ещё больше... После того, как я описал в блоге рекомендуюемые изменения, «Аэрофлот» через несколько недель эти изменения ввёл.

Но осталась другая проблема. Если через 3-5 дней после полёта я всё ещё не вижу, что мили за него начислены, я пытаюсь подать заявку на восстановление миль... и мне сообщают, что заявку у меня принять готовы только через четыре недели после полёта (или через три, не помню точно). Но и не позже, чем через три месяца после полёта. И теперь это я должен держать в голове или вписывать в ежедневник, что мне надо в такие-то даты снова зайти на сайт и снова вводить данные по этому полёту...

Похоже на изысканное издевательство над наиболее ценными для авиакомпании клиентами - держателями серебряных и золотых карт «Аэрофлот-Бонус». Но я полагаю, что дело не в злонамеренности, а в непродуманности системы.

Это, господа, в чистом виде проблема двух ослиных задниц. Когда-то, когда все сведения о полётах оформлялись на бумаге, и на бумаге же передавались из отдела в отдел, это требование имело какой-то смысл: оно избавляло сотрудников в офисе «Аэрофлота» от необходимости разбирать заявления, которые просто были поданы слишком рано. Но бумаги той уже нет - «а вот у Ватсона так и осталась дурная привычка».

Дорогая авиакомпания «Аэрофлот»! Давайте, я вам расскажу, как это делается в XXI веке с помощью компьютерных технологий.

В базе данных добавляется ещё одна таблица - для преждевременных запросов на восстановление миль. В ней всего 3 поля: номер карты часто летающего пассажира, дата полёта, номер рейса. Можно из эстетских соображений добавить ещё уникальный идентификатор записи. Это всё!

И если клиент подаёт заявку на восстановление миль раньше, чем положено по вашим процедурам, то информация по заявке направляется не в обычную систему восстановления миль, а в эту таблицу. И клиенту сообщают, что заявка принята к рассмотрению и ответ поступит в течение скольких-то дней (те самые три или четыре недели минус время, которое уже прошло со дня полёта).

Затем каждый день программа на сервере открывает базу с преждевременными запросами, выбирает те из них, для которых три недели с момента полёта уже прошли, и переносит эти данные в систему восстановления миль. Без какого бы то ни было участия человека.
  • Написать этот механизм займёт у толкового программиста примерно час. Ну ладно, два часа, если он будет делать перекуры. Но не больше!
В результате клиентам не надо будет заморачиваться из-за того, что они подали заявку слишком рано, а с точки зрения основной системы не изменится вообще ничего.

Другая проблема, которая раздражает меня при взаимодействии с «Аэрофлотом» - это ситуация с питанием на борту. Те, кто в авиакомпании отвечает за клиентский сервис, предусмотрели кучу вариантов особого питания - вегетерианское, халяльное, кошерное, диетическое... Сам я, как еврей, предпочитаю кошерное питание. Не из религиозных соображений, а просто потому, что мне оно больше нравится.

Но почему-то получить его на борту «Аэрофлота» мне не удалось ни разу - при том, что количество моих полётов с «Аэрофлотом» измеряется сотнями.

Дело в том, что всю малину испортили ребята, организующие заказ этого питания. Каждый раз, когда я пытаюсь указать на сайте «Аэрофлота», что я хочу кошерную еду, оказывается, что я либо пытаюсь это сделать слишком рано, либо пытаюсь это сделать слишком поздно, либо билет не внесён в систему... И в итоге опять приходится лопать, что дают, а не то, что хотелось.

Но знаете, что самое нелепое в этой истории? Когда я заполнял личные данные на сайте «Аэрофлот-Бонус», меня спросили, какую еду я предпочитаю! И я указал «кошерную». Что изменилось в результате? Ничего...
  • Да, всё та же проблема двух ослиных задниц - логику бумажного документооборота перенесли в компьютер
Дорогая авиакомпания «Аэрофлот»! Давайте я вам расскажу ещё об одной вещи, которую совсем несложно сделать в XXI веке.

Во-первых, ещё при оформлении билета в него сразу можно вносить информацию о карте постоянного пассажира, даже если турагент или покупатель этого не сделал. Не при оформлении на стойке регистрации в аэропорту, а прямо при внесении билета в вашу базу данных.
  • Это можно делать автоматически - тупо по факту совпадения имени, фамилии и номера паспорта пассажира
И, во-вторых, если в личных данных владельца карты есть информация о том, какое питание он предпочитает, можно сразу же заказывать для него то питание, которое он выбрал. Или не «сразу же», а за 24 или 36 или 48 часов до полёта, какой там у вас срок прописан в системе. Это всего лишь несколько строк кода в программе, максимум четверть часа для программиста, постоянно работаюшего с вашей системой. И - вуаля! - клиенты получают то, что хотели, а не злятся и не жалуются на кривой сервис «Аэрофлота».

Ещё раз повторю - это проблемы, которые можно было бы исправить за пару часов. Почему это не сделано до сих пор? «Мы всегда так работали, и десять лет назад, и двадцать...»

Я очень надеюсь, господа, что этот пост прочитает кто-то из «Аэрофлота», кто может топнуть ногой на программистов и сказать: «Сделайте то, что здесь написано». И через день можно будет уже сообщить пассажирам, что система стала ещё удобнее для них.

А что в Вашей компании, уважаемый читатель, делается неудобным для клиентов или для сотрудников образом, «потому что мы всегда так работали»?

И что Вы можете исправить буквально за день-два?

Ну а если Вы хотите научиться грамотно выстраивать бизнес-процессы - приезжайте ко мне на тренинг «Бизнес под пальмой — 2015», который пройдёт в Таиланде в феврале.

Продолжение следует...

P.S. Хотите, чтобы Ваш бизнес работал чётко, стабильно и без сбоев, как дорогие швейцарские часы? Хотите узнать, как сделать, чтобы бизнес требовал вдвое меньше Вашего времени и приносил вдвое больше денег? Приезжайте на мой VIP-тренинг «Бизнес под пальмой» – в феврале 2015 на берегу тёплого моря. Скидки до конца ноября

P.P.S. Взгляните на расписание моих ближайших семинаров

  Добавить в друзья  
    
    
Tags: Размышления, Технология
Subscribe
promo alex_levitas june 14, 11:32 5
Buy for 10 000 tokens
Вы продавец? Или владелец бизнеса? Или руководитель отдела продаж? Поздравляю! Именно для Вас я написал книгу «Убедили, беру! 178 проверенных приёмов продаж», собрав со всего мира эффективные приёмы продаж, подготовки к продажам и управления продавцами. Ссылка для заказа книги на «Лабиринте»:…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 23 comments