Левитас о партизанском маркетинге (alex_levitas) wrote,
Левитас о партизанском маркетинге
alex_levitas

Categories:

Одна умная вещь и четыре глупых в программе лояльности «Аэрофлота»

 
  
Одна умная вещь и четыре глупых в программе лояльности «Аэрофлота»
«Аэрофлот» постоянно что-нибудь меняет на сайте, в том числе и в разделе программы лояльности «Аэрофлот Бонус». Вот картинка, сделанная 7 января - очередные новые «фичи» в интерфейсе. При этом одна вещь сделана с умом - а четыре без ума.

Сразу скажу, что я тепло отношусь к «Аэрофлоту», который хоть и косячит порой, но всё-таки вполне приемлем - а по сравнению с другими российскими авиаперевозчиками так и вовсе хорош. Но какие-то вещи в «Аэрофлоте» делаются очень через з странно и зачастую совсем без ума.

Итак, взгляните на картинку (она кликабельна, откроется та же картинка в полном размере).

Появился «бегунок» (стрелка с цифрой 1) - «До подтверждения золотого уровня Вам осталось...». Пресловутая геймификация. И это отличный ход с маркетинговой точки зрения - показать человеку, что он уже сделал первые шаги, и осталось только закончить дело. Я писал об этом в «Больше денег от Вашего бизнеса». Эта штука будет стимулировать людей скорее добираться до статуса «золотого» пассажира.
  • Из занудства скажу, что 3300 баллов из 50,000 и 1 полёт из 50 должны были по-разному выглядеть на «бегунке», потому что это 7% и 2% соответственно
Но при этом картинка меня озадачивает, потому что золотую карту на 2015 год я вообще-то подтвердил ещё осенью. Я понимаю, что на картинке отражается набор миль за полёты в 2015 году, которые пойдут на подтверждение «золотого» статуса на 2016 - но это не очевидно и стоило бы это написать прямо.

И та же самая беда с изображением золотой карты (стрелка с цифрой 2) - на ней указано, что её срок действия истекает через 5 недель, хотя на самом деле у меня уже подтверждён статус до февраля 2016 и дата должна была смениться. Конечно, это только картинка и она ни на что не влияет, но она будет озадачивать людей. Не так уж сложно было бы заменить цифры в автоматическом режиме.

А вот дальше идут уже вещи странные. В таблице полётов (стрелка с цифрой 3) мне сообщают, что количество баллов по перелёту я смогу узнать только через 2 недели после рейса (upd: цифры сменились на 21 января). Это как же выполняется подсчёт баллов в «Аэрофлоте», чтобы он занимал 2 недели? Но знаете, что самое нелепое и дурацкое в этой ситуации? В «бегунке» эти баллы уже подсчитаны и мне показаны! Какой смысл скрывать от меня эту информацию в таблице?

А кроме того, показан полёт из Москвы в Бангкок - но почему-то пропал рейс, которым я в тот же день прилетел в Москву из Тель-Авива. Куда он делся? (upd: рейс до Москвы за 3 января добавился в систему 13-го января - на неделю позже, чем рейс Москва-Бангкок в тот же день)
  • Конечно, есть процедура восстановления баллов. Но она работает очень странно и нелепо, требуя от пассажира кучи ненужных телодвижений
Мне как постоянному пассажиру уже просто неловко за «Аэрофлот» - крупнейшую в России и одну из крупнейших в мире авиакомпаний, которая не может или не хочет нанять юзабилиста (хотя это можно было бы сделать даже за билеты).
  • Их сайт даже не в состоянии запомнить, что мой предпочтительный язык - русский, и при каждом новом визите начинает общаться со мной по-английски. Что уж говорить о более сложных вещах?
Было бы здорово, если бы «Аэрофлот» хотя бы включил в команду разработчиков IT-системы кого-то, кто прочитал три толковых книжки по юзабилити и процессам (например, «Веб-дизайн» Якоба Нильсена, «Не заставляйте меня думать» Стива Круга и «Дизайн-мышление в бизнесе» Тима Брауна).

Конечно, это далеко не самая критичная вещь в работе авиакомпании.

И даже не самая критичная вещь в программе лояльности.

Но если уже что-то делаешь - почему бы не сделать это хорошо?

Особенно если «сделать хорошо» стоит не больше, чем «сделать плохо».

P.S. Хотите, чтобы Ваш бизнес работал чётко, стабильно и без сбоев, как дорогие швейцарские часы? Хотите узнать, как сделать, чтобы бизнес требовал вдвое меньше Вашего времени и приносил вдвое больше денег? Приезжайте на мой VIP-тренинг «Бизнес под пальмой» – в феврале 2015 на берегу тёплого моря. Скидки до конца января

P.P.S. Взгляните на расписание моих ближайших семинаров

  Добавить в друзья  
    
    
Tags: "Человеческие машины", Маркетинг, Размышления
Subscribe
promo alex_levitas june 14, 11:32 5
Buy for 10 000 tokens
Вы продавец? Или владелец бизнеса? Или руководитель отдела продаж? Поздравляю! Именно для Вас я написал книгу «Убедили, беру! 178 проверенных приёмов продаж», собрав со всего мира эффективные приёмы продаж, подготовки к продажам и управления продавцами. Ссылка для заказа книги на «Лабиринте»:…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 7 comments