Левитас о партизанском маркетинге (alex_levitas) wrote,
Левитас о партизанском маркетинге
alex_levitas

Categories:

«Точки контакта» и «слабое звено»

 
Сперва я не собирался писать этот текст - мне казалось, что речь идёт о вещах настолько очевидных, что все это и без меня знают и применяют.

Но после того, как я заглянул в Москве во «Дворец связи», я понял, что написать об этом всё-таки нужно.

Помните, как в советских «Трёх мушкетёрах» Атос глядит на упавшего пьяной мордой в салат д'Артаньяна и скорбно замечает: «Разучилась пить молодёжь. А этот-то ещё из лучших...»? Так и пресловутый Чичваркин, владелец «Евросети», ещё из лучших - он заслуженно считается одним из главных пропагандистов незатейливой идей, которая говорит, что покупателю в магазине должно быть удобно и что продавцы находятся там для того, чтобы «облизать и обобрать» покупателя (причём сперва «облизать»).

А московский «Дворец связи» - флагманский магазин «Евросети», так что я ожидал увидеть там наилучшее обслуживание из того, на что «Евросеть» способна.

Однако когда я обратился к одному из людей с бейджиком на груди, задав вопрос о том, где найти одну из моделей телефона, этот человек всем своим видом продемонстрировал, что не хочет со мной общаться, и прорычал в ответ что-то невразумительное, так что я смог разобрать только слово «жёлтый». Я покрутил головой в поисках жёлтого стенда или жёлтой вывески, но ничего такого не обнаружил.

Тогда я обратился к другому человеку с бейджиком на груди. Этот оказался чуть более словоохотливым, и хмуро ответил, что он тут не продавец, и чтобы я шёл и поискал кого-нибудь в жёлтой футболке, это и будет продавец, который мне покажет нужный товар.

Был бы я Чичваркиным, тут же уволил бы этого «не продавца» и своими руками спустил бы его с лестницы, чтобы остальные «не продавцы» увидели и запомнили. Но поскольку я был не владельцем, а покупателем, которого дважды не обслужили, я только пожал плечами и вышел из магазина...

В маркетинге есть такое понятие, как «точки контакта». Это все те вещи и люди, посредством которых Ваша фирма общается с клиентами и потенциальными клиентами. Реклама на ТВ - «точка контакта». Объявление в газете - «точка контакта». Сайт фирмы - «точка контакта». Девочка на телефоне - «точка контакта». Продавец - «точка контакта». Кладовщик - «точка контакта». И так далее.

Так вот, эти самые «точки контакта» тем или иным способом выстраиваются в цепочку, по которой клиент приходит к Вам. Например, человек 1) увидел Вашу рекламу в газете, 2) позвонил и пообщался с менеджером на телефоне, а затем 3) пришёл в магазин и сделал покупку.

И если одно из звеньев этой цепочки слабое - зачастую не имеет значения, насколько хороши, насколько прочны остальные звенья. Потому что прочность всей цепи, как известно, определяется по прочности самого слабого звена. Вариант «средней руки реклама + средний продавец» будет работать гораздо лучше, чем вариант «гениальная реклама + плохой продавец».

Причём обратите внимание - неважно, какое именно звено окажется слабым. В качестве «точки контакта» выступает каждый работник фирмы, с которым так или иначе вступают во взаимодействие клиенты. Поэтому каждый из этих людей должен работать на «облизывание» клиента.

Покупателям глубоко плевать, какую должность занимает тот или иной работник. Он находится в торговом зале, у него на груди бейджик магазина, он не занят никакой срочной работой - какое может быть оправдание тому, что он отказывается помочь клиенту? Или делает это, но некачественно? Приговор будет однозначным: «У этой фирмы плохое обслуживание!»

Поэтому, господа, я настоятельно рекомендую Вам убедиться, что все Ваши сотрудники (включая лично Вас!), которые взаимодействуют с клиентом, могут качественно его обслужить. Подсказать, найти, принести, подать и т.п. Если же работник занят чем-то другим, что не может бросить - он как минимум должен (обязан!) подозвать кого-то, кто сможет обслужить покупателя, и передать покупателя этому сотруднику из рук в руки. И в любом случае действия работника должны быть дружественными по отношению к покупателю.

P.S. Возвращаясь к «Евросети» - там, похоже, этот принцип забыли напрочь. И слова «Я не продавец» - считают оправданием своего нежелания помочь покупателю. Мало их Чичваркин дрючил...

Но я надеюсь, что Вы в своём бизнесе этих ошибок не повторите.
Tags: "Человеческие машины", Маркетинг
Subscribe

  • Мои твиты

    Пн, 12:50: Нассим Талеб: «Выбирай книги, которые тебе интересны: школьные уроки я забыл, а то, что читал по своей воле, помню» – @ AlexLevitas…

  • Мои твиты

    Пт, 12:50: Тони Шварц: «Техобслуживание и дозаправка так же важны для победы в гонке, как и езда на максимальной скорости» – @ AlexLevitas…

  • Мои твиты

    Чт, 14:53: «Быстрые лёгкие деньги проще всего получить с тех, кто хочет получить быстрые лёгкие деньги» – @ AlexLevitas согласен

Buy for 10 000 tokens
Эта книга стала бесстселлером года на «Озоне». Завоевала «Книжную премию Рунета» и титул «Самая полезная книга года по маркетингу». Не раз возглавляла рейтинги лучших бизнес-книг. На этой книге выросли два поколения маркетологов — уже 13 лет она помогает десяткам тысяч предпринимателей в России и…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 18 comments

  • Мои твиты

    Пн, 12:50: Нассим Талеб: «Выбирай книги, которые тебе интересны: школьные уроки я забыл, а то, что читал по своей воле, помню» – @ AlexLevitas…

  • Мои твиты

    Пт, 12:50: Тони Шварц: «Техобслуживание и дозаправка так же важны для победы в гонке, как и езда на максимальной скорости» – @ AlexLevitas…

  • Мои твиты

    Чт, 14:53: «Быстрые лёгкие деньги проще всего получить с тех, кто хочет получить быстрые лёгкие деньги» – @ AlexLevitas согласен