Сперва я не собирался писать этот текст - мне казалось, что речь идёт о вещах настолько очевидных, что все это и без меня знают и применяют.
Но после того, как я заглянул в Москве во «Дворец связи», я понял, что написать об этом
Помните, как в советских «Трёх мушкетёрах» Атос глядит на упавшего пьяной мордой в салат д'Артаньяна и скорбно замечает: «Разучилась пить молодёжь.
А московский «Дворец связи» - флагманский магазин «Евросети», так что я ожидал увидеть там наилучшее обслуживание из того, на что «Евросеть» способна.
Однако когда я обратился к одному из людей с бейджиком на груди, задав вопрос о том, где найти одну из моделей телефона, этот человек всем своим видом продемонстрировал, что не хочет со мной общаться, и прорычал в ответ что-то невразумительное, так что я смог разобрать только слово «жёлтый». Я покрутил головой в поисках жёлтого стенда или жёлтой вывески, но ничего такого не обнаружил.
Тогда я обратился к другому человеку с бейджиком на груди. Этот оказался чуть более словоохотливым, и хмуро ответил, что он тут не продавец, и чтобы я шёл и поискал кого-нибудь в жёлтой футболке, это и будет продавец, который мне покажет нужный товар.
Был бы я Чичваркиным, тут же уволил бы этого
В маркетинге есть такое понятие, как «точки контакта». Это все те вещи и люди, посредством которых Ваша фирма общается с клиентами и потенциальными клиентами. Реклама на ТВ - «точка контакта». Объявление в газете - «точка контакта». Сайт фирмы - «точка контакта». Девочка на телефоне - «точка контакта». Продавец - «точка контакта». Кладовщик - «точка контакта». И так далее.
Так вот, эти самые «точки контакта» тем или иным способом выстраиваются
И если одно из звеньев этой цепочки слабое - зачастую не имеет значения, насколько хороши, насколько прочны остальные звенья. Потому что прочность всей цепи, как известно, определяется по прочности самого слабого звена. Вариант «средней руки реклама + средний продавец» будет работать гораздо лучше, чем вариант «гениальная реклама + плохой продавец».
Причём обратите внимание - неважно, какое именно звено окажется слабым. В качестве «точки контакта» выступает каждый работник фирмы, с которым так или иначе вступают во взаимодействие клиенты. Поэтому каждый из этих людей должен работать на «облизывание» клиента.
Покупателям глубоко плевать, какую должность занимает тот или иной работник. Он находится в торговом зале, у него на груди бейджик магазина, он не занят никакой срочной работой - какое может быть оправдание тому, что он отказывается помочь клиенту? Или делает это, но некачественно? Приговор будет однозначным: «У этой фирмы плохое обслуживание!»
Поэтому, господа, я настоятельно рекомендую Вам убедиться, что все Ваши сотрудники (включая лично Вас!), которые взаимодействуют с клиентом, могут качественно его обслужить. Подсказать, найти, принести, подать
P.S. Возвращаясь к «Евросети» - там, похоже, этот принцип забыли напрочь. И слова
Но я надеюсь, что Вы в своём бизнесе этих ошибок не повторите.
Journal information