Левитас о партизанском маркетинге (alex_levitas) wrote,
Левитас о партизанском маркетинге
alex_levitas

Проездом через Москву

 
Провёл день в Москве.

Выступал на антикризисной конференции в SRC. Кратенько рассказал народу о партизанском маркетинге и пользе от него в кризисные времена, привёл несколько приёмов, дал с десяток практических советов насчёт действий в ситуации кризиса (народ очень хотел не теории, а конкретики, и нескольких других выступавших шпыняли в стиле "Всё, что вы говорите, очень интересно, но делать-то что?!", так что я в основном сосредоточился на простых советах), раздал дополнительные материалы и, как обычно, собрал визитки.
  • Как обычно, у половины присутствующих визиток не было.
В середине декабря, похоже, в Москве будет мой семинар по партизанским инструментам в кризисные времена - как дешёвые партизанские методы могут заменить или удешевить традиционные средства привлечения клиентов, увеличения продаж, удержания клиентов и т.п. Следите за анонсами.

Познакомился, наконец, вживую с "откатчиками" Ткаченко и Горбачёвым - парой интересных тренеров, которым хватило наглости сделать своей официальной визитной карточкой тему "Как давать откаты". Помимо этого (собственно, главным образом) они ведут конвенциональные тренинги продаж. Купил пару их книг, позже поделюсь впечатлениями.

Ну а начался мой день в Москве с приобретения билета на поезд. На сайте я был приятно удивлён предложением приобрести электронный билет. "Наконец-то в России наступил XXI век и россияне могут заказывать билеты с комфортом, как белые люди!" - подумал я. Решил, что появилась возможность, как в наших краях, за минуту заказать нужный билет через Интернет или по телефону и ещё через минуту получить его по электронной почте. Но не тут-то было.

Есть такой еврейский анекдот. Моше приходит к Хаиму и говорит: Абраша-то, оказывается, пидарас! Хаим хватается за сердце: неужто в долг взял - и не отдаёт? Нет-нет! - успокаивает его Моше - он пидарас в хорошем смысле этого слова. Так вот, я этот анекдот успел вспомнить раз шесть подряд. Потому что обозвать тех, кто работал над этими электронными билетами, пидарасами - означало бы обидеть ни в чём не повинных геев таким сравнением.

Про мелкую и среднюю кривизну на сайте даже писать лень. Ну не хватило проектировщику ума сообразить, что если билеты на поезд начинают продавать за 45 дней до отправления, то совсем не обязательно запрашивать год - это мелочь. Или ещё пара таких мелочей. Не важно.
  • Кстати, позабавили цены на билеты. Оказывается, вполне можно съездить из Москвы в Питер, заплатив за 7 часов дороги больше, чем стоит недельный тур "всё включено" в Египет или Турцию. Интересно, какие услуги РЖД оказывает VIP-пассажирам за такие деньги? Там что, джакузи в каждом купе, и фотомодель-мастерица камасутры в каждом джакузи?
Так вот, выбрал поезд, жму на кнопку "Заказать". Заполняю все поля, и затем пытаюсь найти опцию, позволяющую заказать именно электронный билет. Её нет. Проверил два или три раза - её действительно нет. А в начале анонсировалась, язви их в душу.

Возвращаюсь на начало. И обнаруживаю, что вместо единственно разумной и логичной последовательности действий, когда мы сперва смотрим на расписание и выбираем поезд, а потом уже решаем, каким способом хотим заказать билет - на этом сайте надо сперва (!) решить, нужен ли тебе бумажный билет или электронный, а только потом уже смотреть расписание. Хотя расписание всё равно одно и то же.

Ладно. Тихо матерясь, прохожу ещё раз весь путь - города, дата, расписание, нужный поезд, вид билета, заполнение паспортных данных. Появляется список вариантов оплаты, и я выбираю оплату через "Евросеть", благо собираюсь вскоре выходить из дому, чтобы ехать на конференцию.

Мне предлагают два варианта на выбор - оплата в течение 15 минут или в течение 8 часов. Я тихо недоумеваю, какой идиот может выбрать первый вариант, и выбираю "8 часов".

Сайт радостно сообщает мне, что мне выставлен счёт, который надо оплатить. Никакой ссылки на сам счёт нет. Номера счёта нет. Вообще ничего нет, кроме призыва оплатить какой-то непонятный счёт. Проверил, перепроверил, ещё раз проверил - никакой информации о счёте.

Наконец, обнаруживаю написанный мелким шрифтом внизу страницы номер телефона фирмы, которая эти билеты выписывает. Звоню и спрашиваю, что мне делать с загадочным предложением оплатить какой-то счёт. Мне объясняют, что надо подойти в "Евросеть", назвать свой номер телефона, попросить проверить счета на этот номер и затем оплатить счёт на билет. Трудно было написать это на сайте, что ли?

Причём девушка заявляет, что произвести оплату надо в течение 15 минут. На попытки объяснить, что на сайте было написано "8 часов", отвечает - неважно, всё равно надо в течение 15 минут.

Фиг с тобой. Спешно одеваюсь и бегу искать ближайшую "Евросеть". Обнаруживаю. Захожу. Прошу оплать счёт. Продавцы недоумевают - о каком счёте вообще речь? Какой билет, о чём вы говорите? На поезд? А фирма какая? Тут уже удивляюсь я: не так много фирм в России занимается пассажирскими перевозками по железной дороге, чтобы задавать такие вопросы. РЖД, говорю, надо полагать. Продавец сообщает, что с РЖД они не работают. Я тихо офигеваю. Перезваниваю в контору, которая выписывала мне билет. Те объясняют, что они - "М****т".

Такую фирму продавец уже знает (а что, наниматели не могли ему объяснить, что билеты на поезд - это "М****т"?), но просит номер счёта. Я переадресовываю вопрос девушке на телефоне, поскольку никакого номера счёта так и не получил. И тут меня ждёт сюрприз.

"А билета для Вас нет" - весело сообщает девушка. Как так нет? А вот нет, его уже выкупили. Мы же билет для Вас не бронировали, вот его кто-то другой и купил. Вашу бабушку, говорю, а почему меня отправили спешно, прямо бегом, оплачивать заказанный билет, даже не удосужившись его забронировать? Ничего не знаю, бронировать не обязаны, имеем право продать другому.

Раз восемь спрашиваю, что за чепуха, почему на сайте не предупредили, почему по телефону не сказали, и что делать будем? С восьмой попытки девушку осенила гениальная мысль: она же сидит за компьютером и может посмотреть расписание других поездов, вдруг на них есть билеты?

Дальше было проще и минуты за три был выбран поезд и оформлен билет. Пришло время его оплачивать. Продавец "Евросети" снова не понимает, о чём идёт речь, задаёт какие-то вопросы, которых не понимаю уже я - а девушка на телефоне говорит, что он должен всё знать. Девушка, говорю, я сейчас продавцу трубку дам, а Вы ему объясните, на какие кнопочки жать. Нет, я не могу, это только старший менеджер может. Ладно, позовите старшего менеджера. Нет, я не могу... В общем, уболтал всё-таки девушку поговорить с продавцом, и за минуту они между собой вопросы решили.

В результате на телефон пришла СМС-ка с кодом, по которой на вокзале вроде как должны выдать билет. Надеюсь, что так это и произойдёт.

Но то, как был организован процесс покупки билета - великолепный пример "как делать не надо". Просто нельзя. Если для Вас, конечно, важны клиенты.
Tags: Бытовое, Маркетинг
Subscribe
Buy for 10 000 tokens
Хотите, чтобы Ваш бизнес приносил вдвое больше денег, отнимал вдвое меньше времени и работал чётко, стабильно и без сбоев, как дорогие швейцарские часы? Чтобы он рос и развивался, постоянно набирая обороты даже в кризис? Есть проверенная технология, которая поможет Вам этого добиться!…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 28 comments