Как работать с недовольными клиентами — из записок бортпроводника
На форуме стюардесс кто-то с псевдонимом Айбелив Акенфлаев рассказывает о том, как на курсах учили работать с недовольными пассажирами:
"Безруков продолжал нас валить сложными ситуациями.
Например у пассажира не откидывается спинка кресла, а лететь 10 часов, что вы будете делать? Все были в ступоре. А что тут сделаешь? Конечно же ничего. понятно если есть другие свободные кресла — милости просим, а если нет?
Но и в этом случае Безруков дал пару советов — Во-первых, вы можете предложить пассажиру дополнительный плед и подушку, чтобы ему было удобнее. Можно принести беруши из бизнес класса, чтобы он смог спокойно поспать. Потом в качестве извинений можете принести стакан сока. Смысл — не оставлять пассажира без внимания. Он не дурак, он и сам видит, что свободных кресел нет, ему важно что именно вы смогли для него сделать?
Снова записали. И таких ситуаций мы разобрали огромную кучу:
— Не хватило томатного
— Пассажиров рассадили в разные концы самолета (к примеру ребенка в один конец, маму в другой)
— Кто-то покурил в туалете
— Пассажиры жалуются друг на друга
— Пассажир жалуется на ребенка
Это основное что я смог вспомнить. Обычно все эти ситуации бывают прямо на одном рейсе, если рейс в Хургаду или Банкгкок. А ведь раньше мне бы и в голову не пришло как из них выходить"
Обратите особое внимание на слова "Он не дурак, он и сам видит, что свободных кресел нет, ему важно что именно вы смогли для него сделать".
Этот принцип взаимодействия с клиентами работает не только в самолёте.
P.S. Хотите, чтобы Ваш бизнес работал чётко, стабильно и без сбоев, как дорогие швейцарские часы? Хотите узнать, как сделать, чтобы бизнес требовал вдвое меньше Вашего времени и приносил вдвое больше денег? Приезжайте на мой VIP-тренинг «Бизнес под пальмой» – в феврале 2016 на берегу тёплого моря.
P.P.S. Взгляните на расписание моих ближайших семинаров
|