Category: авиация

Category was added automatically. Read all entries about "авиация".

Бизнес-тренер Александр Левитас

Авиакомпания «Победа» против матери грудного ребёнка. Кто прав?

 


В выходные в соцсетях была большая буча, вызванная историей о том, как авиакомпания «Победа» сдала в полицию семью с грудным ребёнком - из-за того, что пассажиры сели вместе, хотя билеты у них были на разные места.

Соцсети уже кипят, а некоторые щедро оплаченные блогеры уже успели опубликовать заказные посты с дифирамбами во славу авиакомпании, которая «всё сделала правильно». Но кто прав на самом деле?

Меня как маркетолога в этой ситуации больше волнует не то, кто прав - хотя я и об этом напишу - а то, что эта история является прекрасной иллюстрацией одного важного в бизнесе принципа.

Дело в том, что люди различают две вещи. Правоту и справедливость.

Компания может быть абсолютно права. Действовать в полном соответствии с договором. Но при этом 99 человек из 100 сочтут её действия несправедливыми, обидятся на компанию, некоторые перестанут пользоваться её товарами и услугами, многие будут говорить своему окружению «Не надо иметь дело с этими [бип-бип]». И в итоге ущерб для компании может оказаться гораздо выше, чем если бы она поступилась своей правотой и пошла клиенту навстречу.
  • Это здорово напоминает американскую присказку про надпись на могиле пешехода: «Умер, защищая свое право перехода через улицу. Он был абсолютно прав, но теперь он так же мертв, как если бы был неправ
Пассажиры были неправы, пересев на другие места. Стюардесса была права, когда попросила их пересесть обратно. Но дальнейшее развитие событий привело к тому, что многие тысячи людей пришли к выводу, что «Победа» - отвратительная авиакомпания, враждебная к пассажирам, с ужасным сервисом и неадекватным персоналом.

Правда ли это? Я даже не знаю, я сам не летаю и не планирую летать «Победой», но я знаю другое. Если раньше, услышав о планах лететь «Победой», я говорил своим знакомым «Вы уверены, что стоит взять билеты именно этой авиакомпании?», то впредь я буду говорить «Даже не вздумайте с ними летать!»
  • Тем более, что если Вы собираетесь лететь с чемоданом, у многих нормальных авиакомпаний, не лоукостеров, билеты могут оказаться дешевле, чем билет на «Победу» с доплатой за багаж. А уж если учесть платную еду и напитки, доплату за выбор места (чтобы путешествующих вместе родных или друзей не рассадили в разные концы самолёта) и т.п., «Победа» и вовсе начинает выглядеть не очень привлекательно для людей, умеющих считать
И я не один такой - наверняка многие люди теперь будут отговаривать своих друзей и близких пользоваться «Победой».

Хотя я снова повторю, что пассажиры были неправы, пересаживаясь на другие места. Когда стюардесса просила их вернуться на свои места, она была права. Но снова повторю, 99 человек из 100 сочтут её требование несправедливым.

Стоило ли пойти навстречу пассажирам с плачущим младенцем и позволить им пересесть из одного кресла эконом-класса в другое кресло экооном класса, чтобы избежать такого развития событий? (Заметьте, я даже не спрашиваю о том, стоило ли сразу дать этим людям места рядом, а не рассаживать их принудительно в разные стороны, наказывая таким образом за то, что они не оплатили дополнительно выбор места)Мне кажется, что стоило - потому что в итоге ущерб для авиакомпании и её репутации будет большим, а вот закрыть глаза на то, что отец пересел к своему грудному ребёнку, не стоило бы ни копейки.

Поэтому мой совет бизнесменам - заботьтесь не только о том, чтобы быть правым. Заботьтесь ещё и о том, чтобы Ваше поведение воспринималось как справедливое. А если такой возможности нет, то подумайте - не стоит ли поступиться своей правотой ради сохранения у клиента ощущения, что с ним поступают справедливо.

P.S. Как и обещал, напишу своё мнение о том, была ли права авиакомпания. Мой ответ - категорически неправа. Открываем Воздушный кодекс РФ, читаем статью 58.

«В целях обеспечения безопасности полета воздушного судна командир воздушного судна имеет право отдавать распоряжения любому находящемуся на борту воздушного судна лицу и требовать их исполнения. Командир воздушного судна имеет право применять все необходимые меры, в том числе меры принуждения, в отношении лиц, которые своими действиями создают непосредственную угрозу безопасности полета воздушного судна и отказываются подчиняться распоряжениям командира воздушного судна. По прибытии воздушного судна на ближайший аэродром командир воздушного судна имеет право удалить таких лиц с воздушного судна, а в случае совершения деяния, содержащего признаки преступления, передать их правоохранительным органам»

То, что пассажир пересел на другое место, явно не угрожало безопасности воздушного судна. Признаков преступления в этом нет и быть не может (и поэтому пассажиров в полиции задерживать не стали - опросили и отпустили). Так что вызов полиции для ареста этих пассажиров явно не соответствовал Воздушному кодексу.
  • Некоторые комментаторы пишут, что пересадка пассажира могла нарушить центровку самолёта и таким образом создать угрозу безопасности. Напомню, что «Победа» эксплуатирует Боинги 737-800 с собственной массой самолёта в 41 тонну, а с полной загрузкой он может весить почти 80 тонн (чтобы было понятнее, загруженный до предела трёхосный КАМАЗ весит 18 тонн, в четыре раза меньше). Это означает, что серьёзно нарушить центровку самолёта теоретически могла бы сборная России по штанге, бегающая туда-сюда по салону в полном составе, включая тренера - да и то не факт. А вес одного человека на фоне такой массы воздушного судна ничего не значит для центровки. Иначе самолёт опрокидывался бы каждый раз, когда к туалету в хвосте выстраивается очередь или когда две стюардессы с тележкой проходят по салону
А вот бортпроводница, судя по описанию этой истории, повела себя очень странно, требуя от пассажира, который уже пересел и пристегнулся, чтобы он во время руления (!) отстегнулся, встал на ноги и перешёл на другое место, подвергая себя дополнительному риску - да и сама нарушила технику безопасности, не заняв своё место вовремя («Пилот резко начинает разгон, и высшие силы, доказывая свое существование, отбрасывают упертую стюардессу к чертям в хвост самолета»).

Впрочем, я не присутствовал при этой сцене, так что сужу только по описаниям в Сети - а вот с тем, что пассажиров с грудным ребёнком сдали в милицию не по делу, всё выглядит достаточно однозначно. Так что реплики в Сети в стиле «Не надо жрать дерьмо и не надо летать "Победой"» являются вполне предсказуемым продолжением этой истории.

Upd: На днях у Антона Носика была очень интересная версия того, почему "Победа" работает с пассажирами именно так. Если очень коротко, он считает, что главная задача, которую решает сервис «Победы» - это унизить пассажира, обращаясь с ним как со скотом, и заставить его почувствовать себя жалким нищебродом, готовым терпеть чуть ли не плевки в лицо ради экономии в 5 долларов. Антон считает, что таким образом «Аэрофлот» гарантирует себе, что «Победа» не станет для него конкурентом, потому что уважающий себя человек, слетав один раз с этой а/к, будет выбирать «Аэрофлот» при любой разнице в цене. Я не вполне согласен с этой логикой, но она вполне объясняет, почему, например, пассажирам «Победы» нельзя пользоваться гаджетами ни в один момент полёта, хотя у «Аэрофлота» их теперь даже на взлёте не заставляют выключать, почему у пассажиров «Победы» отбирают минералку, почему им не дают пересаживаться и т.п. - а вот объяснить всё это соображениями безопасности точно нельзя, так что версия Антона даёт повод задуматься.
promo alex_levitas september 30, 17:14 2
Buy for 10 000 tokens
Хотите поднять продажи на десятки процентов за неделю-две? Без затрат? Без диплома MBA по маркетингу? Верится с трудом, однако это вполне реально! Именно для Вас я выпустил новую книгу «Деньги на бочку! 120 быстрых способов поднять Вашу прибыль». В этой книге я собрал «скорострельное оружие»…
Бизнес-тренер Александр Левитас

Почему я больше не хочу летать с EL AL – никогда. И вам не советую

 
Что такого произошло, из-за чего авиакомпания EL AL для меня всё равно что умерла? Чем они умудрились взбесить меня так, что я теперь категорически требую от своего ассистента не рассматривать билеты EL AL и прошу клиентов не брать мне билеты EL AL?



Злила меня эта авиакомпания и раньше. Например, когда требовала отправлять из Домодедово чемоданы только открытыми (в смысле, не запертыми на замок), потому что у них поменялись какие-то правила безопасности, а получить у американцев ключи TSA для стандартного багажного замка они не сподобились – просто не смейте запирать чемоданы, а если при этом из чемодана что-то пропадёт, то мы не виноваты.
  • Но это всё-таки проходило по категории «разозлить», а не «взбесить»
Но на этот раз они перешли границу, после которой я не хочу иметь никакого дела с этой компанией.

Есть такая штука - авиаперевозчики-лоукостеры. Авиакомпании с очень дешёвыми билетами, когда Вы можете летать по Европе или по Азии, платя 50-60 долларов за билет, а иной раз и меньше. За счёт чего эти билеты такие дешёвые?

С одной стороны, за счёт того, что авиакомпания экономит на всём - самолёт вылетает не из самого популярного аэропорта, а из какого-нибудь старого и отдалённого, пассажиры на рейсе не получают еды, билеты не включают в себя багаж, расстояние между креслами меньше, поэтому в один самолёт можно запихать больше людей.

А с другой стороны, цены низкие за счёт того, что авиакомпания зачастую старается по-максимуму развести клиентов на деньги, так что большое количество клиентов в итоге заплатят ощутимо больше, чем стоил билет.
  • Например, в билете могут забыть написать, что он без багажа - и только в аэропорту клиент узнаёт, что за чемодан придётся платить как бы не столько же, сколько за сам билет.
  • А если полёт идёт с пересадкой (скажем, Берлин-хаб-Париж), то плата за чемодан на двух рейсах может оказаться и больше стоимости билета.
  • Могут назначить очень высокую цену за регистрацию багажа в аэропорту и вдвое-втрое более низкую при оплате на сайте, но при этом на сайте будет совершенно невозможно найти страничку для оплаты.
  • Могут брать деньги за регистрацию на рейс - а тем, кто не хочет платить, предлагать зарегистрироваться самостоятельно, вот только терминалы стоят в другом конце аэропорта, и если туда идти, можно не успеть на рейс.
  • Могут прописать в билете бесплатную ручную кладь только определённого вида, и потом начать требовать плату как за багаж за любую сумку или рюкзак или даже дамскую сумочку - если она не соответствует прописанному в правилах
  • Могут сделать нестандартные требования к максимальному размеру ручной клади, так что абсолютно стандартный cabin-size чемодан окажется нарушающим эти требования и за него придётся заплатить
  • Могут объявить пакеты из дьюти-фри дополнительными местами ручной клади и потребовать за них оплату
  • И это ещё не весь список их художеств
Однако низкая цена на билеты лоукостера для многих искупает все эти неудобства. Если Вы - бедный студент, который сложил в рюкзак две футболки и три пары трусов и полетел тусить с друзьями, то за 49 евро за билет вместо 150 евро у обычной авиакомпании Вы вполне готовы потерпеть неудобства.

Есть также авиакомпании, которые ведут себя как лоукостеры, только цены у них вовсе не низкие. Скажем, прямо сейчас я смотрю на билеты Вильнюс-Москва на 21 апреля, и вижу, что у рижской авиакомпании airBaltic билет всего на 10 долларов дешевле, чем у «Аэрофлота» (7037 р. против 7678 р.) - совсем не лоукостерская цена. Для сравнения, в тот же день есть рейс UTair, билет на который стоит 4016 р. При этом у airBaltic в цену билета не входит ни багаж, ни питание. Если Вы будет регистрировать чемодан в аэропорту, придётся заплатить за него ещё около 90 долларов, и ещё долларов так в 10-15 обойдётся обед на борту - так что по итогу Вы заплатите airBaltic почти на 100 долларов больше, чем за билет на рейс «Аэрофлота», а удовольствия от полёта будет меньше.

Но и с такими компаниями всё просто. Опытные путешественники знают о том, как работают эти авиаперевозчики, и стараются их избегать.
  • Именно поэтому, я полагаю, EL AL и сделала то, что напрочь лишило меня желания в будущем летать с ними.
Недавно EL AL открыла дочку-лоукостера, авиакомпанию UP. Лоукостера относительно классического, со всеми сопутствующими прелестями. Сам по себе этот шаг - не новость, у того же «Аэрофлота» есть дочка-лоукостер «Победа», у шведского Scandinavian Airlines была дочка Blue1 и так далее. Но...

Большинство сайтов, торгующих авиабилетами, либо вообще не продают билеты на рейсы лоукостеров, либо чётко показывают покупателю билета, что перед ними лоукостер. Указывают название компании, указывают её коды. У той же «Победы» свой логотип, своё название, свой код (DP) - и сайт их Вам показывает.

Но вот хитровывернутая компания EL AL решила пойти по другому пути, сбивающему с толку пассажиров. И на сайтах, торгующих авиабилетами, их лоукостер имеет тот же код LY, то же название авиакомпании, и в билете написано «El Al Israel Airlines LY2651 (operated by: El Al Israel Airlines)»



Но вот в аэропорту человек вдруг обнаруживает, что его ждёт сюрприз.

Мой клиент в Киеве заказывал для меня билет и спросил: «Александр, нет возражений против билета на EL AL?» Я был не против - по уровню комфорта EL AL не уступает «Аэрофлоту», а по безопасности даже превосходит. Но когда я приехал в тель-авивский аэропорт, начался тихий ужас.

Сперва я какое-то время не мог найти свой рейс на табло, и подошёл к зоне регистрации на EL AL - оттуда меня без объяснений отправили на стойку информации, а оттуда - в другой терминал аэропорта (5 минут идти до шаттла, 10 минут его ждать, ещё добрых 15 минут ехать).
  • Забегая вперёд, сразу скажу, что потом пришлось ехать обратно (ещё столько же времени), потому что вылет был из основного терминала. В другом терминале была только регистрация на рейс. В результате около часа у пассажиров просто отняли на бессмысленную беготню с места на место - вместо отдыха и шопинга
На регистрации обнаружилось, что билет на самом деле не на рейс EL AL, а вовсе даже на рейс их дочки-лоукостера UP. И с меня потребовали $70 за чемодан - при цене самого билета около $190. Причём способ оплаты предлагали всего один - а если он вам не подходил, то предлагали вернуться (!) в основной терминал, оплатить там - и снова приехать в этот.

Но даже доплаты за чемодан и убитого на дорогу часа было бы мало, чтобы по-настоящему меня разозлить. Настоящий трэш начался перед посадкой.

Сотрудник авиакомпании объявил, что у меня слишком много вещей, и потребовал... сдать в багаж мой «мобильный офис» - компьютерную сумку на колёсах. Когда я удивился, что я только что прошёл регистрацию и никто не предупредил меня, что что-то не так, мне издевательски сообщили, что это моя проблема. Однако минут через пять мне всё-таки удалось убедить этого человека, что сдавать в багаж сумку, в которой лежат ноутбук, планшет и смартфон, не считая документов и прочих мелочей вроде ручки Montblanc было бы плохой идеей (а если учесть, что сумка не запирается, то плохой вдвойне).

Тогда он стал настаивать на том, чтобы я сдал в багаж свой портплед. Пришлось потратить ещё какое-то время, чтобы объяснить про одежду и туфли из миланских бутиков. Тогда он стал докапываться к пакетам из дьюти-фри...
  • В принципе, я уже был готов к тому, что улететь в этот день не получится, если представитель авиакомпании «упрётся рогом» и будет настаивать на своём. Но переговорные навыки всё-таки позволили пройти в самолёт со всеми своими вещами. Возможно, другим пассажирам повезло меньше
Ещё минут пять-десять ушло на переговоры со стюардессой в стиле «Бутылки на полку класть нельзя, их надо класть под кресло перед Вами, но под кресло перед Вами их тоже класть нельзя, потому что аварийный выход, но Вы походите по самолёту, поспрашивайте пассажиров, может кто и согласится, чтобы Вы ему под ноги сунули свой пакет». От предложения взять мой пакет самой и положить его туда, куда она как специалист сочтёт правильным, девушка отказалась. Наконец, общими силами какое-то место мы нашли, так что я смог, наконец-то, сесть в неудобное кресло и задремать.
  • В качестве завершающего штриха вылет задержался на полчаса. Но на фоне прочих проблем это уже была мелочь, не заслуживающая внимания.
Хочу ли я повторения такого цирка? Всей этой беготни, препирательств, выкачивания денег и прочих неудобств? Однозначно нет. А кто бы захотел?

Возможно, те люди, которые летели со мной, выбрали этот трэш сознательно, ради экономии нескольких долларов? Но у Turkish Airlines были ещё более дешёвые билеты (причём с багажом и питанием, входящими в цену). Мне почему-то кажется, что и другие пассажиры были обмануты названием El Al Israel Airlines на сайте, где они покупали билеты, и вовсе не ожидали столкнуться с лоукостером. И уж точно этого не хотел и не искал я.

Однако до тех пор, пока EL AL морочит головы покупателям билетов, подсовывая им билеты на такие вот рейсы своего лоукостера вместо билетов с нормальными условиями - избежать подобных ситуаций не представляется мне возможным. И не только мне - вы завтра можете налететь на то же самое.

Единственный простой способ избежать этой проблемы - перестать летать с EL AL вообще. По счастью, в мире достаточно других авиакомпаний, предпочитающих быть честными с пассажирами.

Поэтому я больше не буду летать с EL AL, если на нужном мне направлении будет хоть какой-то другой нормальный перевозчик.

То есть, скорее всего, вообще никогда не буду летать с EL AL.

И вам тоже не советую

 
Закажите книгу Александра Левитаса 'Экспресс-маркетинг. Быстро, конкретно, прибыльно'
P.S. Если Вы ещё не читали мою новую книгу «Экспресс-маркетинг. Быстро, конкретно, прибыльно» – самое время это сделать. Вас ждут 120 проверенных приёмов для быстрого – от нескольких недель до нескольких часов – увеличения прибыли, а также сотни примеров использования этих приёмов в России и за рубежом. Эти приёмы уже принесли сотни миллионов моим ученикам и клиентам. Давайте проверим, сколько денег они принесут Вам.

P.P.S. Взгляните на расписание моих ближайших семинаров

  Добавить в друзья  
    Понравилось? Поделитесь с друзьями: 
Бизнес-тренер Александр Левитас

Во многих отраслях бизнесах быть вторым плохо, а быть третьим – бесполезно. Как обстоит дело у Вас?

Есть очень мало бизнесов, где клиент готов ждать долго. Во многих сферах деньги покупателя получит не тот, у кого выше качество, не тот, у кого эксклюзивный продукт и даже не тот, у кого цены ниже - а тот, кто окажется в числе пары первых продавцов, ответивших на запрос клиента.

Причём всё важнее и важнее становится моментальность ответа на вопрос клиента, на его письмо, звонок, СМС или сообщение в соцсети. Нелепо и смехотворно выглядит сегодня "Аэрофлот", обещающий ответить на письмо в офис в течение 5 рабочих дней - когда его конкуренты реагируют на реплики клиентов в течение 2 минут.

Как Вы видите на картинке, если Вы ответили через полчаса, то вполне может статься, что Вы опоздали на 29 минут, и что Ваш клиент уже провёл несколько переговоров, выбрал лучшего, договорился с ним и заплатил ему деньги - за то время, пока Вы раскачивались, чтобы ответить на запрос.

Проверьте, важна ли скорость ответа клиенту в Вашей отрасли. И если да - будьте быстрым!

P.S. Хотите, чтобы Ваш бизнес работал чётко, стабильно и без сбоев, как дорогие швейцарские часы? Хотите узнать, как сделать, чтобы бизнес приносил вдвое больше денег и требовал вдвое меньше Вашего времени? Приезжайте на мой VIP-тренинг «Бизнес под пальмой» – в феврале 2016 на берегу тёплого моря.

P.P.S. Взгляните на расписание моих ближайших семинаров

  Добавить в друзья  
    Понравилось? Поделитесь с друзьями: 
Бизнес-тренер Александр Левитас

Вся правда — как «Аэрофлот» купил 75% акций «Трансаэро» за 1 рубль

Вчера и новостные сайты, и топ ЖЖ взорвала информация о том, как «Аэрофлот» с одобрения вице-премьера Шувалова купил за 1 (прописью: один) рубль 75% акций «Трансаэро» — второго по величине российского авиаперевозчика с парком из более чем сотни самолётов.

«Аэрофлот» тут же обвинили в рейдерстве, захвате чужой собственности и ещё чёрти в чём. Некомпетентные, но эмоциональные блогеры тут же написали гневные посты в стиле «Так нельзя!», «СССР всё ближе», «Отжали. пользуясь административным ресурсом...»

А что же было на самом деле? Как удалось «Аэрофлоту» приобрести за рубль три четверти собственности своего главного конкурента?

Летайте самолётами Аэрофлот

Collapse )

  Добавить в друзья  
    Понравилось? Поделитесь с друзьями: 
Бизнес-тренер Александр Левитас

Как работать с недовольными клиентами — из записок бортпроводника

 
На форуме стюардесс кто-то с псевдонимом Айбелив Акенфлаев рассказывает о том, как на курсах учили работать с недовольными пассажирами:

В салоне самолёта

"Безруков продолжал нас валить сложными ситуациями.

Например у пассажира не откидывается спинка кресла, а лететь 10 часов, что вы будете делать? Все были в ступоре. А что тут сделаешь? Конечно же ничего. понятно если есть другие свободные кресла — милости просим, а если нет?

Но и в этом случае Безруков дал пару советов — Во-первых, вы можете предложить пассажиру дополнительный плед и подушку, чтобы ему было удобнее. Можно принести беруши из бизнес класса, чтобы он смог спокойно поспать. Потом в качестве извинений можете принести стакан сока. Смысл — не оставлять пассажира без внимания. Он не дурак, он и сам видит, что свободных кресел нет, ему важно что именно вы смогли для него сделать?

Снова записали. И таких ситуаций мы разобрали огромную кучу:

— Не хватило томатного
— Пассажиров рассадили в разные концы самолета (к примеру ребенка в один конец, маму в другой)
— Кто-то покурил в туалете
— Пассажиры жалуются друг на друга
— Пассажир жалуется на ребенка

Это основное что я смог вспомнить. Обычно все эти ситуации бывают прямо на одном рейсе, если рейс в Хургаду или Банкгкок. А ведь раньше мне бы и в голову не пришло как из них выходить"


Обратите особое внимание на слова "Он не дурак, он и сам видит, что свободных кресел нет, ему важно что именно вы смогли для него сделать".

Этот принцип взаимодействия с клиентами работает не только в самолёте.

P.S. Хотите, чтобы Ваш бизнес работал чётко, стабильно и без сбоев, как дорогие швейцарские часы? Хотите узнать, как сделать, чтобы бизнес требовал вдвое меньше Вашего времени и приносил вдвое больше денег? Приезжайте на мой VIP-тренинг «Бизнес под пальмой» – в феврале 2016 на берегу тёплого моря.

P.P.S. Взгляните на расписание моих ближайших семинаров

  Добавить в друзья  
    Понравилось? Поделитесь с друзьями: 
Бизнес-тренер Александр Левитас

И ещё пара слов о секретах Шаолиня — в современной жизни

 
Пару дней назад я писал о том, какую задачу решала в Шаолиньском монастыре тренировка на столбах. А сегодня я вдогонку расскажу о том, как тот же принцип мог спасти жизнь 160 человек - и как он помогает бороться с пробками.

Напомню, что суть принципа довольно проста. Это то, что наши японские братья называют «пока-ёкэ» (ポカヨケ) - смысл в том, чтобы затруднить неправильные действия или вовсе сделать их невозможными. Вместо того, чтобы учить людей, «как надо» и «как не надо», мы просто организуем работу так, чтобы сделать «как надо» было легко и комфортно, а «как не надо» - крайне затруднительно.

Ту-154М с бортовым номером B-2610
«Tupolev Tu-154» by Felix Goetting (оригинал). Под лицензией GFDL 1.2 с Викисклада


Collapse )

Collapse )

А где сталкивались с похожими решениями вы? И как могли бы использовать их в своей работе?

P.S. Хотите, чтобы Ваш бизнес работал чётко, стабильно и без сбоев, как дорогие швейцарские часы? Хотите узнать, как сделать, чтобы бизнес требовал вдвое меньше Вашего времени и приносил вдвое больше денег? Приезжайте на мой VIP-тренинг «Бизнес под пальмой» – в феврале 2016 на берегу тёплого моря.

P.P.S. Взгляните на расписание моих ближайших семинаров

  Добавить в друзья  
    Понравилось? Поделитесь с друзьями: 
Бизнес-тренер Александр Левитас

«А я хочу томатный! Два томатных!»

 
Сидели вчера за чаем с приятельницей-стюардессой, и она рассказала такую историю: подходит она с тележкой к пассажиру и спрашивает:

—Вам яблочный сок или апельсиновый?
—Томатный! Два томатных! - и на пальцах ещё показывает "два"
—Извините, томатный закончился. Будете яблочный или апельсиновый?
—Я хочу томатный!
—Вы знаете, томатного сока в самолёте больше нет, у других стюардесс тоже закончился...
—А я хочу томатный! Я заплатил за билет и хочу томатный! Два томатных!

Продолжая самолётную тему - пару дней назад в Москве была сильная гроза и "Аэрофлот" отложил около 50 рейсов, более 10,000 пассажиров скопились в зоне вылета в аэропорту... И многие возмущались тем, что авиакомпания не предоставила им гостиницу, хотя закон этого требует.

В Шереметьево есть гостиница Novotel, в ней 493 номера, в основном двухместных. А в самолёте Боинг-777 помещаются до 550 пассажиров в зависимости от компоновки борта, в "горбатом" Боинге-747 - до 580. Ну и членов экипажа тоже не забываем, их на широкофюзеляжном самолёте человек пятнадцать-двадцать.

То есть, даже если в гостинице почему-либо свободны все номера, первые же два задержанных рейса с дальнемагистральных самолётов забивают гостиницу полностью и части пассажиров уже придётся спать в вестибюле на матрасах. А тут задержались 50 самолётов - чтобы расселить всех их пассажиров, нужно 15-20 таких же отелей.

Поэтому просто физически пассажиров заселить в гостиницу невозможно. Но это понимают те, кто умеет считать хотя бы на калькуляторе. А таких меньшинство. Прочие же говорят: "Но они же должны! Закон требует! Пусть придумают что-нибудь!" Объяснить, как заселить 15,000 человек в 500 номеров, не готовы. Но всё равно говорят: "А я хочу томатный! Пусть что-нибудь придумают, они же должны!"

К чему я это рассказываю? Как написал Рэнди Пауш в своей «Последней лекции», которую я по-прежнему Вам рекомендую: «"Технари" не всегда ищут оптимальные решения. "Технарь" должен сделать все, что в его силах, и использовать те ресурсы, которые есть в его распоряжении». В жизни очень важно понимать, что физически возможно, а что нет.

Важно понимать, на что реально способны Вы и ваша команда (если выложитесь по максимуму). Важно понимать, на что реально способны Ваши партнёры (в обычных условиях - или если выложатся по максимуму), на что реально способны Ваши поставщики, на что реально способен представитель компании или чиновник, к которому Вы обращаетесь.

И важно не обещать больше, чем Вы можете, а также не ожидать и не требовать больше, чем Вам могут дать. Не злиться на стюардессу за отсутствие томатного сока, не обижаться на чиновника за отказ сделать что-то, что вне его полномочий, не писать возмущённые посты о том, что для Вас что-то не сделали... А быть "технарями" и понимать ограничения людей и систем.

Это позволит Вам быть реалистом в планировании. Это позволит не устраивать конфликт с кассиром, который не может решить какой-то вопрос, а вместо этого выяснить, кто обладает такими полномочиями. Это сделает Вас гораздо менее конфликтным и гораздо более приятным человеком. И, наконец, это позволит спокойно наслаждаться апельсиновым соком, если томатного нет.

Или же можно быть му чудаком и орать: "А я хочу томатный!" Вот только томатного всё равно не будет.

А где вы видели таких любителей томатного сока, леди и джентльмены?

  Добавить в друзья  
    
    
Бизнес-тренер Александр Левитас

Задачка про «Аэрофлот» и сломанный чемодан — ответ

  
Раздолбанный чемодан
Пару дней назад я предложил вам задачку про «Аэрофлот» и сломанный чемодан - и написал, что я вижу простое и быстрое решение.

Я не зря приводил тексты всех писем - согласитесь, ни отфутболивание клиента от одного сотрудника компании к другому, ни отправка документов «улиточной» почтой не повышают удовлетворённость клиента. «Аэрофлот» без труда мог поступить гораздо умнее, сделав и мою жизнь как клиента, и жизнь своей службы претензий гораздо проще. Collapse )

А дальше можно вести с недовольным пассажиром переписку как обычно. Просто процентах так в 20-30 (а то и в 70-80) случаев дальнейшая переписка уже не потребуется. Потому что первого же письма окажется достаточно для решения проблемы клиента.

Как я уже не раз писал, сделать хорошо и сделать плохо во многих случаях занимает одно и то же время и стоит одних и тех же денег. Это ещё один такой случай. Клиенториентированность компании познаётся, когда возникают претензии - и в этом случае нет ничего, что мешало бы «Аэрофлоту» вести себя более клиенториентированно и облегчить жизнь своим пассажирам... Ничего, кроме традиций советского времени, когда учёт вёлся не на компьютерах, а в тетрадях в клетку.

Я знаю, что какие-то хорошие люди из «Аэрофлота» мой блог читают и комментарии в нём принимают к сведению. Я уже помог «Аэрофлоту» перейти в XXI век с программой «постоянных пассажиров», были и другие, менее значимые изменения. Поэтому я надеюсь, что и этот мой пост что-то изменит в работе авиакомпании и облегчит жизнь всем пассажирам, которые в будущем столкнутся с повреждением багажа.

А какие случаи, когда что-то делалось криво и неудобно, хотя без труда и без затрат можно было сделать проще и комфортнее, можете вспомнить Вы, уважаемый читатель?

  Добавить в друзья  
    
    
Бизнес-тренер Александр Левитас

Задачка про «Аэрофлот» и сломанный чемодан

  
Раздолбанный чемодан
Полтора месяца назад, на перелёте «Тель-Авив—Москва—Берлин» мне опять немного раздолбали чемодан. Было это в аккурат 1-го апреля. Назавтра, 2-го апреля, я написал об этой ситуации по адресу берлинского представительства «Аэрофлота», который мне дали в аэропорту.

28-го апреля (!!!) пришёл Collapse )

Впрочем, я этого ответа не дождался, и спустя примерно неделю молчания написал в службу претензий в головном офисе. Ответ пришёл через два дня:

Collapse )

Как помнят мои постоянные читатели - в прошлый раз, когда мне раздолбали чемодан, история общения со службой претензий тянулась семь месяцев. Но там я мог позволить себе такое развлечение, потому что чемодан был раздолбан в хлам и я всё равно уже купил новый, после чего мог сколь угодно долго обмениваться письмами.

Здесь же речь шла о мелком ремонте, так что как только у меня появилась спокойная неделя, я отвёз чемодан в хайфский магазин, предлагающий услугу ремонта.

Collapse )

Ну а теперь - собственно, вопрос: что бы Вы, уважаемый читатель, посоветовали сделать «Аэрофлоту», чтобы а) поднять удволетворённость клиентов в ситуациях с повреждением багажа и б) снизить нагрузку на службу претензий?

Я вижу простое и быстрое решение, о котором напишу через пару дней. А пока что давайте посмотрим, что сумеете придумать Вы.

  Добавить в друзья