Category: авиация

Бизнес-тренер Александр Левитас

Ответ на задачу №13 для тренировки бизнес-мышления – про регистрацию и оформление багажа в аэропорту

Как я и обещал, ответ на задачу очень простой. И очень циничный.

При регистрации на рейс нередко обнаруживается, что Ваша ручная кладь весит больше, чем разрешают правила авиакомпании. И поэтому Вам надо заплатить за перевес. Либо, если правила авиакомпании перевес запрещают, от Вас потребуют отправить сумку, которую Вы планировали взять в салон, как багаж – и оплатить второе место багажа.

Ставьте ❤, если с Вами так бывало.

Если бы в этот момент Вы ещё не отправили чемодан, Вы могли бы быстро переложить килограмм-другой вещей из ручной клади в чемодан, и таким образом избежать переплаты. Но поскольку Ваш большой чемодан уже взвесили, наклеили на него бирку и отправили его по ленте транспортёра на погрузку – делать нечего, вернуть его уже нельзя, и остаётся только заплатить несколько тысяч рублей.

Вроде бы, речь идёт о небольших деньгах. Но не забывайте об эффекте масштаба. Крупная авиакомпания перевозит за год десятки миллионов пассажиров – и суммы по итогам года получаются весьма внушительные.

А где Вы сталкивались с подобным эффектом, когда бизнес-процесс компании выстроен таким образом, что очерёдность действий влияет на итоговый результат? Расскажите, пожалуйста.

Ну а Вы, когда будете путешествовать в следующий раз, используйте простой лайфхак – сперва взвесьте свою ручную кладь, и только после этого ставьте на ленту чемодан.
promo alex_levitas september 30, 17:14 2
Buy for 10 000 tokens
Хотите поднять продажи на десятки процентов за неделю-две? Без затрат? Без диплома MBA по маркетингу? Верится с трудом, однако это вполне реально! Именно для Вас я выпустил новую книгу «Деньги на бочку! 120 быстрых способов поднять Вашу прибыль». В этой книге я собрал «скорострельное оружие»…
Бизнес-тренер Александр Левитас

Откатался первые пару недель с Lenovo ThinkPad X1 Carbon. Как и обещал, делюсь впечатлениями

Первое – очень лёгкий. Чуть больше килограмма. Когда я первый раз вышел с ним из дома, по дороге два раза проверил, что не забыл ноутбук – потому что плечо привычной тяжести в сумке не чувствовало. Разница со старой моделью граммов в 300. Один из самых лёгких в своём классе.

У пары брендов есть модели ещё граммов на 100 легче. Одну из них я даже нашёл в магазине, чтобы «пощупать» – но было ощущение, что если сжать пальцы посильнее, корпус сломается. А я ценю в Lenovo то, что если кто-то нечаянно сядет на сумку с ноутбуком – скорее всего, ничего не случится.

Кстати, новый ноутбук меньше старого – а экран в нём, наоборот, на дюйм больше. Очень забавное ощущение. Прямо булгаковщина.

Второе – батарея. Сижу на конференции в Москве, делаю пометки, и постепенно начинаю ощущать какое-то беспокойство. И только часам к пяти вечера осознаю, что я вышел из номера в 10:00 – и всё ещё не ищу розетку. Вернулся в отель после 20:00 – с запасом заряда ещё почти на два часа работы.

Это решает проблему работы в самолёте – я же шесть месяцев в году живу «в небе». Судя по всему, батареи X1 Carbon хватит на перелёт до Нью-Йорка – без подзарядки. Yoga 2 Pro и в лучшие времена могла продержаться меньше трёх часов, так что пришлось выяснить расположение розеток в «Боингах» и «Эйрбасах», обзавестись переходниками... Кажется, теперь эти переходники можно оставлять дома.

Кстати, похоже, что карбоновый корпус больше нравится контролю безопасности в аэропортах – ни разу не просили достать новый ноутбук из сумки. Мелочь, но приятно.

И второе следствие из объёма батареи – выходя из дома, можно не брать с собой зарядник, если к ночи я планирую вернуться. Ещё на полкило легче сумка.

А ещё новый ноутбук не обжигает колени. Под старый приходилось подкладывать какой-нибудь журнал или полотенце, чтобы не получить ожог. Новый можно спокойно держать на коленях, сидя в шортах, и не ощущать дискомфорта.

Пока что общее ощущение – достойная вещь для путешественника.
Бизнес-тренер Александр Левитас

Часто клиенты не покупают просто потому, что они некомпетентны. Обучите их – и Вы продадите больше

Себестоимость этого плаката едва ли превышает тысячу рублей. Но я готов держать пари, что благодаря ему Duty Free в аэропорту Анталии продаёт алкоголя дополнительно на миллионы рублей в год.

Если продажи идут слабо – возможно, дело в том, что потенциальные клиенты чего-то не знают о Вашем продукте, о возможностях его применения или о связанных с ним законах.

Вспомните, что это Вы должны быть экспертом в том, что касается Вашего продукта – и обучите их.

P.S. Хотите, чтобы Ваш бизнес работал чётко, стабильно и без сбоев, как дорогие швейцарские часы? Хотите узнать, как сделать, чтобы бизнес требовал вдвое меньше Вашего времени и приносил вдвое больше денег? Приезжайте на мой VIP-тренинг «Бизнес под пальмой» – в феврале 2017 на берегу тёплого моря. Лучшая цена ещё действует

P.P.S. Взгляните на расписание моих ближайших семинаров

  Добавить в друзья  
    Понравилось? Поделитесь с друзьями: 
Бизнес-тренер Александр Левитас

Кто сказал, что евреи умные?

Государство Израиль тратит кучу сил и кучу денег, чтобы сделать как можно больше людей в мире друзьями Израиля. А израильское министерство туризма из кожи лезет вон, чтобы убедить людей приезжать на отдых именно в Израиль.

Однако есть одна организация, которая с необыкновенной лёгкостью превращает людей, приехавших в Израиль, в ненавистников этой страны. Это управление аэропортов Израиля.

Когда Вы прилетаете в Израиль, ещё на борту самолёта Вас предупреждают, что на обратном пути надо приехать в аэропорт за 3 часа до вылета. За три часа, Карл! Для сравнения, в Шереметьево можно приехать за час, максимум за полтора, хотя трафик в Шереметьево куда больше.

Откуда взялись эти три часа? Сейчас объясню. Приехав в аэропорт, Вы первым делом становитесь в очередь на security check, проверку безопасности. Сотрудники службы безопасности будут проверять Ваш паспорт, задавать вопросы о том, кто паковал Ваш багаж и не просили ли Вас что-нибудь передать в Россию. И в этой очереди Вы легко можете провести час-полтора, а то и два.

Почему? В первую очередь потому, что из 14 стоек security check в каждом секторе аэропорта Бен-Гурион, как правило, 10-11 закрыты. А из оставшихся одна обслуживает бизнес-класс. И сотни человек (а если вылетов много, то и тысячи) стоят в очереди, которую неспешно пропускают через себя три-четыре "безопасника".

Потом Вы стоите в обычной, как в любом аэропорту, очереди на check-in: сдаёте багаж и получаете билеты. Потом идёте на досмотр - и там стоите ещё в одной очереди, при этом половина стоек обычно тоже не работает. И, наконец, Вы добираетесь до паспортного контроля... где открыты 5 кабинок из 36, и ещё полчаса можете потерять там. В итоге Вы попадаете на гейт с высунутым на плечо языком, а времени отдохнуть или сделать покупки у Вас особо нет, потому что уже вот-вот начнётся посадка.

И когда турист возвращается из Израиля вот в таком режиме, то дома он рассказывает друзьям не про красоты израильской природы, не про историю страны и не про средиземноморскую кухню - а рассказывает он о самых свежих своих впечатлениях. О кошмарных очередях и выносе мозга в аэропорту.

Уважаемые знатоки! Внимание - вопрос: что можно было бы сделать, чтобы опыт общения с аэропортом был более позитивным? Правильный ответ прост, как апельсин. Можно и нужно сократить очереди, открыв больше стоек security check и больше стоек паспортного контроля.

Почему это не делается? Потому что управлению аэропортов плевать и на пассажиров, и на политику страны. Оно занимается оптимизацией расходов аэропорта и экономит на зарплатах "безопасников".

Почему деньги на это не выделит, к примеру, министерство туризма, я не знаю. Впрочем, математика проста: допустим, что зарплата "безопасника" составляет $10 в час. Чтобы открыть 10 стоек, нужно $100 в час или $2400 в день. В аэропорту 4 сектора, так что сумму надо умножить на 4, получаем $400 в час, $9600 в день или $288,000 в месяц ($3,456,000 в год). И это мы ещё паспортный контроль не брали в расчёт. Наверное, таких денег у министерства просто нет в бюджете.

Но есть ведь ещё один интересант. Это компания-оператор магазинов Duty Free в зоне вылета. Ёжику понятно, что чем больше времени человек проводит в магазине Duty Free, тем больше денег он там оставляет. И если бы люди, сотни и тысячи людей, которые сейчас по полтора часа стоят в очереди на security check, проводили бы эти полтора часа (или час пятнадцать, или хотя бы час) дополнительно в магазинах Duty Free, доходы магазинов выросли бы весьма существенно.

Может ли группа магазинов Duty Free скинуться и платить аэропорту $400 в час ради того, чтобы люди проходили security check не за час-полтора, а за четверть часа? Легко. Окупится ли это? Надо считать, но я думаю, это был бы мега-эффективный ход с точки зрения отдачи на вложенный доллар.

Почему это не сделано до сих пор? Ума не приложу. Наверное, соврал тот, кто сказал, что евреи умные и что они умеют считать деньги...
Бизнес-тренер Александр Левитас

Подражание известному и популярному бренду может поднять Вашу привлекательность в глазах клиентов

Провинциальное кафе в аэропорту на филиппинском острове Себу старается хотя бы немножко стать "Старбаксом" для своих покупателей. Поэтому они предлагают не small и big кофе, а tall и grande, на манер "Старбакса".

Это не копирование, не имитация бренда, как в случае с китайским Abibas - это лишь один небольшой штришок, который должен вызвать ассоциации с известным брендом. Но даже такая мелочь может помочь продажам.

А где Вы сталкивались с подобными штрихами?
Бизнес-тренер Александр Левитас

Авиакомпания «Победа» против матери грудного ребёнка. Кто прав?

 


В выходные в соцсетях была большая буча, вызванная историей о том, как авиакомпания «Победа» сдала в полицию семью с грудным ребёнком - из-за того, что пассажиры сели вместе, хотя билеты у них были на разные места.

Соцсети уже кипят, а некоторые щедро оплаченные блогеры уже успели опубликовать заказные посты с дифирамбами во славу авиакомпании, которая «всё сделала правильно». Но кто прав на самом деле?

Меня как маркетолога в этой ситуации больше волнует не то, кто прав - хотя я и об этом напишу - а то, что эта история является прекрасной иллюстрацией одного важного в бизнесе принципа.

Дело в том, что люди различают две вещи. Правоту и справедливость.

Компания может быть абсолютно права. Действовать в полном соответствии с договором. Но при этом 99 человек из 100 сочтут её действия несправедливыми, обидятся на компанию, некоторые перестанут пользоваться её товарами и услугами, многие будут говорить своему окружению «Не надо иметь дело с этими [бип-бип]». И в итоге ущерб для компании может оказаться гораздо выше, чем если бы она поступилась своей правотой и пошла клиенту навстречу.
  • Это здорово напоминает американскую присказку про надпись на могиле пешехода: «Умер, защищая свое право перехода через улицу. Он был абсолютно прав, но теперь он так же мертв, как если бы был неправ
Пассажиры были неправы, пересев на другие места. Стюардесса была права, когда попросила их пересесть обратно. Но дальнейшее развитие событий привело к тому, что многие тысячи людей пришли к выводу, что «Победа» - отвратительная авиакомпания, враждебная к пассажирам, с ужасным сервисом и неадекватным персоналом.

Правда ли это? Я даже не знаю, я сам не летаю и не планирую летать «Победой», но я знаю другое. Если раньше, услышав о планах лететь «Победой», я говорил своим знакомым «Вы уверены, что стоит взять билеты именно этой авиакомпании?», то впредь я буду говорить «Даже не вздумайте с ними летать!»
  • Тем более, что если Вы собираетесь лететь с чемоданом, у многих нормальных авиакомпаний, не лоукостеров, билеты могут оказаться дешевле, чем билет на «Победу» с доплатой за багаж. А уж если учесть платную еду и напитки, доплату за выбор места (чтобы путешествующих вместе родных или друзей не рассадили в разные концы самолёта) и т.п., «Победа» и вовсе начинает выглядеть не очень привлекательно для людей, умеющих считать
И я не один такой - наверняка многие люди теперь будут отговаривать своих друзей и близких пользоваться «Победой».

Хотя я снова повторю, что пассажиры были неправы, пересаживаясь на другие места. Когда стюардесса просила их вернуться на свои места, она была права. Но снова повторю, 99 человек из 100 сочтут её требование несправедливым.

Стоило ли пойти навстречу пассажирам с плачущим младенцем и позволить им пересесть из одного кресла эконом-класса в другое кресло экооном класса, чтобы избежать такого развития событий? (Заметьте, я даже не спрашиваю о том, стоило ли сразу дать этим людям места рядом, а не рассаживать их принудительно в разные стороны, наказывая таким образом за то, что они не оплатили дополнительно выбор места)Мне кажется, что стоило - потому что в итоге ущерб для авиакомпании и её репутации будет большим, а вот закрыть глаза на то, что отец пересел к своему грудному ребёнку, не стоило бы ни копейки.

Поэтому мой совет бизнесменам - заботьтесь не только о том, чтобы быть правым. Заботьтесь ещё и о том, чтобы Ваше поведение воспринималось как справедливое. А если такой возможности нет, то подумайте - не стоит ли поступиться своей правотой ради сохранения у клиента ощущения, что с ним поступают справедливо.

P.S. Как и обещал, напишу своё мнение о том, была ли права авиакомпания. Мой ответ - категорически неправа. Открываем Воздушный кодекс РФ, читаем статью 58.

«В целях обеспечения безопасности полета воздушного судна командир воздушного судна имеет право отдавать распоряжения любому находящемуся на борту воздушного судна лицу и требовать их исполнения. Командир воздушного судна имеет право применять все необходимые меры, в том числе меры принуждения, в отношении лиц, которые своими действиями создают непосредственную угрозу безопасности полета воздушного судна и отказываются подчиняться распоряжениям командира воздушного судна. По прибытии воздушного судна на ближайший аэродром командир воздушного судна имеет право удалить таких лиц с воздушного судна, а в случае совершения деяния, содержащего признаки преступления, передать их правоохранительным органам»

То, что пассажир пересел на другое место, явно не угрожало безопасности воздушного судна. Признаков преступления в этом нет и быть не может (и поэтому пассажиров в полиции задерживать не стали - опросили и отпустили). Так что вызов полиции для ареста этих пассажиров явно не соответствовал Воздушному кодексу.
  • Некоторые комментаторы пишут, что пересадка пассажира могла нарушить центровку самолёта и таким образом создать угрозу безопасности. Напомню, что «Победа» эксплуатирует Боинги 737-800 с собственной массой самолёта в 41 тонну, а с полной загрузкой он может весить почти 80 тонн (чтобы было понятнее, загруженный до предела трёхосный КАМАЗ весит 18 тонн, в четыре раза меньше). Это означает, что серьёзно нарушить центровку самолёта теоретически могла бы сборная России по штанге, бегающая туда-сюда по салону в полном составе, включая тренера - да и то не факт. А вес одного человека на фоне такой массы воздушного судна ничего не значит для центровки. Иначе самолёт опрокидывался бы каждый раз, когда к туалету в хвосте выстраивается очередь или когда две стюардессы с тележкой проходят по салону
А вот бортпроводница, судя по описанию этой истории, повела себя очень странно, требуя от пассажира, который уже пересел и пристегнулся, чтобы он во время руления (!) отстегнулся, встал на ноги и перешёл на другое место, подвергая себя дополнительному риску - да и сама нарушила технику безопасности, не заняв своё место вовремя («Пилот резко начинает разгон, и высшие силы, доказывая свое существование, отбрасывают упертую стюардессу к чертям в хвост самолета»).

Впрочем, я не присутствовал при этой сцене, так что сужу только по описаниям в Сети - а вот с тем, что пассажиров с грудным ребёнком сдали в милицию не по делу, всё выглядит достаточно однозначно. Так что реплики в Сети в стиле «Не надо жрать дерьмо и не надо летать "Победой"» являются вполне предсказуемым продолжением этой истории.

Upd: На днях у Антона Носика была очень интересная версия того, почему "Победа" работает с пассажирами именно так. Если очень коротко, он считает, что главная задача, которую решает сервис «Победы» - это унизить пассажира, обращаясь с ним как со скотом, и заставить его почувствовать себя жалким нищебродом, готовым терпеть чуть ли не плевки в лицо ради экономии в 5 долларов. Антон считает, что таким образом «Аэрофлот» гарантирует себе, что «Победа» не станет для него конкурентом, потому что уважающий себя человек, слетав один раз с этой а/к, будет выбирать «Аэрофлот» при любой разнице в цене. Я не вполне согласен с этой логикой, но она вполне объясняет, почему, например, пассажирам «Победы» нельзя пользоваться гаджетами ни в один момент полёта, хотя у «Аэрофлота» их теперь даже на взлёте не заставляют выключать, почему у пассажиров «Победы» отбирают минералку, почему им не дают пересаживаться и т.п. - а вот объяснить всё это соображениями безопасности точно нельзя, так что версия Антона даёт повод задуматься.
Бизнес-тренер Александр Левитас

Почему я больше не хочу летать с EL AL – никогда. И вам не советую

 
Что такого произошло, из-за чего авиакомпания EL AL для меня всё равно что умерла? Чем они умудрились взбесить меня так, что я теперь категорически требую от своего ассистента не рассматривать билеты EL AL и прошу клиентов не брать мне билеты EL AL?



Злила меня эта авиакомпания и раньше. Например, когда требовала отправлять из Домодедово чемоданы только открытыми (в смысле, не запертыми на замок), потому что у них поменялись какие-то правила безопасности, а получить у американцев ключи TSA для стандартного багажного замка они не сподобились – просто не смейте запирать чемоданы, а если при этом из чемодана что-то пропадёт, то мы не виноваты.
  • Но это всё-таки проходило по категории «разозлить», а не «взбесить»
Но на этот раз они перешли границу, после которой я не хочу иметь никакого дела с этой компанией.

Есть такая штука - авиаперевозчики-лоукостеры. Авиакомпании с очень дешёвыми билетами, когда Вы можете летать по Европе или по Азии, платя 50-60 долларов за билет, а иной раз и меньше. За счёт чего эти билеты такие дешёвые?

С одной стороны, за счёт того, что авиакомпания экономит на всём - самолёт вылетает не из самого популярного аэропорта, а из какого-нибудь старого и отдалённого, пассажиры на рейсе не получают еды, билеты не включают в себя багаж, расстояние между креслами меньше, поэтому в один самолёт можно запихать больше людей.

А с другой стороны, цены низкие за счёт того, что авиакомпания зачастую старается по-максимуму развести клиентов на деньги, так что большое количество клиентов в итоге заплатят ощутимо больше, чем стоил билет.
  • Например, в билете могут забыть написать, что он без багажа - и только в аэропорту клиент узнаёт, что за чемодан придётся платить как бы не столько же, сколько за сам билет.
  • А если полёт идёт с пересадкой (скажем, Берлин-хаб-Париж), то плата за чемодан на двух рейсах может оказаться и больше стоимости билета.
  • Могут назначить очень высокую цену за регистрацию багажа в аэропорту и вдвое-втрое более низкую при оплате на сайте, но при этом на сайте будет совершенно невозможно найти страничку для оплаты.
  • Могут брать деньги за регистрацию на рейс - а тем, кто не хочет платить, предлагать зарегистрироваться самостоятельно, вот только терминалы стоят в другом конце аэропорта, и если туда идти, можно не успеть на рейс.
  • Могут прописать в билете бесплатную ручную кладь только определённого вида, и потом начать требовать плату как за багаж за любую сумку или рюкзак или даже дамскую сумочку - если она не соответствует прописанному в правилах
  • Могут сделать нестандартные требования к максимальному размеру ручной клади, так что абсолютно стандартный cabin-size чемодан окажется нарушающим эти требования и за него придётся заплатить
  • Могут объявить пакеты из дьюти-фри дополнительными местами ручной клади и потребовать за них оплату
  • И это ещё не весь список их художеств
Однако низкая цена на билеты лоукостера для многих искупает все эти неудобства. Если Вы - бедный студент, который сложил в рюкзак две футболки и три пары трусов и полетел тусить с друзьями, то за 49 евро за билет вместо 150 евро у обычной авиакомпании Вы вполне готовы потерпеть неудобства.

Есть также авиакомпании, которые ведут себя как лоукостеры, только цены у них вовсе не низкие. Скажем, прямо сейчас я смотрю на билеты Вильнюс-Москва на 21 апреля, и вижу, что у рижской авиакомпании airBaltic билет всего на 10 долларов дешевле, чем у «Аэрофлота» (7037 р. против 7678 р.) - совсем не лоукостерская цена. Для сравнения, в тот же день есть рейс UTair, билет на который стоит 4016 р. При этом у airBaltic в цену билета не входит ни багаж, ни питание. Если Вы будет регистрировать чемодан в аэропорту, придётся заплатить за него ещё около 90 долларов, и ещё долларов так в 10-15 обойдётся обед на борту - так что по итогу Вы заплатите airBaltic почти на 100 долларов больше, чем за билет на рейс «Аэрофлота», а удовольствия от полёта будет меньше.

Но и с такими компаниями всё просто. Опытные путешественники знают о том, как работают эти авиаперевозчики, и стараются их избегать.
  • Именно поэтому, я полагаю, EL AL и сделала то, что напрочь лишило меня желания в будущем летать с ними.
Недавно EL AL открыла дочку-лоукостера, авиакомпанию UP. Лоукостера относительно классического, со всеми сопутствующими прелестями. Сам по себе этот шаг - не новость, у того же «Аэрофлота» есть дочка-лоукостер «Победа», у шведского Scandinavian Airlines была дочка Blue1 и так далее. Но...

Большинство сайтов, торгующих авиабилетами, либо вообще не продают билеты на рейсы лоукостеров, либо чётко показывают покупателю билета, что перед ними лоукостер. Указывают название компании, указывают её коды. У той же «Победы» свой логотип, своё название, свой код (DP) - и сайт их Вам показывает.

Но вот хитровывернутая компания EL AL решила пойти по другому пути, сбивающему с толку пассажиров. И на сайтах, торгующих авиабилетами, их лоукостер имеет тот же код LY, то же название авиакомпании, и в билете написано «El Al Israel Airlines LY2651 (operated by: El Al Israel Airlines)»



Но вот в аэропорту человек вдруг обнаруживает, что его ждёт сюрприз.

Мой клиент в Киеве заказывал для меня билет и спросил: «Александр, нет возражений против билета на EL AL?» Я был не против - по уровню комфорта EL AL не уступает «Аэрофлоту», а по безопасности даже превосходит. Но когда я приехал в тель-авивский аэропорт, начался тихий ужас.

Сперва я какое-то время не мог найти свой рейс на табло, и подошёл к зоне регистрации на EL AL - оттуда меня без объяснений отправили на стойку информации, а оттуда - в другой терминал аэропорта (5 минут идти до шаттла, 10 минут его ждать, ещё добрых 15 минут ехать).
  • Забегая вперёд, сразу скажу, что потом пришлось ехать обратно (ещё столько же времени), потому что вылет был из основного терминала. В другом терминале была только регистрация на рейс. В результате около часа у пассажиров просто отняли на бессмысленную беготню с места на место - вместо отдыха и шопинга
На регистрации обнаружилось, что билет на самом деле не на рейс EL AL, а вовсе даже на рейс их дочки-лоукостера UP. И с меня потребовали $70 за чемодан - при цене самого билета около $190. Причём способ оплаты предлагали всего один - а если он вам не подходил, то предлагали вернуться (!) в основной терминал, оплатить там - и снова приехать в этот.

Но даже доплаты за чемодан и убитого на дорогу часа было бы мало, чтобы по-настоящему меня разозлить. Настоящий трэш начался перед посадкой.

Сотрудник авиакомпании объявил, что у меня слишком много вещей, и потребовал... сдать в багаж мой «мобильный офис» - компьютерную сумку на колёсах. Когда я удивился, что я только что прошёл регистрацию и никто не предупредил меня, что что-то не так, мне издевательски сообщили, что это моя проблема. Однако минут через пять мне всё-таки удалось убедить этого человека, что сдавать в багаж сумку, в которой лежат ноутбук, планшет и смартфон, не считая документов и прочих мелочей вроде ручки Montblanc было бы плохой идеей (а если учесть, что сумка не запирается, то плохой вдвойне).

Тогда он стал настаивать на том, чтобы я сдал в багаж свой портплед. Пришлось потратить ещё какое-то время, чтобы объяснить про одежду и туфли из миланских бутиков. Тогда он стал докапываться к пакетам из дьюти-фри...
  • В принципе, я уже был готов к тому, что улететь в этот день не получится, если представитель авиакомпании «упрётся рогом» и будет настаивать на своём. Но переговорные навыки всё-таки позволили пройти в самолёт со всеми своими вещами. Возможно, другим пассажирам повезло меньше
Ещё минут пять-десять ушло на переговоры со стюардессой в стиле «Бутылки на полку класть нельзя, их надо класть под кресло перед Вами, но под кресло перед Вами их тоже класть нельзя, потому что аварийный выход, но Вы походите по самолёту, поспрашивайте пассажиров, может кто и согласится, чтобы Вы ему под ноги сунули свой пакет». От предложения взять мой пакет самой и положить его туда, куда она как специалист сочтёт правильным, девушка отказалась. Наконец, общими силами какое-то место мы нашли, так что я смог, наконец-то, сесть в неудобное кресло и задремать.
  • В качестве завершающего штриха вылет задержался на полчаса. Но на фоне прочих проблем это уже была мелочь, не заслуживающая внимания.
Хочу ли я повторения такого цирка? Всей этой беготни, препирательств, выкачивания денег и прочих неудобств? Однозначно нет. А кто бы захотел?

Возможно, те люди, которые летели со мной, выбрали этот трэш сознательно, ради экономии нескольких долларов? Но у Turkish Airlines были ещё более дешёвые билеты (причём с багажом и питанием, входящими в цену). Мне почему-то кажется, что и другие пассажиры были обмануты названием El Al Israel Airlines на сайте, где они покупали билеты, и вовсе не ожидали столкнуться с лоукостером. И уж точно этого не хотел и не искал я.

Однако до тех пор, пока EL AL морочит головы покупателям билетов, подсовывая им билеты на такие вот рейсы своего лоукостера вместо билетов с нормальными условиями - избежать подобных ситуаций не представляется мне возможным. И не только мне - вы завтра можете налететь на то же самое.

Единственный простой способ избежать этой проблемы - перестать летать с EL AL вообще. По счастью, в мире достаточно других авиакомпаний, предпочитающих быть честными с пассажирами.

Поэтому я больше не буду летать с EL AL, если на нужном мне направлении будет хоть какой-то другой нормальный перевозчик.

То есть, скорее всего, вообще никогда не буду летать с EL AL.

И вам тоже не советую

 
Закажите книгу Александра Левитаса 'Экспресс-маркетинг. Быстро, конкретно, прибыльно'
P.S. Если Вы ещё не читали мою новую книгу «Экспресс-маркетинг. Быстро, конкретно, прибыльно» – самое время это сделать. Вас ждут 120 проверенных приёмов для быстрого – от нескольких недель до нескольких часов – увеличения прибыли, а также сотни примеров использования этих приёмов в России и за рубежом. Эти приёмы уже принесли сотни миллионов моим ученикам и клиентам. Давайте проверим, сколько денег они принесут Вам.

P.P.S. Взгляните на расписание моих ближайших семинаров

  Добавить в друзья  
    Понравилось? Поделитесь с друзьями: 
Бизнес-тренер Александр Левитас

Во многих отраслях бизнесах быть вторым плохо, а быть третьим – бесполезно. Как обстоит дело у Вас?

Есть очень мало бизнесов, где клиент готов ждать долго. Во многих сферах деньги покупателя получит не тот, у кого выше качество, не тот, у кого эксклюзивный продукт и даже не тот, у кого цены ниже - а тот, кто окажется в числе пары первых продавцов, ответивших на запрос клиента.

Причём всё важнее и важнее становится моментальность ответа на вопрос клиента, на его письмо, звонок, СМС или сообщение в соцсети. Нелепо и смехотворно выглядит сегодня "Аэрофлот", обещающий ответить на письмо в офис в течение 5 рабочих дней - когда его конкуренты реагируют на реплики клиентов в течение 2 минут.

Как Вы видите на картинке, если Вы ответили через полчаса, то вполне может статься, что Вы опоздали на 29 минут, и что Ваш клиент уже провёл несколько переговоров, выбрал лучшего, договорился с ним и заплатил ему деньги - за то время, пока Вы раскачивались, чтобы ответить на запрос.

Проверьте, важна ли скорость ответа клиенту в Вашей отрасли. И если да - будьте быстрым!

P.S. Хотите, чтобы Ваш бизнес работал чётко, стабильно и без сбоев, как дорогие швейцарские часы? Хотите узнать, как сделать, чтобы бизнес приносил вдвое больше денег и требовал вдвое меньше Вашего времени? Приезжайте на мой VIP-тренинг «Бизнес под пальмой» – в феврале 2016 на берегу тёплого моря.

P.P.S. Взгляните на расписание моих ближайших семинаров

  Добавить в друзья  
    Понравилось? Поделитесь с друзьями: 
Бизнес-тренер Александр Левитас

Вся правда — как «Аэрофлот» купил 75% акций «Трансаэро» за 1 рубль

Вчера и новостные сайты, и топ ЖЖ взорвала информация о том, как «Аэрофлот» с одобрения вице-премьера Шувалова купил за 1 (прописью: один) рубль 75% акций «Трансаэро» — второго по величине российского авиаперевозчика с парком из более чем сотни самолётов.

«Аэрофлот» тут же обвинили в рейдерстве, захвате чужой собственности и ещё чёрти в чём. Некомпетентные, но эмоциональные блогеры тут же написали гневные посты в стиле «Так нельзя!», «СССР всё ближе», «Отжали. пользуясь административным ресурсом...»

А что же было на самом деле? Как удалось «Аэрофлоту» приобрести за рубль три четверти собственности своего главного конкурента?

Летайте самолётами Аэрофлот

Collapse )

  Добавить в друзья  
    Понравилось? Поделитесь с друзьями: 
Бизнес-тренер Александр Левитас

Как работать с недовольными клиентами — из записок бортпроводника

 
На форуме стюардесс кто-то с псевдонимом Айбелив Акенфлаев рассказывает о том, как на курсах учили работать с недовольными пассажирами:

В салоне самолёта

"Безруков продолжал нас валить сложными ситуациями.

Например у пассажира не откидывается спинка кресла, а лететь 10 часов, что вы будете делать? Все были в ступоре. А что тут сделаешь? Конечно же ничего. понятно если есть другие свободные кресла — милости просим, а если нет?

Но и в этом случае Безруков дал пару советов — Во-первых, вы можете предложить пассажиру дополнительный плед и подушку, чтобы ему было удобнее. Можно принести беруши из бизнес класса, чтобы он смог спокойно поспать. Потом в качестве извинений можете принести стакан сока. Смысл — не оставлять пассажира без внимания. Он не дурак, он и сам видит, что свободных кресел нет, ему важно что именно вы смогли для него сделать?

Снова записали. И таких ситуаций мы разобрали огромную кучу:

— Не хватило томатного
— Пассажиров рассадили в разные концы самолета (к примеру ребенка в один конец, маму в другой)
— Кто-то покурил в туалете
— Пассажиры жалуются друг на друга
— Пассажир жалуется на ребенка

Это основное что я смог вспомнить. Обычно все эти ситуации бывают прямо на одном рейсе, если рейс в Хургаду или Банкгкок. А ведь раньше мне бы и в голову не пришло как из них выходить"


Обратите особое внимание на слова "Он не дурак, он и сам видит, что свободных кресел нет, ему важно что именно вы смогли для него сделать".

Этот принцип взаимодействия с клиентами работает не только в самолёте.

P.S. Хотите, чтобы Ваш бизнес работал чётко, стабильно и без сбоев, как дорогие швейцарские часы? Хотите узнать, как сделать, чтобы бизнес требовал вдвое меньше Вашего времени и приносил вдвое больше денег? Приезжайте на мой VIP-тренинг «Бизнес под пальмой» – в феврале 2016 на берегу тёплого моря.

P.P.S. Взгляните на расписание моих ближайших семинаров

  Добавить в друзья  
    Понравилось? Поделитесь с друзьями: